CRM zarzadzanie kontaktami z klientami.pdf
(
429 KB
)
Pobierz
CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami
CRM. ZarzĴdzanie
kontaktami z klientami
Autor: Agnieszka Dejnaka
ISBN: 83-7197-864-2
Format: B5, stron: 186
irma dziaĀajĴca w realiach poczĴtku XXI wieku staje przed wieloma wyzwaniami.
Jednym z nich jest pĀynna wymiana informacji z wszystkimi klientami firmy. Tradycyjne
metody przestajĴ wystarczaě -- coraz czķľciej obszar dziaĀalnoľci nawet maĀych firm,
obejmuje kontrahentw z caĀego ľwiata. Jak wykorzystaě nowoczesne technologie,
aby efektywnie zarzĴdzaě wszystkimi kontaktami, przechowywaě dane w sposb
umoŃliwiajĴcy Āatwy do nich dostķp i zapewniě bĀyskawicznĴ reakcjķ na wszelkie
sygnaĀy od klientw? Odpowiedzi na te i inne pytania, czytelnik odnajdzie w niniejszej
ksiĴŃce.
Dowiesz siķ miķdzy innymi:
¤ Czym jest CRM i jak za jego pomocĴ zarzĴdzaě relacjami z klientem?
¤ Jak budowaě partnerskie kontakty z klientem i zwiĴzaě go z firmĴ?
¤ Jak WAP, UMTS, telefonia komrkowa, Internet, intranet, extranet
czy telewizja interaktywna zmieniajĴ obraz firmy i standardy obsĀugi klienta?
Autorka jest pracownikiem WyŃszej SzkoĀy ZarzĴdzania i Finansw, a takŃe
wspĀwĀaľcicielkĴ firmy zajmujĴcej siķ aplikacjami internetowymi, e-marketingiem oraz
strategiami sieciowymi. W swojej ksiĴŃce prezentuje wiedzķ zdobytĴ w praktyce, dziķki
czemu bķdziesz mgĀ:
¤ Poznaě tajemnicķ utrzymania klienta i zaprzyjałnienia siķ z nim.
¤ Sprawdziě, czy marketing partnerski jest rozwiĴzaniem dla Twojej firmy
¤ Potraktowaě klienta nie tylko jako osobķ dokonujĴcĴ zakupu, lecz jako
element struktury firmy, ukierunkowanej na wĀaľciwe relacje z klientem.
¤ Wykorzystaě marketing w nowych technologiach i budowaniu relacji z klientem.
¤ PosiĴľě umiejķtnoľě wykorzystywania technologii w procesie sprzedaŃy
produktw i usĀug.
¤ Poznaě, jak Internet, WAP, telefonia komrkowa oraz pozostaĀe technologie
sĀuŃĴ komunikacji z klientem oraz pomagajĴ w poszczeglnych etapach
procesu sprzedaŃy.
¤ Dowiedzieě siķ, jak wdroŃenie systemu CRM pomaga w zbieraniu
i przetwarzaniu informacji o kliencie, umoŃliwia odpowiedniĴ jego obsĀugķ
oraz organizacjķ firmy w celu wĀaľciwego przepĀywu danych.
Spis treci
Wstp Rozwój technologii a zadowolenie klienta
5
Obsługa klienta.....................................................................................................................5
Gdzie w tym wszystkim jest KLIENT?................................................................................6
Rozdział 1. Marketing relacji, czyli jak zrobi z klienta partnera
7
1.1. Rozwój marketingu .......................................................................................................7
1.2. Marketing relacji .........................................................................................................13
1.3. Klient jako twój partner — i co dalej? ........................................................................24
1.4. Marketing wewn-trzny................................................................................................30
Rozdział 2. Technologie IT w marketingu
33
2.1. Internet.........................................................................................................................33
2.2. Handel elektroniczny...................................................................................................41
2.3. Marketing internetowy ................................................................................................56
2.4. Elementy internetowego marketing-mix.....................................................................63
2.5. Kanały dystrybucji.......................................................................................................83
2.6. Strategie cenowe w Internecie.....................................................................................88
Rozdział 3. Nowoczesne technologie IT
91
3.1. Przegl5d wybranych nowych technologii....................................................................91
3.2. Działania marketingowo-handlowe przy u9yciu pozostałych technologii..................96
Rozdział 4. System CRM
109
4.1. Podstawowe wła:ciwo:ci systemu CRM ..................................................................109
4.2. Elementy systemu CRM............................................................................................116
Rozdział 5. Projekt komunikacji z klientem
149
5.1. Firma produkcyjno-handlowa (sprzeda9 i serwis komputerów) ...............................149
5.2. Firma edukacyjna — wirtualna nauka j-zyka angielskiego......................................162
Bibliografia
171
Skorowidz
179
Rozdział 1.
Marketing relacji,
czyli jak zrobi
z klienta partnera
1.1. Rozwój marketingu
1.1.1. Geneza rozwoju marketingu
Marketing relacji, inaczej zwany marketingiem skierowanym na klienta albo marketin-
giem partnerskim powstał na wskutek zmian zachodzcych na rynku. Zmiany te były
zwizane głównie z nowym postrzeganiem klienta i jego potrzeb. Nie wystarczyło ju!
bowiem stwierdzenie, ze klient kupuje dany produkt lub go nie kupuje. Potrzebna stała si#
analiza tego, czego pragnie i b#dzie pragnł w przyszło$ci. Klient stał si# jednostk naj-
wa!niejsz dla firmy — jako okre$lona osoba nie za$ jako element segmentu grupy doce-
lowej. Jednak marketing partnerski nie skupia si# na samym kliencie i jego potrzebach —
dochodz do tego relacje firmy z dostawcami, po$rednikami oraz relacje wewntrz firmy.
Aby dobrze zrozumie* koncepcj# działa+ partnerskich nale!y przyjrze* si# rozwojowi
marketingu i zmianom, jakim ulegał rynek. Termin marketing pochodzi od angielskiego
słowa market i oznacza szeroko poj#ty rynek. Studia nad marketingiem zostały rozpocz#te
w latach 20 i były zwizane z rozwojem gospodarczym i szerokim gronem nabywców
wytwarzanych produktów. Masowa produkcja i konsumpcja — s nierozerwalnie zwiza-
ne z pocztkami marketingu. Wraz z rozwojem i zmianami na rynku nast#powały zmiany
w pojmowaniu marketingu. Sposób kierowania firm, spojrzenie na potencjalnego na-
bywc# oraz dostosowywanie produktów i usług do potrzeb klienta zmieniały si# w czasie.
Dostosowywano działania marketingowo do zmian rynkowych i rosncych potrzeb klienta.
Koncepcje marketingowe od okresu powstania do dnia dzisiejszego to:
koncepcja produkcji,
koncepcja produktu,
koncepcja sprzeday,
8
I
Rozdział 1.
koncepcja orientacji marketingowej,
koncepcja orientacji na rynek.
Rysunek 1.1.
Zmiany
w koncepcjach
marketingowych
Koncepcja produkcyjna
Koncepcja produktowa
Koncepcje marketingowe
Koncepcja sprzedaowa
Koncepcja orientacji
marketingowej
Koncepcja orientacji rynkowej
marketing partnerski
marketing elektroniczny
ródło — opracowanie własne na podstawie danych z: wg Adam Winiewki, „Marketing”, PWN, 1997
Koncepcja produkcyjna
Rynek był bardzo chłonny, nabywcy kupowali wszystkie produkty dost#pne na rynku.
Faza opierała si# na zało!eniu, !e konsumenci preferuj produkty o najni!szej cenie.
Firmy koncentrowały si# na celach i mo!liwo$ciach firmy, zmniejszajc koszty produk-
cji oraz obni!ajc koszty produktów. Faza istniała do pocztku lat 20.
Koncepcja produktu
Okre$lała, ze konsumenci preferuj produkty u!ytkowe, funkcjonalne, o wysokiej jako-
$ci. Firmy zmierzały do stałego udoskonalania produktu nie zwracajc uwagi na zmie-
niajce si# potrzeby nabywców. Faza zako+czyła si# na pocztku lat 30.
Koncepcja sprzedaowa
Zwizana jest z kryzysem gospodarczym lat 30. Koncepcja ta kładła nacisk na promocj#
i dystrybucj# danego produktu. Nabywcy przestali dokonywa* du!ych zakupów. Kon-
kurencja na rynku stale rosła i powstawały problemy ze sprzeda! nadwy!ek produk-
cyjnych. Faza trwała do ko+ca lat 50.
Koncepcja orientacji marketingowej
Była pierwsz kompleksowa strategi działania firmy na rynku, skierowan na klienta.
Istot działa+ było zało!enie, !e firma ma na celu zidentyfikowanie i kształtowanie ce-
lów nabywców. Firmy rozpocz#ły pierwsze powa!ne starania o klienta. Wa!ne stało si#,
co kupuje klient i co zapragnie kupi* w przyszło$ci.
Koncepcja orientacji rynkowej
Firmy rozpocz#ły ró!norodne działania w celu zdobycia i utrzymania klienta. Informacja
stała si# wa!nym $rodkiem słu!cym do osigni#cia okre$lonych celów strategicznych.
Marketing relacji, czyli jak zrobi z klienta partnera
I
9
W koncepcji orientacji rynkowej mona wyróni takie działania, jak:
marketing partnerski,
marketing elektroniczny (z wyrónieniem internetowego).
Marketing elektroniczny przenosi poszczególne narz#dzia marketingu tradycyjnego na
grunt Internetu i technologii elektronicznych. Nazw marketing elektroniczny okre$la
si# działania marketingowe na podło!u nowoczesnych technologii, takich jak WAP, In-
ternet, telefonia komórkowa, wideokonferencje, telewizja interaktywna, no$niki CD,
intranet i ekstranet.
Realizacja koncepcji marketingowych — ceny, promocji, produktu
i dystrybucji — ma na celu zwi#kszenie sprzeda!y (korzy$* dla firmy) oraz satysfakcj#
klienta (korzy$* dla klienta). Firma d!y do maksymalnego zysku, który mo!ne osi-
gn* jedynie dzi#ki zadowoleniu klientów i ich przywizaniu do firmy.
Marketing elektroniczny to działania maj"ce na celu zintegrowanie dotychczasowych dzia-
ła% z nowymi technologiami w celu zwi&kszenia atrakcyjno'ci oferty i zadowolenia klienta.
Głównym celem marketingu elektronicznego jest zwi#kszenie atrakcyjno$ci oferty
i ułatwienie jej zapami#tania dzi#ki nowym mo!liwo$ciom zwizanym z przekazem in-
formacji i prezentowaniem oferty w sposób multimedialny, czyli za pomoc połczenia
ró!nych technik wizualnych i d=wi#kowych. E-marketing, ujawniajcy si# w promowa-
niu, sprzeda!y i dystrybucji produktów, wymaga od sprzedawców wi#kszej dbało$ci
o poziom satysfakcji odbiorców. Mo!na to osign* poprzez odpowiednie dobieranie
elementów marketingu-mix, dobrze rozbudowan komunikacj# z klientem oraz cigłe
badanie jego potrzeb.
Marketing partnerski to wg M. Rydla i C. Ronkowskiego „(…) koncepcja zarzdzania
i działania na rynku, według której skuteczno$* rynkowa firm zale!na jest od nawiza-
nia partnerskich stosunków z uczestnikami rynku. Koncepcja ta zakłada budow# zwiz-
ków lojalno$ciowych z klientami i aliansów strategicznych z partnerami w biznesie”.
Marketing relacji to wykorzystanie informacji o kliencie, otoczeniu zewn&trznym i part-
nerach handlowych do zwi&kszenia zysków firmy.
Tradycyjny marketing coraz mniej wystarcza do realizacji celów przedsi#biorstw. Kon-
kurencja agresywnie atakuje, szybko na$ladujc lub wdra!ajc nowo$ci. Produkty s
podobne, a cz#ste promocje cenowe zmniejszaj zyski. Klient w wielu momentach nie
ma powodu do okazywania lojalno$ci wobec wybieranych marek. Na tym tle marketing
partnerski staje si# wa!nym sposobem umacniania pozycji konkurencyjnej. Dobrze
prowadzone działania marketingu one to one skutkuj ograniczeniem kosztów, skon-
centrowaniem si# na najwa!niejszych klientach, poznaniem ich, nauczeniem si# ich pre-
ferencji, a przede wszystkim podniesieniem poziomu zadowolenia z produktów i usług.
To z kolei prowadzi do zbudowania trwałej bazy lojalnych klientów i podniesienia ba-
riery przej$cia do konkurencji. Punkt ci#!ko$ci działa+ marketingowych przesuwa si#
z d!enia do zawarcia transakcji na zbudowanie wi#zi z firm weryfikowanej długolet-
nim utrzymaniem klienta.
Poza tym oprócz zaspokajania potrzeb i wymaga+ swoich klientów firmy interesuj si#
równie! nawizywaniem i podtrzymywaniem trwałych kontaktów z innymi rynkami
zewn#trznymi, w tym z rynkiem dostawców, potencjalnych pracowników firmy, po-
$redników i wpływowych instytucji.
Plik z chomika:
scorpion142
Inne pliki z tego folderu:
Blender 2.3. Oficjalny podrecznik.pdf
(808 KB)
Photoshop CS_CS PL. 50 praktycznych projektow.pdf
(851 KB)
Corel Paint Shop Pro X. Podstawy.pdf
(845 KB)
Sposoby na Excel.pdf
(837 KB)
Excel. Leksykon kieszonkowy.pdf
(919 KB)
Inne foldery tego chomika:
PROGRAMY DO STYLIZACJI WYGLADU
♠AUDIOBOOKI
◆ NUDNO CI - ZAJRZYJ TUTAJ (hobby)
◕ Banknoty Polskie przed denominacją (Hiladih)
♠ Atlas Grzybow
Zgłoś jeśli
naruszono regulamin