27
dr Krzysztof Zymonik
tel. służbowy (071) 320-42-06
e-mail: krzysztof.zymonik @ pwr.wroc.pl
www.ioz.pwr.wroc.pl/Pracownicy/k_zymonik
Wydział Informatyki i Zarządzania
Instytut Organizacji i Zarządzania
Zakład Ekonomii i Prawa gospodarczego
Bud. B4, pok. 507
USM - Studia Stacjonarne
GRUPA – WTOREK – 5.1.2010
GRUPA – CZWARTEK (p) – 14.1.2010
GRUPA – CZWARTEK (n) – 13:15 – 7.1.2010
GRUPA – CZWARTEK (n) – 15:15 – 7.1.2010
1. Pojęcie konsumenta
Po dokonaniu nowelizacji kodeksu cywilnego ustawą z 14.2.2003 r. o zmianie ustawy - Kodeks cywilny oraz niektórych innych ustaw1 definicja „konsumenta” została umiejscowiona w części ogólnej KC w art. 221, zgodnie z którym: za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
Konsument (łac. consumens) - w ekonomii osoba nabywająca od przedsiębiorcy towar lub usługę.[1]. Nie istnieje uniwersalna prawna definicja konsumenta[2]. W polskim prawie pojęcie konsumenta zostało zdefiniowane w kodeksie cywilnym jako "osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową"[3].
W tradycyjnej ekonomii przyjmuje się, że konsument jest, obok producenta, podstawowym uczestnikiem gry rynkowej. Relacje między oboma tymi podmiotami są istotą funkcjonowania rynku. Gdy wielkość oferty sprzedaży oferowanej przez producentów przekracza zapotrzebowanie konsumentów mówi się o rynku konsumenckim. Gdy sytuacja jest odwrotna, to znaczy na rynku występują silne niedobory produktów i usług mówi się o rynku producenta. W sytuacji, gdy na rynku dominuje jeden producent, który może dyktować ceny i asortyment towarów mówi się o rynku monopolistycznym. W ekonomii i marketingu konsument jest pojęciem w dużym stopniu statystycznym, tzn. nie analizuje się konsumentów jako indywidualne osoby lecz raczej jako rodzaj masy, w której występują określone tendencje i typowe zachowania[4].
2. Pojęcie rękojmi, gwarancji producenckiej i gwarancji ustawowej
Gwarancja ustawowa - Umowa sprzedaży zawierana jest przez dwie strony. Biorą w niej udział konsument oraz sprzedawca (osoba fizyczna lub prawna) dokonująca sprzedaży w zakresie działalności przedsiębiorstwa. Towarem określonym w ustawie są rzeczy ruchome, które można określić na podstawie ograniczonych wielkości (objętości, wagi, ilości lub czasu). Ustawa dotyczy braków ilościowych w towarze nie jakościowych! Nie ma zastosowania w przypadku sprzedaży gazu, wody i prądu chyba, że są one sprzedawane w określonych wielkościach (baterie, woda butelkowana, gaz w butlach). Określa szereg zasad takich jak min. cena jednostkowa towaru (za litr, kg..); instrukcja obsługi w j. polskim, klient ma prawo domagać się towaru wydanego całkowicie sprawnego i kompletnego; jasne i zrozumiałe sformułowanie dokumentu gwarancyjnego.
Rękojmia
Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi jest prawem obligatoryjnymi regulowanym przepisami Kodeksu cywilnego i Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Sprzedawca odpowiada za wady wykryte w towarze zarówno jeśli o nich wiedział jak i w przypadku gdy nie ponosi za nie odpowiedzialności. Z kolei jeżeli konsument miał świadomość istnienia danej wady a mimo to nabył produkt wówczas nie ma prawa do roszczeń z tytułu rękojmi z tytułu owej wady.
3. Które podmioty mogą składać reklamację na podstawie rękojmi a które na podstawie gwarancji ustawowej (ustawy konsumenckiej) ?
Gwarancja ustawowa – konsument który jest osobą fizyczną [sprzedaż dokonaną w zakresie sprzedaży rzeczy ruchomej osobie fizycznej (konsumentowi) dokonanej przez działalność gospodarczą(np. sklep)]
Rękojmia – ….
4. Tryb reklamacyjny produktu bez dołączonej gwarancji producenckiej i tryb reklamacyjny z dołączoną gwarancją (czas reklamacji, uprawnienia konsumentów z tytułu reklamacji)
a) Dołączoną gwarancją producencka
Mamy do wyboru dwie możliwości albo korzystamy z rękojmi, którą gwarantuje nam Ustawa albo korzystamy z dołączonej gwarancji producenckiej. W drugim przypadku towar należy zareklamować w serwisie wymienionym w gwarancji producenckiej na warunkach określonych przez producenta.
b) Bez dołączonej gwarancji
Towar, w którym wykryliśmy wadę reklamujemy u sprzedawcy w ciągu dwóch lat od daty zakupu. Od momentu wykrycia wady mamy dwa miesiące na powiadomienie sprzedawcy o zaistniałym fakcie. Musimy przedstawić sprzedawcy nasze żądania. Mamy do wyboru naprawę uszkodzonego towaru ewentualnie wymianę jego na nowy wolny od wad egzemplarz. Sprzedawca musi rozpatrzyć reklamację w terminie 14 dni od momentu naszego zgłoszenia. Zwrot pieniędzy należy nam się w dwóch przypadkach gdy nie są możliwe ani naprawa towaru ani jego wymiana na nowy egzemplarz wolny od wad.
5. W jakich sytuacjach sprzedawca nie odpowiada za wadliwy towar?
- towar był sprzedany po obniżonej cenie z powodu wadliwości
- klient o wadzie wiedział w czasie zakupu bądź wiedzieć powinien
- w przypadku, jeśli chodzi o gwarancje ustawową – kiedy nie chodzi o braki ilościowe w towarze
- jeżeli upłynął termin 2 mieś od czasu zauważenia niezgodności towaru z umową bądź 2 lat od czasu zakupu
6. Terminy reklamacji artykułów spożywczych
W przypadku rzeczy spożywczych kupowanych na wagę mamy trzy dni od daty wykrycia na reklamację zaistniałych nieprawidłowości. Gdy zauważymy wady w produktach spożywczych pakowanych fabrycznie wówczas możemy zgłosić reklamację do dnia przydatności produktu do spożycia, ale nie dłużej niż trzy dni po otwarciu.
7. Znaczenie polubownych sądów konsumenckich w rozstrzyganiu sporów pomiędzy konsumentami a sprzedawcami
Stałe polubowne sądy konsumenckie (SPSK) rozpatrują spory o prawa majątkowe powstałe w wyniku umów sprzedaży produktów i świadczenia usług konsumentom. Działają przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Obecnie istnieje 16 stałych polubownych sądów konsumenckich oraz 15 ośrodków zamiejscowych na terenie całego kraju. Sprawę do SPSK może wnieść konsument, przedsiębiorca, organizacja konsumencka oraz miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów. Sąd konsumencki rozstrzyga spór, gdy zgodzą się na to obie strony, czyli konsument i przedsiębiorca, którzy dokonują tzw. zapisu na sąd polubowny. Każda ze stron może mieć pełnomocnika, nie musi to być ani adwokat ani radca prawny. Okres rozpatrywania spraw z ugodą nie przekracza najczęściej 14 dni, ale może ulec wydłużeniu nawet do dwóch miesięcy w postępowaniach z wyrokiem. Przedłużenie okresu rozpatrywania sprawy wynika z konieczności zasięgnięcia opinii rzeczoznawcy. WyłączeniaSądownictwo polubowne nie rozstrzyga sporów z zakresu usług energetycznych, finansowych (zakłady ubezpieczeń, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, otwarte fundusze emerytalne, domy maklerskie i banki) oraz usług pocztowych i telekomunikacyjnych. Pomocy w tym zakresie udzielają m.in. Arbiter bankowy, Sąd polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych, Sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Polubowny sąd konsumencki przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej. SPSK nie zajmują się także usługami naukowo-badawczymi, edukacyjnymi oraz usługami w zakresie ochrony zdrowia i opieki społecznej. Jak wszcząć postępowanie Konsument, przedsiębiorca bądź organizacja konsumencka - składa wniosek wraz z odpisem (ksero) oraz niezbędne dokumenty (paragon zakupu, protokół reklamacyjny, opinia rzeczoznawcy, odpis korespondencji wysłanej w sprawie). Złożenie wniosku jest bezpłatne. Jeżeli podjęcie przez sąd czynności wiąże się z wydatkami (opinia rzeczoznawcy), pobiera się zaliczkę od strony, która wnosi o podjęcie tej czynności. W sytuacji, gdy obie strony sporu (przedsiębiorca i konsument) wnoszą o przeprowadzenie czynności lub sąd dopuszcza te czynności z urzędu, strony ponoszą koszty w częściach równych bądź innym stosunku.
Wszczęcie postępowania uzależnione jest od zgody obu stron. Milczenie strony pozwanej jest równoznaczne z brakiem zgody na sąd polubowny. W sytuacji, gdy strona wyraża zgodę - przewodniczący wyznacza termin rozprawy, która powinna odbyć się nie później niż miesiąc od dnia uzyskania zgody.
8. Zakres pomocy świadczonej konsumentom przez Rzecznika Praw Konsumentów, Federację Konsumentów, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów i Inspekcję Handlową
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest to polski urząd antymonopolowy na czele, którego stoi Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.„Misją Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest podnoszenie dobrobytu konsumentów poprzez ochronę i tworzenie warunków dla funkcjonowania konkurencji”[1]. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wkracza do działania, gdy mamy do czynienia z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów, czyli bezprawna praktyka jest stosowana wobec nieograniczonej liczby osób. W takich sytuacjach UOKiK może zakazać stosowania niedozwolonych praktyk oraz nałożyć kary pieniężne, nawet w wysokości 10 procent przychodu przedsiębiorcy, który podjął się działań godzących w interesy konsumentów. Z kolei w sprawach indywidualnych, pojedyncze osoby mogą zgłosić się po pomoc prawną do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub innej organizacji pozarządowej (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich), które są finansowane przez UOKiK. Urząd ten umożliwia również konsumentom skorzystanie z bezpłatnej infolinii pod numerem 0 800 800 008. Dzwoniąc pod ten numer możemy zaczerpnąć porady w zakresie praw konsumentów.
Stojąc na straży interesów konsumentów UOKiK analizuje wzorce umów, regulaminy, cenniki świadczenia usług stosowane przez przedsiębiorstwa w obrocie z konsumentami. W sytuacji, gdy okaże się, że usługodawca posługuje się niedozwolonymi klauzulami UOKiK kieruje pozew do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Gdy sąd potwierdzi, iż zastosowano niedozwoloną praktykę, wówczas zostaje ona wpisana do specjalnego rejestru i od tego momentu nie może być stosowana przez żaden podmiot gospodarczy w kontraktach z konsumentami. Natomiast, co może zrobić konsument, jeśli zorientuje się, że podpisał umowę zawierającą niedozwolone postanowienia, a przedsiębiorca mimo wszystko dąży do ich realizacji? W takiej sytuacji może skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów lub innej organizacji konsumenckiej i wnieść pozew do sądu powszechnego.
Mając na uwadze ochronę zdrowia i życia konsumentów UOKiK może rozpocząć postępowanie wobec przedsiębiorcy, który wprowadził do obrotu rynkowego produkt szkodliwy dla zdrowia i życia użytkowników .W efekcie Urząd może nałożyć karę pieniężną na przedsiębiorcę w wysokości do 100 tysięcy złotych, nakazać wycofanie z rynku produktu stwarzającego zagrożenie jak również zobowiązać do:
· oznakowania produktu ostrzeżeniami o zagrożeniach, jakie może stwarzać,
· ostrzeżenia konsumentów, np. poprzez umieszczenie stosownych ogłoszeń w prasie,
· wyeliminowania zagrożenia
Wszystkie produkty, które nie spełniają wymogów bezpieczeństwa są wpisywane przez UOKiK do rejestru produktów niebezpiecznych. Mając na celu bezpieczeństwo i ochronę ekonomicznych interesów użytkowników pojazdów UOKiK kontroluje jakość paliw ciekłych w wyniku, czego eliminowane są z rynku benzyny, oleje napędowe i opałowe niespełniające wymagań określonych przez przepisy prawa i ochronę środowiska.
Rzecznik Praw Konsumentów
Każdy konsument w sprawach indywidualnych może zwrócić się o pomoc prawną do miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów. W sprawach o wykroczenia przeciwko interesom konsumentów, rzecznik konsumentów jest oskarżycielem publicznym. W imieniu konsumentów może wytaczać powództwa oraz za ich zgodą wstępować do toczących się postępowań mających na celu ochronę interesów konsumentów. Posiada również uprawnienia do składania wniosków o wszczęcie postępowań przed Prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakresie spraw dotyczących praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Jest to bardzo ważne gdyż UOKiK nie zajmuje się ochroną indywidualnych interesów jednak, kiedy rzecznik otrzyma kilka podobnych skarg od konsumentów i zbierze ich podobne opinie, wówczas istnieje już możliwość wszczęcia postępowania w imieniu tej większej grupy indywidualnych konsumentów. Udając się do Rzecznika Konsumentów możemy liczyć na bezpłatną pomoc prawną, zatem warto z niej korzystać abyśmy wiedzieli, w jaki sposób możemy walczyć o swoje prawa z nieuczciwymi przedsiębiorcami. Dodatkowo Rzecznik Konsumentów w naszym imieniu może wystąpić do przedsiębiorców z zapytaniami, które wiążą się z ochroną praw konsumentów, a przedsiębiorca ma obowiązek udzielić wyczerpujących wyjaśnień oraz winien zastosować się do opinii i uwag, jakie zgłasza rzecznik.
Inspekcja handlowa
Inspekcja Handlowa prowadzi działania, których głównym celem jest poprawa sytuacji rynkowej konsumenta oraz zapewnienie bezpieczeństwa konsumpcji (szczególnie w sytuacji zagrożenia zdrowia i życia produktem niebezpiecznym).
Inspekcja Handlowa kontroluje:
· legalność i rzetelność postępowania przedsiębiorców prowadzących działalność gospodarczą w produkcji, handlu i usługach,
· produkty znajdujące się w obrocie handlowym lub przeznaczone do wprowadzenia do takiego obrotu (kontrola w zakresie spełniania ogólnych wymagań dotyczących bezpieczeństwa, a także w zakresie oznakowania i zafałszowań),
· przestrzeganie przez sprzedawców detalicznych i hurtowych przepisów o zużytym sprzęcie elektrycznym i elektronicznym.
Inspekcja Handlowa kontroluje produkty w zakresie spełniania ogólnych wymagań dotyczących bezpieczeństwa, podejmuje ona czynności kontrolne na wniosek organu nadzoru albo wskutek powiadomienia przez konsumentów o niespełnieniu wymagań dotyczących bezpieczeństwa produktów.
Kontrolę przeprowadza się w siedzibie kontrolowanego oraz w miejscach i w czasie wykonywania jego działalności, w obecności kontrolowanego lub jego przedstawiciela.
Podczas przeprowadzanej kontroli, inspektor może żądać wszelkich informacji niezbędnych do stwierdzenia, czy produkt jest bezpieczny oraz sprawdzać bezpieczeństwo wprowadzonych na rynek produktów, aż do ostatniego etapu ich używania. W związku z tym każdy producent i dystrybutor powinien dysponować dokumentacją niezbędną do ustalenia pochodzenia produktów.
Skargi i wnioski mogą być zgłaszane w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w formie pisemnej, telefonicznie, ustnie a także za pomocą poczty elektronicznej. Załatwienie sprawy powinno nastąpić nie później niż w ciągu miesiąca, a sprawy szczególnie skomplikowanej nie później niż w ciągu dwóch miesięcy.
Federacja Konsumentów
Pomoc prawna może polegać na przygotowaniu reklamacji na piśmie lub prawnik może w imieniu konsumenta zwrócić się pisemnie do sprzedawcy lub producenta.
W trudniejszych sytuacjach gdy nie skutkują takie formy, prawnik Federacji Konsumentów w imieniu klienta może wnieść sprawę do sądu polubownego lub występować w roli adwokata w sądach powszechnych.
Federacja Konsumentów zajmuje się także edukacją konsumencką, na stronie internetowej organizacji (www.federacja-konsumentow.org.pl) można znaleźć duży zbiór porad prawnych związanych z prawami konsumenta podzielonych na kilkanaście tematycznych kategorii oraz ze sposobami radzenia sobie z najczęściej występującymi problemami w kontaktach z producentami lub sprzedawcą
9. Różnice pomiędzy zadatkiem a zaliczką
Zadatek różni się od zaliczki tym, iż jest zabezpieczeniem umowy. W sytuacji nie wywiązania się z umowy przez jedną ze stron, druga strona otrzymuje dwukrotną wartość zadatku. Natomiast zaliczka jest w całości zwracana. Wpłacona kwota jest zadatkiem, kiedy zostanie to zapisane w umowie, w przeciwnym razie uznawana jest jako zaliczka.
10. Podstawowe uprawnienia konsumentów z tytułu umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość
Konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa albo na odległość w terminie 10 dni od daty jej zawarcia nawet, gdy towar nie jest wadliwy, składając stosowne oświadczenie na piśmie. Jest to czas dla konsumenta na zastanowienie się i rozważenie racjonalności zawartej umowy. Natomiast na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek poinformowania konsumenta na piśmie o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni i wręczenia wzoru oświadczenia o odstąpieniu. Konsument zawierając zaś umowę z akwizytorem powinien bardzo dokładnie zapoznać się z jej warunkami i zwrócić szczególną uwagę na zapisy o możliwości odstąpienia, której przedsiębiorca nie może w drodze umowy wyłączyć lub ograniczyć.
W sytuacji, gdy konsument nie został poinformowany o prawie odstąpienia od umowy na piśmie, to może od niej skutecznie odstąpić w terminie 10 dni od uzyskania informacji o możliwości odstąpienia, nie później jednak niż w ciągu 3 miesięcy od dnia wykonania umowy.
W przypadku umów zawieranych na odległość przedsiębiorca nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny przed zrealizowaniem zamówienia. Sprzedawca zawierający umowę poza lokalem przedsiębiorstwa ma również obowiązek wręczyć konsumentowi pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – jest to niezmiernie ważne, gdy później konsument chce wyegzekwować swoje prawo do odstąpienia od umowy, czy reklamować zakupiony towar, należy zatem zawsze domagać się takiego potwierdzenia.
11. Przedmioty, których nie można zwrócić bez podawania przyczyn przy sprzedaży internetowej
Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w wypadkach (Art. 10 ust. 3 OchrKonsU):
1) świadczenia usług rozpoczętych, za zgodą konsumenta, przed upływem ww. dziesięciodniowego terminu na zastanowienie się,
2) nagrań audiowizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,
3) umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,
4) świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,
...
swierzop1