proc - Marketing i programowanie produkcji usług.pdf - !dokumentacja systemu ISO - janeknowak143

LOGO

Nazwa i adres FIRMY

PROCEDURA

Systemowa

P04.01 wyd. [data wydania]

str. 1 / stron 7

ilość załączników: –

egz. nr: ...............

Tytuł:

Marketing i programowanie produkcji/usług

Spis treści

1. Cel................................ ................................ ................................ ................................ ................................ ... 2

2. Przedmiot i zakres ................................ ................................ ................................ ................................ ......... 2

3. Definicje ................................ ................................ ................................ ................................ ......................... 2

4. Odpowiedzialność i uprawnienia ................................ ................................ ................................ .................. 2

5. Schemat blokowy ................................ ................................ ................................ ................................ .......... 3

6. Opis postępowania ................................ ................................ ................................ ................................ ........ 4

6.1 Uwagi ogólne................................ ................................ ................................ ................................ .............. 4

6.2 Programowanie usług................................ ................................ ................................ ................................ . 4

6.3 Badania i analizy wspomagające programowanie ................................ ................................ ...................... 5

6.3.1 Dane z udziału w targach ................................ ................................ ................................ ..................... 5

6.3.2 Ankietowanie klientów / badanie zadowolenia ................................ ................................ ...................... 5

6.3.3 Analiza reklamacji................................ ................................ ................................ ................................ 5

6.3.4 Analiza tendencji popytu ................................ ................................ ................................ ...................... 6

6.3.5 Analiza porównawcza (benchmarking)................................ ................................ ................................ .. 6

7. Dokumenty związane ................................ ................................ ................................ ................................ ..... 6

8. Zapisy ................................ ................................ ................................ ................................ ............................. 6

9. Załączniki ................................ ................................ ................................ ................................ ....................... 7

10. Zmiany do wydania poprzedni ego................................ ................................ ................................ .............. 7

11. Informacje dodatkowe i postanowienia końcowe ................................ ................................ ...................... 7

Niniejszy dokument

Zatwierdzam

jako obowiązujący w

LOGO

[data

zatwierdze

nia]

data

Imię i Nazwisko – Właściciel/Dyrektor

............................................................

podpis

Dokument jest wydany przez LOGO/ lub nazwa FIRMY

Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk, kopiowanie, reprodukowanie w całości lub w częściach tylko za zgodą wydawcy.

LOGO

P04.01, wyd. [data wydania]

str. 2 z 7

1. Cel

 Zapewnienie, że potrzeby i oczekiwania klientów zostaną zidentyfikowane w oparciu

o reprezentatywne dane oraz zapewnienie programowania produkcji/usług w sposób

umożliwiający zaspokojenie potrzeb i oczekiwań klientów oraz ustalenie systemu i instrukcji dla

badania zadowolenia klientów.

2. Przedmiot i zakres

 Procedura ustala i opisuje procesy związane z programowaniem produkcji materiałów i wyrobów

oraz usług w tym zakresie dla potrzeb uaktualnienia oferty katalogowej przedsiębiorstwa.

 Dla ustalenia programu produkcji/usług i przedłożenia zaktualizowanej oferty katalogowej istotne

są dwa źródła danych: program sprzedaży materiałów i usług katalogowych i program rozwoju

nowych grup asortymentowych wyrobów i/albo usług. Tworzenie tych programów jest oparte na

gruntownych analizach opartych na danych z analizy sprzedaży, opinii klientów, danych

uzyskanych na targach i spotkaniach biznesowych oraz danych z analiz benchmarkingowych.

Procedura niniejsza określa tryb prowadzenia analiz częściowych i sposób ustalania programu

sprzedaży i świadczenia usług. Jednocześnie procedura ustala szczegółowe dalsze dane

wyjściowe z procesu programowania takie jak: program promocji, założenia do umów

kooperacyjnych i wieloletnich, założenia do projektowania nowych grup asortymentowych

materiałów, wyrobów lub usług, plan rozwoju działalności handlowej oraz doskonalenie

stosowanych metod zbierania i analizowania danych.

3. Definicje

 Analiza porównawcza (benchmarking): zespół działań związanych ze zbieraniem i analizowaniem

danych w celu określenia sposobności do doskonalenia jakości wyrobów, procesów i usług na

podstawie porównania z rozwiązaniami stosowanymi przez firmy uznane za wiodące, pozwala to

na określenie celów i ustalenie priorytetów przy planowaniu realizacji strategii konkurencyjnej

przewagi na rynku.

4. Odpowiedzialność i uprawnienia

Odpowiedzialność za poszczególne procesy częściowe opisane w procedurze jest podana w pkt. 6

i rozciąga się na następujące funkcje:

 Właściciel/Dyrektor,

 Dyrektor Handlowy,

 Kierownik Techniczny,

jak i dalsze funkcje / osoby włączane do działań operacyjnych w procesy opisane w procedurze.

Właściciel jest odpowiedzialny za ciągłą aktualność i adekwatność niniej szej procedury i za

doskonalenie procesu badań i analiz marketingowych.

LOGO

P04.01, wyd. [data wydania]

str. 3 z 7

5. Schemat blokowy

Dane z reklamacji

Dane z analizy

tendencji popytu na

usługi

Doskonalenie

metod

Wyniki analizy

benchmarking

Program rozwoju

nowych usług

Program promocji

Dane z ankietowania

klientów

Umowy

kooperacyjne

Dane z udziału w

targach i spotk.bizn.

Oferta handlowa

Założenia do

planowania

Dane z udziału w

targach i spotk.bizn.

Program

sprzedaży

Analiza sprzedaży

Założenia do

oferty handlowej

Założenia do

katalogu usług

Metody zbierania i analizowania danych

Dane z ankietowania

klientów

Plan rozwoju

przedstawicielstw

handlowych

Dane z reklamacji

Doskonalenie

metod

LOGO

P04.01, wyd. [data wydania]

str. 4 z 7

6. Opis postępowania

6.1 Uwagi ogólne

 Procesy marketingowe opisane w niniejszej procedurze przebiegają w zazębiających się lub

przesuniętych w czasie etapach. Z tego względu nie można traktować ich jako liniowej sekwencji

następujących po sobie procesów częściowych lub operacji.

 Procedura koncentruje się na działaniach i terminach związanych z uaktualnianiem oferty na

każdy rok, ale należy m ieć na uwadze, że opisane procesy częściowe związane z badaniami

rynku i analizą konkurencji muszą być prowadzone systematycznie w sposób ciągły tak, aby na

bieżąco dysponować odpowiednią bazą danych umożliwiającą podejmowanie decyzji.

6.2 Programowanie usług i produkcji

 Programowanie produkcji oraz świadczonych usług w cyklach związanych z uaktualnianiem oferty

handlowej jest prowadzone w okresach rocznych, tak aby na każdy rok kalendarzowy

przedstawić zaktualizowaną ofertę.

 Dane wejściowe do procesu programowania pochodzą z dwóch głównych źródeł:

a) założenia do oferty handlowej na podstawie analizy sprzedaży i badań marketingowych,

b) program nowych usług na podstawie badań i analiz marketingowych.

 Dane wg a) i b) kompletuje i przedstawia Dyrektor Handlowy w oparciu o badania i analizy wg

pkt. 6.3.

 Dane wyjściowe z procesu programowania są zestawione w dokumencie „Oferta handlowa

produkcji i usług na rok …” i obejmują następujące składniki:

a) program sprzedaży obejmujący asortyment materiałów, wyrobów i usług, ilości i ceny, w tym marże

handlowe,

Uwaga: przy ustalaniu ilości i cen muszą być dokonane analizy punktu rentowności przy

uwzględnieniu kryteriów zakładanego marginesu pokrycia i zyskowności posiadanych środków

oraz niezbędnego zaplecza i obsługi,

b) założenia do projektowania sprzedaży nowych asortymentów materiałów, wyrobów i usług,

c) decyzje odnośnie:

 programów promocyjnych,

 umów kooperacyjnych i wieloletnich,

 rozszerzenia kręgu o dbiorców i ew. przedstawicielstw handlowych.

d) decyzje odnośnie doskonalen ia badań marketingowych,

e) założenia do katalogu oferowanych materiałów, wyrobów i usług.

 Obowiązuje następująca procedura dla ustalania oferty handlowej:

a) opracowanie założeń do oferty handlowej,

odpowiedzialny: Dyrektor Handlowy ,

b) opracowanie założeń do pro jektowania nowych wyrobów i usług odpowiedzialn y:

Właściciel/Dyrektor,

c) analiza opracowań wg a) i b), odpowiedzialni: Dyrektor Handlowy ,

d) ewentualne uzupełnienie danych, odpowiedzialny: stosownie do ustaleń,

e) dyskusja i zatwierdzanie oferty handlowej oraz da lszych ustaleń i działań dot. programu sprzedaży

/ produkcji, promocji, umów kooperacyjnych, rozwoju i przedstawicielstw handlowych oraz działań

związanych z doskonaleniem badań marketingowych oraz założeń do katalogu oferowanych

materiałów, wyrobów i usług.

odpowiedzialni : Kierownik Techniczny i Dyrektor Handlowy .

Uwagi:

1) w całym powyższym procesie obowiązuje podejście multidyscyplinarne tzn. w poszczególne

działania muszą być włączone wszystkie zainteresowane służby i osoby, jak również do zespołów

prowadzących analizy mogą być angażowani eksperci.

LOGO

P04.01, wyd. [data wydania]

str. 5 z 7

2) z narady dot. zatwierdzenia oferty handlowej i związanych ustaleń musi być sporządzone

sprawozdanie, które stanowi jednocześnie podstawę do dalszych działań, w tym uruchomienia

procesu projektowania.

6.3 Badania i analizy wspomagające programowanie sprzedaży

Ten rozdział opisuje wymagane rodzaje i zakresy badań wspomagające programowanie

sprzedaży .

6.3.1 Dane z udziału w targach i spotkaniach biznesowych

 Udział w targach i spotkaniach biznesowych jest s tałym elementem strategii przedsiębiorstwa.

 Zakres udziału w targach i spotkaniach ustalaj a : Właściciel w powiązaniu z polityką, celami

i budżetem

Uwagi:

Każdy poszczególny udział w targach musi być staranie zaplanowany. Plan musi obejmow ać jako

minimum cele i środki oraz zakres i formę danych wyjściowych. Obowiązuje następująca procedura

dla planowania udziału w poszczególnych targach i spotkaniach:

a) wyznaczenie kierownika (kierującego) obsługą udziału w targach lub spotkaniu biznesowym,

odpowiedzialny: Właściciel/Dyrektor,

b) przygotowanie planu udziału w targach lub spotkaniu,

odpowiedzialny: kierujący obsługą udziału w targach

c) przegląd i zatwierdzenie planu,

odpowiedzialny: Właściciel/Dyrektor.

Wyznaczony odpowiedzialny za kierowanie udziałem w targach albo spotkaniu biznesowym

sporządza sprawozdanie zawierające stwierdzenia o stopniu osiągnięcia celów oraz dane wyjściowe

zgodnie z zaplanowanymi ustaleniami.

Dane wyjściowe w zależności od sytuacji wchodzą zarówno do procesu progra mowania oferty

handlowej ze względu na istniejące usługi, jak i do procesu planowania rozwoju nowych usług.

6.3.2 Ankietowanie klientów / badanie zadowolenia

 Cele ankietowania klientów obejmują:

– uzyskanie informacji o percepcji klienta,

– uzyskanie informacji o potrzebach i oczekiwaniach,

– uzyskanie informacji o opinii klienta odnośnie pozycji przedsiębiorstwa wobec konkurencji.

 Proces ankietowania koordynuje Dyrektor Handlowy , który jest odpowiedzialny za przygotowanie

ankiet i ustalenie sposobu ich zastosowania.

 Analizę danych z ankiet wykonuje Dyrektor Handlowy i zbiorcze zestawienie przedstawiają

w analizie sprzedaży (p. pkt. 6.2).

 W zestawieniach zbiorczych należy stosować właściwe narzędzia statystyczne (np. wykresy

trendów, wykresy słupkowe).

6.3.3 Analiza reklamacji

 Procesy związane z reklamacjami klientów są szczegółowo opisane w procedurze P06.02.

 W tym rozdziale opisane są tylko te powiązania, które są istotne dla programowania usług.

 Dane wyjściowe z analizy reklamacji zestawia Dyrektor Handlowy w analizie sprzedaży (dane te

pochodzą z bazy danych o reklamacjach, które kompletuje Pełnomocnik).

 Na tej podstawie podejmowane są ustalenia dot. działań korygujących w odniesieniu do usług

katalogowych, jak również dane z reklamacji wykorzystywane są przy twor zeniu założeń do

projektowania nowych rodzajów usług. Te ustalenia muszą być zawarte w dokumentach

dotyczących programu oferty handlowej.

proc - Marketing i programowanie produkcji usług.pdf

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: