Wyższa Szkoła Gospodarki
W BYDGOSZCZY
2007/2008
Temat wykładu: OCHRONA WŁASNOŚCI INTELEKTUALNEJ.
Wykładowca: dr Grzegorz Michniewicz
Wykład trzeci:
Internet - ogólnoświatowa łączność za pomocą komputerów daje niespotykane dotychczas możliwości w zakresie zasięgania informacji lub też wyszukiwania wiadomości zarejestrowanych w systemie multimedialnym oraz do kopiowania i przechowywania tych danych.
Internet stwarzając możliwość[1] zamieszczania niektórych publikacji na swoich stronach powoduje pewnego rodzaju zagrożenia wynikające z nieuprawnionego korzystania z tych zasobów. Oczywiście, każdy zamieszczający swoje publikacje musi zdawać sobie sprawę z tego, że sieć internetowa jest ogólnodostępna a co za tym idzie nie może mieć pełnej kontroli nad wykorzystaniem jego dóbr intelektualnych. Jednak nie chodzi o to aby ktokolwiek nie skorzystał z prac opublikowanych na stronach internetowych a jedynie o to aby te prace nie były wykorzystywane do celów komercyjnych przez inne osoby[2], które sprzedawałyby je. Ochronie wartości intelektualnej, która nie ogranicza się przecież do ochrony prac zamieszczanych na stronach WWW, ale rozszerza taką ochronę na jeszcze inne wartości wytworów umysłu ludzkiego służy kilka ustaw[3].
Jak wspomniano niekiedy korzystanie z Internetu może spowodować naruszenie praw autorskich i praw pokrewnych. Dzieje się tak wówczas, gdy sięgamy po utwory chronione tymi prawami bez zgody osoby uprawnionej do ich dysponowania. Jest to działanie zabronione a ponadto zagrożone karą ograniczenia czy też nawet pozbawienia wolności, w niektórych przypadkach, nawet do lat 5.
Za karalne, ustawa o prawie autorskim i prawach pokrewnych, uważa czyny polegające na rozpowszechnianiu i utrwalaniu cudzego utworu bez upoważnienia[4].
W związku z tymi zakazami i zagrożeniami nasuwa się pytanie: kiedy i na jakich zasadach można korzystać z zamieszczonego w Internecie utworu by nie narazić się na odpowiedzialność karną i cywilną?
Ponieważ Internet zawiera duży zasób informacji wydaje się celowe, na tle prawa autorskiego i praw pokrewnych, ustalić taki jego zakres, który ograniczy nasze zainteresowanie do niektórych problemów tego prawa. Problemy te zostaną sformułowane jako pytania:
1. Czy wolno zamieszczać w Internecie utwory chronione prawem autorskim i prawami pokrewnymi?
2. Czy zamieszczanie utworów uzyskanych z Internetu w pamięci komputera jest dozwolone?
3. Czy grafika stron internetowych jest utworem?
Ad. 1. Zagadnienia te są zakresowo bardzo rozległe. Wydaje się, że do ich zrozumienia niezbędne jest ukazanie pewnych jego aspektów. A mianowicie:
a. Jakie mają prawa w zakresie rozpowszechniania oraz jaką ponoszą odpowiedzialność właściciele serwerów za umieszczane na nich (serwerach) utworów chronionych?
b. Czy zamieszczanie na osobistych stronach WWW przez ich użytkowników utworów własnych i cudzych chronionych wraz z możliwością ich kopiowania jest dozwolone prawem autorskim?
c. Czy rozpowszechnianie przez właścicieli (posiadaczy) komputerów
utworów uzyskanych z Internetu jest dozwolone?
Właściciel lub dysponent serwera ma duże możliwości w zamieszczaniu na nim różnego rodzaju utworów, wiadomości i publikacji multimedialnych. Zamieszczanie tych utworów w sieci komputerowej stanowi publiczne udostępnienie co jednoznacznie jest kwalifikowane jako rozpowszechnianie. Jest to nielegalne, gdy udostępnienie następuje bez zgody twórcy lub osoby uprawnionej do dysponowania prawami autorskimi.
Podobnymi, tj. sprzecznymi z prawem, są działania właścicieli /posiadaczy/ serwerów polegające na udostępnianiu serwerów do przekierowań na strony zawierające nielegalnie utrwalone utwory filmowe, muzyczne czy komputerowe. Serwery tzw. sites ftp[5], są tworzone przez lokalne sieci podnosząc tym samym atrakcyjność oferty dostępu do Internetu. Dojście do takiego serwera mają abonenci sieci tylko z adresów IP sieci wewnętrznej.
Kolejną możliwość stworzoną przez serwery internetowe jest wykorzystywanie ich do pozyskiwania utworów (muzycznych, filmowych, gier i oprogramowania[6]) oraz, w dalszej kolejności, sprzedaż płyt CD i CD - R z plikami muzycznymi skompresowanymi w formacie mp3. Robi się to za pomocą programów P2P.[7] Jest to działanie nielegalne, gdy osoba stwarzająca takie możliwości korzystania z serwera nie ma zezwolenia twórcy.
Inną wreszcie sprawą jest możliwość tworzenia, przez użytkowników Internetu własnych stron WWW. Posiadanie takiej strony umożliwia zamieszczanie w niej różnego rodzaju danych, które mogą mieć na celu promocje lub reklamę działalności gospodarczej właściciela strony albo też są zwykłą prezentacją jego osoby wraz z dorobkiem zawodowym. Możliwości korzystania z takiej strony internetowej jest wiele. Można na niej zamieszczać również różnorodne utwory własne lub innych twórców.
Właśnie w tym momencie, tj. w chwili ich zamieszczania lub raczej przed ich zamieszczeniem na stronie WWW należy zadać sobie pytania: czemu ma służyć taka publikacja oraz czy jestem do tego uprawniony? Sytuacja przykładowa: zamieszcza się utwór własny na własnej stronie internetowej z zamiarem jego rozpowszechnienia. Umieszcza się go na stronie internetowej i… skąd internauta ma wiedzieć co chcemy osiągnąć? Czy tylko zaprezentować swój utwór publiczności internetowej czy też chcemy stworzyć możliwość dla wszystkich jego kopiowania, przetwarzania, rozpowszechniania…?
Udzielenie odpowiedzi na tak postawione pytania musi być jasno sprecyzowanie na stronie WWW. Należy bowiem mieć na uwadze, że każdy kto wejdzie na taką stronę pozostanie w dużym kłopocie. Z jednej strony może pomyśleć, że takie ukazanie utworu bez żadnej informacji dodatkowej może świadczyć, że twórca godzi się na wszystko co będziemy chcieli z tym utworem zrobić. Z drugiej – będzie miał poważne wątpliwości czy autor zezwala na eksploatowanie jego utworu, a jeżeli tak to na jakich polach eksploatacji.
Umieszczenie własnego utworu na własnej stronie internetowej twórcy powinno być poprzedzone informacją czy, a jeżeli tak to w jakim zakresie twórca zgadza się na jego eksploatację? Jeżeli nie zgadza się powinien zamieścić stosowny zapis.[8] Jeżeli takiej informacji nie ma, można przyjąć dorozumianą zgodę twórcy na jego dalsze wykorzystywanie i stosować zasady wynikające nie tylko z tzw. dozwolonego użytku osobistego określonego przepisami ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Wyklucza to oczywiście użytkowanie tak zamieszczonego utworu w celach komercyjnych.
Inaczej jest, gdy właściciel strony internetowej zamieszcza na niej utwory inne niż własne. Robiąc to bierze na siebie dużą odpowiedzialność. Nie będzie jej miał w sytuacji gdy: posiada licencję twórcy na takie pole eksploatacji; możliwość taka będzie wynikała z licencji ustawowej czyli z upoważnienia istniejącego w ustawie do takiego zachowania; z zapisu na stronie internetowej twórcy, obok jego utworu będzie widniało upoważnienie co do zakresu eksploatacji[9]. Np. Przyjmując, że używa się utworu malarskiego lub muzycznego w zakresie dozwolonego użytku osobistego[10] w celu uatrakcyjnienia własnej, nie komercyjnej, strony internetowej, to wydaje się, że korzystanie w taki sposób byłoby dozwolone. Pamiętać jednak trzeba, że w takim przypadku istnieje obowiązek wymienienia imienia i nazwiska twórcy oraz źródła. Natomiast gdyby strona nasza była stroną reklamowo-promocyjną, która miałaby zachęcać do korzystania z naszych usług lub produktów to byłoby to już wykroczenie poza dozwolony użytek osobisty i skutkowałoby potrzebą uzyskania zezwolenia twórcy lub reprezentującego go stowarzyszenia co w konsekwencji doprowadziłoby do podpisania umowy i odpowiedniego wynagrodzenia dla twórcy.
Podobnie byłoby w sytuacji gdyby ktoś korzystając z dostępu do naszej (komercyjnej lub nie komercyjnej) strony, utworzonej z użyciem utworu cudzego, wykorzystał jej układ muzykę czy wygląd do celów komercyjnych[11].
Wydaje się więc, że kryterium ograniczenia dozwolonego użytku osobistego jest komercyjność czyli ważne jest by korzystając z tego dozwolonego użytku nie naruszać praw twórcy wynikających z jego praw majątkowych do utworu.
Innego zdania są: J. Bart i R. Markiewicz, którzy w pracy Prawo autorskie i prawa pokrewne[12] uważają, że: „Taka wykładnia nie jest jednak zgodna z treścią zdania 2 art. 23 ust.1 pr. aut., z którego wynika, że zakaz eksploatacji związanej z celem zarobkowym dotyczy tylko elektronicznych baz danych. W tej sytuacji uważamy, iż nieodpłatność korzystania, o której stanowi art. 23 pr. aut., odnosi się jedynie do relacji: podmiot prawa – korzystający, zaś fakt osiągania przychodów przez korzystającego powinien być oceniany z perspektywy art. 35 pr. aut”.
Jeżeli to stwierdzenie właściwie zinterpretować to wygląda na to, że korzystanie komercyjne jest dozwolone w ramach użytku osobistego wszak pod warunkiem, że ów użytek nie może godzić w „słuszne interesy twórcy”[13]. A słuszne interesy twórcy to oczywiście również i możliwość wynagrodzenia w sytuacji, gdy utwór w ramach dozwolonego użytku własnego jest wykorzystywany komercyjnie tj. służy do przysporzenia zysku osobie z niego korzystającej. Inaczej mówiąc wykorzystanie utworu jest możliwe bez zgody twórcy ( w tym również w ramach prawa dozwolonego użytku własnego), ale post fatum, jeżeli wykorzystanie tego utworu ma związek przyczynowy z jakimiś korzyściami dla osoby, która go użyła, wówczas należałoby zastanowić się czy nie został narażony wspomniany „słuszny interes twórcy”.
Ad.2. Legalność kopiowanie utworów i umieszczanie ich w pamięci komputera musi być rozpatrywana w powiązaniu z istniejącym stanem faktycznym. Oznacza to, że gdy kopiujemy nabyty egzemplarz utworu (już rozpowszechnionego) do celów dozwolonego użytku osobistego, nikt nam nie może zarzucić nielegalności działania. Możemy też utwór taki zachować w pamięci komputera. Ale pozostają jeszcze do rozpatrzenia inne kwestie w przypadku, gdy nie nabywamy egzemplarza utworu lecz go kopiujemy (z serwera do komputera) bezpłatnie. Należy w tym wypadku ustalić na jakich zasadach ten utwór został rozpowszechniony.
W rozumieniu ustawy utworem rozpowszechnionym jest utwór, który za zezwoleniem twórcy został w jakikolwiek sposób udostępniony publicznie. A więc głównymi elementami tego pojęcia jest spełnienie dwóch warunków: musi być zezwolenie twórcy i udostępnienie publiczne. Jednak z udostępnienia publicznego utworu za zgodą twórcy nie wynika prawo do eksploatowania go na jakimkolwiek polu eksploatacji. Do tego potrzebna jest dodatkowa zgoda (i wynagrodzenie) twórcy. Ale udostępniając utwór w Internecie twórca, jeżeli nie dokona stosownego zastrzeżenia, daje jak gdyby dorozumianą zgodę na bezpłatne używanie utworu w ramach dozwolonego użytku osobistego.[14] Gdyby był spełniony tylko jeden warunek tj. udostępnienie publiczne[15] a brak byłoby zgody twórcy na owe udostępnienie to oczywiście kopiowanie utworu i umieszczanie go w pamięci komputera byłoby niedozwolone, a umieszczenie w Internecie należałoby traktować jako nielegalne..
Sięgając do Internetu, w celu pobrania określonego pliku z treścią chronioną prawem autorskim i prawami pokrewnymi, zawsze należy zadać sobie pytania: czy ten plik został już rozpowszechniony, czyli opublikowany za zgodą twórcy? Czy nasze postępowanie z tak uzyskanym utworem, nie naruszy słusznych interesów twórcy?
Takie same pytania należy sobie zadać w sytuacji gdy posiadając program P2P możemy sięgać do innych komputerów użytkowników posługujących się tym programem w tym samym celu[16]? System P2P powoduje, że każdy komputer może jednocześnie pełnić zarówno funkcję odbiorcy, jak i nadawcy. Jest to więc przyznanie każdemu komputerowi pewnych możliwości technicznych serwera a więc i możliwości nadawania i ściągania czyli wymianę utworów[17] . Takie ściąganie i wysyłanie plików byłoby wyjściem poza „własny użytek osobisty” ponieważ ustawa o prawie autorskim i prawach pokrewnych ogranicza zakres osobowy dla korzystających z tego uprawnienia do nabywcy pojedynczego egzemplarza utworu, jego krewnych i powinowatych oraz kręgu towarzyskiego, a korzystanie z przypadkowych lub celowych przekierowań do komputerów różnych, nie związanych z nami, osób wykracza poza pojęcie „kręgu towarzyskiego”. A ponadto nigdy nie będzie wiadomo czy otrzymywane przez nas utwory zostały nabyte w sposób legalny.
Do przekierowań takich, jak wynika z raportu za pierwsze półrocze 2006 r.. z wykonania zadań zawartych w dokumencie rządowym „Strategia działań na rzecz ochrony własności intelektualnej w Polsce w 2006 r ..” najczęściej wykorzystywane są pocztowe serwery amerykańskie. Dzięki nim „(…)za pomocą specjalistycznych programów komputerowych (m.in. Peer To Mail) plik zawierający chroniony utwór jest dzielony na mniejsze (do ok. 20 MB), szyfrowany hasłem i przesłany na konto poczty elektronicznej. Informacja o utworach znajdujących się na kontach poczty elektronicznej rozpowszechniana jest na różnych forach internetowych poświęconych temu zagadnieniu. Inni użytkownicy forum po zalogowaniu się do takiego konta za pomocą programów komputerowych (wspomniany wcześniej P2M) mogą skopiować (ściągnąć) na własny komputer pliki, które po scaleniu i rekompresji będą posiadały identyczną strukturę, jak pierwotny utwór”[18].
Jest to działanie nielegalne. Narażone są nie tylko słuszne interesy twórców ale przede wszystkim ściągający takie pliki może spotkać zarzut karalnego rozpowszechniania i wcale nie będzie to traktowane jako działanie nieumyślne[19]. Jeżeli z takiego procederu uczyni się źródło dochodu kara będzie dużo surowsza. Oczywiście odpowiedzialność karna istnieje niezależnie od odpowiedzialności cywilnej.
Umieszczanie w pamięci komputera plików zawierających określone, rozpowszechnione utwory w ramach dozwolonego użytku osobistego, jak już wspomniano, jest dozwolone. Przyzwolenie to nie ogranicza się do utworów przykładowo wymienionych w art. 1.2. 1-9 ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Jest ono szersze i obejmuje również prasę, sprawozdania z aktualnych wydarzeń, cytaty i antologię oraz reprodukowanie utworów plastycznych i fotograficznych w encyklopediach i atlasach.[20]
Ad. 3. Opracowując naszą stronę internetową WWW najczęściej staramy się aby była ona oryginalna, miała indywidualny charakter i swoją grafiką, często połączoną z dźwiękiem przyciągała uwagę odbiorcy. Celem takiej strony może być również wzbudzenie wiarygodności do osoby, która ją umieściła. Może ona /strona/ pomagać w zawieraniu umów gospodarczych lub też będzie ustalała określony wizerunek osoby lub przedsiębiorstwa.
Spełnienie tych wszystkich lub tylko niektórych wymienionych wymogów powoduje, że strona internetowa może stać się utworem w rozumieniu art. 1.1. ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Wystarczy nadanie stronie WWW indywidualnego charakteru czyli pewnej artystycznej oryginalności a będzie ona stanowiła utwór chroniony prawem. Nie jest ważne czy opracuje ją właściciel strony czy zamówiony do tego celu artysta. Natomiast stanie się ważne przy kim zostaną prawa autorskie. W przypadku opracowania strony przez jej użytkownika sprawa jest oczywista. Prawa autorskie należą do niego. Gdy użytkownik podpisze umowę z wykonawcą dzieła to wówczas w umowie tej jasno musi być określone czy materialne prawa autorskie pozostają przy wykonawcy dzieła czy też przechodzą na użytkownika strony. Wszystko co nastąpi później będzie wynikało z ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych[21].
Istnienie takiej strony w sieci komputerowej nie oznacza jednak, że uprawniony do dzieła w takiej postaci, pomimo swoistego rozpowszechnienia i upublicznienia[22] dał zgodę na korzystanie z niego na wszystkich polach eksploatacji. Jest bowiem brak zezwolenia twórcy (lub osoby uprawnionej) pomimo, że egzemplarz strony został udostępniony publicznie. Tak więc strona WWW może stanowić utwór chroniony prawem autorskim i prawami pokrewnymi i nawet dość trudno byłoby wykorzystać ją w ramach tzw. dozwolonego użytku osobistego.
Uogólniając powyższe zagadnienia można stwierdzić, że to jest chronione poza Internetem jest również chronione w Internecie.
W związku z powstaniem elektronicznych środków przekazu i doskonałych oraz szybkich możliwości porozumiewania się, za ich pomocą powstała potrzeba regulacji prawnych związanych z zawieraniem umów za pośrednictwem Internetu. Chodzi tutaj najczęściej o umowy sprzedaży. Sprzedaż może dotyczyć również utworów chronionych prawem autorskim. Są bowiem w Internecie sklepy, trudniące się sprzedażą (np. utworów muzycznych[23], czy oprogramowań komputerowych), które po zapłaceniu im odpowiedniej kwoty, realizując zamówienia, przesyłają zakupione pliki (np. mp 3), wprost do komputera odbiorcy. Sprzedawca, prowadząc taką działalność, powinien się zidentyfikować oraz określić formę działalności gospodarczej i uprawnienia do jej prowadzenia. Musi też przynajmniej uprawdopodobnić, że sprzedawane pliki (z serwera do komputera lub z komputera do komputera) są legalnego pochodzenia. Regulacją sprzedaży na odległość zajęło się kilka ustaw.
Kodeks cywilny podaje definicję oferty (ART 66)[24] w przypadku zawarcia umowy sprzedaży i umowy sprzedaży zawartej na odległość[25] (przeważnie na warunkach określonych na stronie WWW). Jest to oferta umowy zawieranej poprzez witrynę na określonej stronie Internetu. Cechuje się ona dostępnością dla wszystkich tych, którzy odnaleźli taką stronę z ofertą, dzięki czemu mogli podjąć stosowną do potrzeb decyzję. Jest to dotarcie do bliżej nieokreślonych klientów ale potrzebne jest dodatkowe potwierdzenie przez sprzedawcę możliwości zawarcia takiej umowy[26].
Inaczej jest gdy przedsiębiorca dociera do klientów w sposób zindywidualizowany wysyłając na ich adresy internetowe skonkretyzowaną ofertę (oferta na adres internetowy). Wówczas sprzedawca jest od razu związany swoją ofertą i zobowiązany do realizacji zamówienia. Jednak ciążą na nim pewne obowiązki[27].
Kolejnym z przepisów jest ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. (Dz. U. z dnia 31 marca 2000 r.). Ustawa ta w rozdziale drugim przewiduje sposób zawierania umów na odległość.
Umowy zawierane z konsumentem bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, w szczególności: drukowanego lub elektronicznego formularza zamówienia nie zaadresowanego lub zaadresowanego, listu seryjnego w postaci drukowanej lub elektronicznej, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, reklamy w postaci elektronicznej, katalogu, telefonu, telefaksu, radia, telewizji, automatycznego urządzenia wywołującego, wizjofonu, wideotekstu, poczty elektronicznej lub innych środków komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 144, poz. 1204), są umowami na odległość, jeżeli kontrahentem konsumenta jest przedsiębiorca, który w taki sposób zorganizował swoją działalność.
Propozycja zawarcia umowy w postaci oferty, zaproszenia do składania ofert lub zamówień albo do podjęcia rokowań powinna jednoznacznie i w sposób zrozumiały informować o zamiarze zawarcia umowy przez tego, kto ją składa. Posłużenie się telefonem, wizjofonem, telefaksem, pocztą elektroniczną, automatycznym urządzeniem wywołującym lub innym środkiem komunikacji elektronicznej w celu złożenia propozycji zawarcia umowy może nastąpić wyłącznie za uprzednią zgodą konsumenta.
Umowa nie może nakładać na konsumenta obowiązku[28] zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia. Umowa powinna określać miejsce i sposób składania reklamacji, nie powodujące nadmiernych trudności lub kosztów po stronie konsumenta.
Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne).
Konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, o:
1. imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,
2.istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,3.cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,
4.zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
5.kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,6. prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni,
7. kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na
odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,8. terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,
9. minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,
10. miejscu i sposobie składania reklamacji,
11. prawie wypowiedzenia umowy.
Informacje powyższe powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania. Przedsiębiorca jest obowiązany do potwierdzenia konsumentowi na piśmie tych informacji najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia.
Spełnienie świadczenia nie zamówionego przez konsumenta następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań.
Z handlem na odległość i zawieraniu umów elektronicznych wiąże się potrzeba określenia wielu zagadnień. Miedzy innymi takich jak: sposób dostarczenia produktu, jakość produktu, zaufanie do sprzedawcy, trybu zapłaty czy też możliwość reklamacji lub zwrotu zakupionych produktów. Są to podstawowe elementy wpływające na decyzję kupującego o zawarciu umowy.
Przy dostarczaniu przesyłki najważniejsze jest bezpieczne i terminowe dostarczenie produktu. Jednocześnie wszelkie niedociągnięcia, opóźnienia, czy pomyłki, pozostają w pamięci klientów zdecydowanie dłużej niż sytuacje, kiedy zostali dobrze i zgodnie z obietnicami obsłużeni. Dostarczanie przesyłek może się odbywać drogą elektroniczną (jest to możliwe tylko w przypadku pewnych produktów, jak np. oprogramowania, czy plików muzycznych). Metoda ta jest najwygodniejsza, najtańsza i najszybsza dla kupującego. Gdy konieczne jest "fizyczne" dostarczenie towaru, stosowane są następujące rozwiązania: zgłoszenie się klienta w celu odbioru do wyznaczonego punktu, skorzystanie z usług firm kurierskich, przesłanie pocztą. Jednym z kluczowych elementów związanych z dostawą towarów jest jej koszt, który często, szczególnie w przypadku mniejszych zakupów, może spowodować rezygnację z dokonania zakupu przez klienta.
Konieczność zgłoszenia się konsumenta do wyznaczonego punktu ogranicza koszty dostawy, ale jest niewygodna dla niego, jako że klient musi i tak odwiedzić sklep. Korzystanie z usług przedsiębiorstw kurierskich zapewnia krótki czas dostawy, przesyłka jest ubezpieczona, ale wiąże się ze stosunkowo wysoką opłatą. Przesłanie pocztą jest tańsze, ale trwa dłużej. Jak więc widać, w przypadku większych zakupów optymalnym rozwiązaniem jest przesyłka kurierska, natomiast w przypadku mniejszych trudno jest wskazać jednoznacznie, co jest najlepsze. Wszystko zależy od okoliczności. Jedno jest pewne: przy przesyłaniu programów komputerowych czy plików muzycznych lub audiowizualnych najlepszym sposobem jest przesłanie ich drogą elektroniczną.
Umożliwienia zwrotu towaru posiada dwa aspekty: po pierwsze należy zagwarantować samą możliwość zwrotu, może to być zagwarantowane prawnie, np. w Polsce i Unii Europejskiej klienci sklepów wirtualnych mają znacznie większe prawa niż klienci tradycyjnych punktów sprzedaży, i mogą odstąpić od zakupu, bez podania przyczyn, w terminie 10 dni (Polska), nie krótszym niż 7 dni (UE), od daty wydania rzeczy, a w wypadku usług - od daty podpisania umowy na ich świadczenie. Klient ponosi jedynie koszty odesłania zakupionego towaru. Nie są zwracane także ewentualne koszty jego dostawy. Zwrot towaru może się odbywać poprzez odesłanie niechcianego towaru, lub poprzez oddanie go do odpowiedniego punktu wyznaczonego przez sprzedawcę.
Jeśli chodzi o wsparcie techniczne klienta, najważniejszym elementem jest szybka reakcja na jego problemy oraz wygoda udzielonej pomocy. Zastosowanie kanału elektronicznego umożliwia jedno i drugie. Ważny jest jednak również kontakt inny niż za pośrednictwem Internetu - np. telefoniczne centrum obsługi klienta - jako że nie zawsze można łatwo skorzystać z Internetu, ponadto niektórzy ludzie wolą kontakt słowny niż wirtualny, który jest suchy, uniemożliwia wyładowanie gromadzących się często w takich sytuacjach emocji. Kontakt międzyludzki, nawet za pośrednictwem telefonu, jest wtedy znacznie lepszy.
W przypadku umożliwienia korzystania z gwarancji i reklamowania wadliwych produktów, najważniejszym wskaźnikiem jest czas reakcji i wygoda działania. Jednak tutaj nie jest możliwe oddanie towaru, czy jego naprawienie, za pośrednictwem Internetu, chyba, że za takim pośrednictwem został on wcześniej nadesłany, co powoduje, że ważnymi elementami wpływającymi na tworzenie zaufania jest posiadanie odpowiedniego zaplecza zapewniającego serwis, możliwość reklamacji czy zwrotu towaru nie spełniającego oczekiwań. Takie zaplecze posiadają przedsiębiorstwa prowadzące działalność, oprócz Internetu, także przy pomocy tradycyjnych kanałów dystrybucji. Klient np. może oddać wadliwy towar do najbliższego sklepu danej sieci. Jest to jeden z powodów, dla którego obecnie widać skuteczną ekspansję w Internecie przedsiębiorstw działających również tradycyjnie, nie tylko za pośrednictwem sieci.
Dotychczas pewną trudność w takich umowach elektronicznych sprawiała[29] forma ich zawarcia. Nie powinna ona sprawiać kłopotów w przypadku transakcji nie przekraczających kwoty 2000zł. Jako, że do tej wysokości zgodnie z kodeksem cywilnym, nie wymaga się formy pisemnej. Forma pisemna i w innych wypadkach nie jest obowiązkowa ale w sytuacji różnorodnych rozbieżności pomiędzy sprzedawcą a kupującym, jej brak może spowodować trudności dowodowe. A przepisy nie przewidywały takiej możliwości tj. zawarcia pisemnej...
pitol23