Negocjacje W Biznesie - Komunikacja Niewerbalna.doc

Negocjacje w biznesie – ćwiczenia

Komunikacja niewerbalna

Najprostsza definicja negocjacji:

Negocjacje, to każda rozmowa, wymiana zdań, myśli, której celem jest ustalenie wspólnego stanowiska w omawianej sprawie.

Proces negocjacji jako komunikacja (łańcuch komunikacji):

Źródło (nadawca) – Przekaz (treść) – Kanał (sposób) – Odbiorca (przeciwnik) – Skutek

Przekaz bezpośredni odbierany jest w:

10% przez słowa

30% brzmienie naszego języka

60% zachowanie – komunikację niewerbalną

W komunikacji międzyludzkiej:

słowa zawierają głównie odniesienia do danego problemu, tematu negocjacji (zawartość)

zachowania niewerbalne odnoszą się głównie do stosunku między rozmówcami (relacja)

10 podstawowych rodzajów komunikatów niewerbalnych:

1.       Gestykulacja

Ruchy dłoni, rąk, palców, nóg, stóp, głowy, korpusu ciała.

2.       Mimika

Najważniejsze przesłanie sygnałów emocjonalnych: uśmiech, zaskoczenie, złość.

3.       Dotyk

Odgrywa dużą rolę w budowaniu kontaktów międzyludzkich, w naszej kulturze przyjętym gestem powitania jest podanie ręki – dłoni. Istnieją kultury, w których kontakt fizyczny w ogóle nie wchodzi w rachubę (ukłon powitania w Japonii).

4.       Wzrok

Pełni funkcje dotyku na odległość, nawiązanie kontaktu wzrokowego poprzedza kontakt fizyczny.

5.       Dystans fizyczny

Skracanie dystansu – zbliżenie psychiczne, oddalanie się fizyczne – oddalenie psychiczne.

6.       Pozycja ciała

Wyraża się przede wszystkim przez napięcie wewnętrzne lub rozluźnienie.

7.       Wygląd zewnętrzny

Uzależniony od budowy ciała, wzorców kulturowych, osobowości i indywidualności danej osoby. Obecnie strój jest manifestacją przynależności społecznej. Staranność ubioru sygnalizuje przywiązanie wagi do spotkania.

8.       Dźwięki paralingwistyczne

Wyrażają ekspresję odczuć – śmiech, płacz, ziewanie, mruczenie, posapywanie, westchnienie, gwizdanie etc.

9.       Jakość wypowiedzi

Intonacja głosu: można mówić zimno lub ciepło, ostro albo łagodnie, monotonnie lub dynamicznie, spokojnie lub nerwowo, cicho lub głośno.

Zauważyć trzeba, że zimno wypowiedziane słowo nieraz nie brzmi przekonująco. Np. krytyka powiedziana głosem ciepłym i przyjaznym – nie odda faktycznej treści.

10.    Środowisko fizyczne

Miejsce spotkania – aranżacja wnętrza wiele mówi o rozmówcy – rodzaj mebli, charakter wnętrza, oświetlenie itd.

Przykładowo: znakiem bogactwa będzie duży gabinet, nowoczesne meble.

                            Miękkie fotele, przytulne wnętrze tworzy klimat relaksu

                            Zwykłe biurko, prosty wygląd pokazuje skromność.

5 funkcji aktów niewerbalnych:

1.       Przekazywanie znaczeń

Funkcją emblematów (aktów przekazywania znaczenia) jest komunikacja niewerbalna w środowisku danej kultury. Służą do tego gesty, miny i ruchy. Przykładowym gestem jest „gest Kozakiewicza”, „gest Victory”, przesyłanie pocałunków, puszczanie „oka”.

Emblematy zależne są od kultury – przykładowo, wśród studentów amerykańskich zauważono używanie około 100, wśród studentów pochodzenia żydowskiego – aż 250.

2.       Ilustracje wypowiedzi

Ilustracje wypowiedzi skracają jej przebieg – „gest rybaka”

3.       Wskaźniki emocji

Zachowania ekspresyjne mają na celu okazywanie przeżywanych uczuć. Część jest świadomym zachowaniem komunikacyjnym, część jest nieświadomym objawem naturalnej reakcji.

4.       Regulowane zabierania głosu

Funkcją jest organizacja rozmowy, w negocjacjach – należy na tego typu elementy zwracać baczną uwagę: istnieją podstawowe 4 elementy fazy zmiany głosu:

- mówiąca osoba chce oddać głos rozmówcy – typowe zachowanie: zmiana intonacji głosu z twierdzącej na pytającą, obniżenie siły głosu, poszukiwanie wzrokiem spojrzenia słuchacza, dźwięki paralingwistyczne.

- chęć kontynuacji w chwili, gdy słuchacz chce mówić – typowe zachowane: zachowanie osoby upierającej się przy głosie to podniesienie siły głosu, unikanie robienia przerw w wypowiedziach, wzrost napięcia w pozycji ciała, unikanie spojrzeń prosto w oczy, blokowanie słuchacza gestami rąk, w najostrzejszej formie – piorunujący wzrok i bezpośredni zakaz wyrażany ruchem głowy.

- domaganie się głosu przez słuchacza – typowe zachowanie: lekkie podniesienie ręki (podobnie jak w szkole), przyspieszenie oddechu bądź przyjęcie rytmu oddechu rozmówcy, zachęcanie rozmówcy do kontynuacji przez przyspieszone gesty i przytakiwanie, zwiększenie napięcia ciała, uniesienie się, dążenie do nawiązania kontaktu wzrokowego z rozmówcą, ogólne pobudzenie.

- odmowa zabrania głosu przez słuchacza – typowe zachowanie: unikanie kontaktu wzrokowego (wzrok wlepiony w stół, zajmowanie się czymś innym – sytuacja „szkolna”), rozluźnienie sylwetki, odwrócenie do rozmówcy, zasłanianie głowy, życzliwe zachęcanie do kontynuacji wypowiedzi przez życzliwe potakiwanie, uśmiech.

5.       Dopasowanie do sytuacji

Funkcja ta polega na osiągnięciu jak najbardziej komfortowej pozycji konwersacyjnej poprzez odpowiednią pozycję ciała, dostosowywanie dystansu fizycznego, np. poprawianie się na krześle, przestępowanie z nogi na nogę, poprawianie ubrania, ustawianie rąk i nóg w najwygodniejszej pozycji, odchrząkiwanie przed zabraniem głosu, skłanianie głowy w stronę rozmówcy, oddalanie się itd.

Sygnałami napięcia są m. in.: zagryzanie warg, bawienie się włosami, dotykanie szyi, pocieranie oczu, twarzy, nieświadome rysowanie, zabawa długopisem, łamanie zapałek (ołówków) – jako sygnał agresji, zwijanie papieru, przestawianie przedmiotów, poprawianie krzesła, wkładanie i zdejmowanie okularów, zamykanie oczu, chowanie się za ręce – jako uzyskiwanie bezpieczeństwa (zawstydzenie).

Najmniej kontrolowanym odruchem jest zmiana wielkości źrenicy i mruganie.

Źrenice rozszerzają się, gdy widzimy pożądany przedmiot, w nastroju niechęci źrenice zwężają się. Mruganie jest odczytywane jako stan podatności na sugestie, zaaferowania obserwowanym przedmiotem, sytuacją, wskaźnikiem intensywnej koncentracji.

Podstawowe zachowania osoby dominującej:

·         Osoba dominująca mówi więcej niż inni

·         Nie dopuszcza do przerywania swojej wypowiedzi, często przerywa wypowiedzi innych osób

·         Mówi z intonacją pewności siebie, głośno, dynamicznie

·         Ocenia autorytatywnie wypowiedzi innych osób, nie obawia się wyrażania krytyki

·         Przyjmuje władczą pozycję ciała, nie zasłania się, kieruje wzrok bezpośrednio do rozmówcy

·         Robi przerwy w wypowiedziach, zawieszając głos, oczekując od słuchacza sporej cierpliwości

·         Przyjmuje bez uzasadnienia ton nadmiernej poufałości lub oschłości, wskazujący na lekceważenie innych osób, sygnalizuje niewerbalnie lekceważenie, np. przeglądając papiery

·         Okazuje irytację i lekceważenie w sposób otwarty

·         Aranżuje otoczenie, by podkreślić swoje znaczenie – wielki gabinet, wysoki fotel etc.

Częstym błędem popełnianym przez negocjatorów jest tzw. efekt Pigmaliona: zmieniamy wyobrażenie o danej osobie na podstawie interpretacji sygnałów przez nią wysyłanych. Jeśli sygnał rozmówcy odbieramy jako arogancję, natychmiast wzmacnia się nasze aroganckie nastawienie lub wyobrażenie o danej osobie, osoba nieśmiała sprawia wrażenie osoby zadzierającej nosa. Przykładowo: negocjując z obcokrajowcem – zakładamy, że nie rozumie nas, wysyłamy niewerbalne sygnały świadczące o niskiej ocenie rozmówcy.

Efekt Pigmaliona jest w 95 % wywoływany przez sygnały ciała.

ZEWNĘTRZNE POSTAWY

·         Postawa stojąca: wyprostowana – wysoka asertywność,

                                    pochylona do przodu – niepewność

                                                odchylona w tył – zarozumiałość

·         Postawa zamknięta lub otwarta (nabyta „odzwierzęca” – ochrona tętnic)

·         Kierunek wzroku: ekstrawertyk (zorientowany na zewnątrz) – patrzy do przodu

         introwertyk (skierowany do wewnątrz) – patrzy w dół

·         Chód: „bocian w sałacie” – ostrożność, niepewność

„chód na piętę” – akcent na nasadę palców pod stopą – mocny, zdecydowany

·         Siedzenie: postawa ucieczki (np. u dentysty), zamknięta, zrezygnowana

                        postawa otwarta, elastyczna – przyjęcie sygnałów z zewnątrz

                        postawa „zarozumiała” – odchylenie do tyłu

PODSUMOWANIE

·         Pojedynczy sygnał sam w sobie nie ma żadnej wymowy

·         Każda gwałtowana zmiana postawy zewnętrznej jest odbiciem postawy wewnętrznej

·         Postawa – pozycja otwarta: szyja i klatka piersiowa wyprostowana, pozycja zamknięta: tendencja do podnoszenia ramion i schylania głowy

·         Poziome zmarszczki na czole wskazują na silne zaabsorbowanie uwagi odbiorcy (uwaga, zdziwienie, niepewność, zaskoczenie, strach, wątpliwość)

·         Pionowe zmarszczki na czole wskazują na skupienie uwagi na kimś lub czymś (duża koncentracja, kumulowanie energii)

·         Usta i otwierają się tym szybciej, im bardziej jesteśmy skłonni do przyjęcia informacji z zewnątrz, albo, kiedy chcemy informację wysyłać

·         Uczucie strachu i nerwowości – usta mają tendencję do zamykania się

·         Zdecydowanie – szczęka przesuwa się do przodu

·         Opanowanie, pasywność – szczęka przesuwa się do tyłu

·         Kontakt wzrokowy w postaci spojrzeń kontrolnych stanowi ważny aspekt skutecznego prowadzenia rozmowy

·         Im bardziej tematyka dotyczy emocji, tym bardziej zaakcentowana jest gestyka

·         Im wyższy status danej osoby, tym większa strefa intymna, jaką jej ludzie przyznają

(wejście do gabinetu menedżera amerykańskiego i oparcie się ręką o futrynę nie jest naruszeniem strefy intymnej, jednak samo otwarcie drzwi bez pozwolenia w gabinecie niemieckiego menedżera już nim jest)

·         Jeśli przy stole siedzą dwie osoby, to na początku rozmowy każda z nich traktuje połowę stołu jako część swojej strefy intymnej

·         Rytm zdania ma bardzo niewielką zawartość informacyjną, ale daje się od razu zauważyć negatywnie, jeśli jest łamany – nie spełnia oczekiwań odbiorcy

·         Im mniej znane są Waszym słuchaczom informacje, które musicie przekazać, tym wolniej i uważniej musicie je prezentować

·         Im pewniej ktoś się czuje w danym temacie, albo mniej istnieje negatywnych uczuć z nim związanych, tym dokładniej będzie wymawiał poszczególne słowa

Ćwiczenie 1:

1.       Czy mowa ciała jest spójna ze słowem?

2.       Czy ogólne wrażenie jest bardziej zamknięte czy otwarte?

3.       Czy występuje kontakt wzrokowy?

4.       Czy punkt ciężkości leży przed, czy ponad biodrami?

5.       Jaki wydźwięk ma ton, melodia i głośność słowa?

6.       Czy rozmówca wysyła sygnały świadczące o tym, że podchodzimy za blisko?

7.       Czy rozmówca robi przerwy, czy mają one wartość sygnału?

Ćwiczenie 2:

1.       Czy przyglądam się uważnie mojemu rozmówcy lub, czy mam z nim kontakt N-N (Nase – nos, Nabel – pępek: teoria, która mówi, iż klatka piersiowa mówi czasem więcej, niż oczy)? Szanowany przez nas rozmówca, akceptowany w pełni – zwróci się do nas zarówno twarzą, jak i całym ciałem.

2.       Czy moje usta są rozluźnione, czy spięte?

3.       Czy często uśmiecham się w sytuacji, kiedy się złoszczę, jestem rozdrażniony lub zdenerwowany?

4.       Czy moja gestyka jest spójna ze słowami – przekonująca?

5.  ...