pyt_egz_d.pdf

Wydział Informatycznych Technik Zarządzania WSISiZ

Studia dzienne w roku akademickim 2002/2003

Zarządzanie jakością usług

J. Sikorski

Tematy i pytania przygotowujące do egzaminu

1. Ujęcie jakości produktu lub usługi w kategoriach realizacji wymagań odbiorcy (klienta):

1.1. definicje jakości,

1.2. składniki nowoczesnego pojęcia jakości.

1.3. wieloaspektowość pojęcia jakości

1.4. jakość projektowa (klasa) a jakość wykonania

1.5. wymiary jakości obsługi

2. Historia rozwoju zarządzania jakością:

2.1. co nazywamy kontrolą jakości?

2.2. co nazywamy sterowaniem jakością?

2.3. co nazywamy zapewnieniem jakości?

2.4. co nazywamy zarządzaniem przez jakość (TQM)?

3. Koncepcja klienta wewnętrznego i jej znaczenie dla zarządzania jakością:

3.1. co to jest łańcuch jakości?

3.2. jak należy kształtować współpracę z klientem wewnętrznym?

3.3. jak należy kształtować współpracę z dostawcą wewnętrznym?

3.4. gdzie zaczyna się łańcuch jakości i jakie wnioski należy z tego faktu wyciągnąć?

4. Podstawowewskazaniawynikające z koncepcji zarządzania przez jakość w zakresie działalności firmy:

4.1. jakie cechy powinna posiadać preferowana struktura organizacyjna firmy?

4.2. jak powinna być rozłożona odpowiedzialność za jakość?

4.3. jaki system motywacyjny powinien wspierać zaangażowanie pracowników w poprawę jakości?

4.4. jakie funkcje powinien spełniać system informacyjny w firmie w ramach realizacji strategii skupienia się

na wymaganiach klientów?

5. Inicjowanie programów poprawy jakości:

5.1. kto powinien takie programy inicjować?

5.2. w jakich warunkach powinny być one podejmowane?

5.3. kiedy należy je inicjować?

5.4. w jakim zakresie należy je realizować?

5.5. w jaki sposób powinny być prowadzone?

6. Kluczoweskładniki procesu wdrażania zarządzania przez jakość – warunki sukcesu

6.1. jaką rolę pełni kadra kierownicza?

6.2. jaki zasięg powinny mieć zmiany?

6.3. jakie zmiany w postawie pracowników są niezbędne?

6.4. jaki styl kierowania powinien dominować?

7. Metody rozpoznawania i analizy oczekiwań klienta:

7.1. jakie drogi uzyskiwania informacji o klientach, ich wymaganiach i ocenach można wykorzystywać?

7.2. na czy polegają macierzowe metody analizy rynku?

7.3. co to jest cykl aktywności klienta i w jakim celu jest opracowywany?

8. Rolawskaźników (miar) jakości w programach jej poprawy:

8.1. jakie znaczenie ma ustalanie standardów i jak należy je wykorzystywać?

8.2. jaką rolę mogą pełnić punktów odniesienia i gdzie można ich szukać?

9. Klasyfikacja kosztów jakości:

9.1. dlaczego należy liczyć koszty jakości i jaką rolę powinny one pełnić przy realizacji programu poprawy

jakości?

9.2. dlaczego należy szacować ukryte koszty niedostatecznej jakości?

9.3. co tworzy koszty braków i na jakie kategorie są one dzielone?

9.4. co tworzy koszty kontroli?

9.5. co tworzy koszty zapobiegania?

10. Właściwa struktura kosztów jakości:

10.1. jak powinny zmieniać się te koszty w trakcie wdrażaniu koncepcji ZPJ?

10.2. jakie korzyści ekonomiczne może przynieść poprawa jakości?

11. Podejście procesowe w zarządzaniu jakością:

11.1. jak wygląda transformacyjny model procesu?

11.2. jakie sprzężenia zwrotne są wykorzystywane dla zapewnienia jakości?

12. Współzależności pomiędzy obszarami objętymi programem poprawy jakości:

12.1. jakie zmiany są dokonywane w zakresie organizacji?

12.2. w jakim kierunku powinna się zmieniać kultura korporacyjna?

12.3. jakie znaczenie ma wykorzystywanie odpowiednich technik i narzędzi?

12.4. jak należy dokonywać oceny i jakie sprzężenia zwrotne budować?

13. Cykl poprawy jakości PDCA:

13.1. jakie etapy obejmuje ten cykl i jakie działania obejmuje każdy z nich?

13.2. jakie znaczenie dla procesu poprawy ma cykliczność działań ujętych w schemat PDCA?

14. „Trylogia”Jurana:

14.1. jakie trzy funkcje z obszaru zarządzania jakością składają się na ten model postępowania?

14.2. czy ma on charakter cykliczny?

14.3. na jakiej podstawowej koncepcji oparte jest sterowanie jakością w tym modelu?

14.4. na czy polega poprawa jakości w tym modelu?

15. Metoda QFD:

15.1. jakie są podstawowe założenia tej metody?

15.2. jakie korzyści może przynieść jej stosowanie?

15.3. jakie ogólne zalecenia dla programów poprawy jakości wynikają z założeń tej metody?

16. Analizasił sprzyjających i przeciwdziałających:

16.1. według jakiego schematu ta analiza jest prowadzona?

16.2. jakie trzy kroki obejmuje?

16.3. na jakim etapie procesu poprawy jakości znajduje zastosowanie?

17. DiagramIshikawy:

17.1. jak zbudowany jest ten diagram?

17.2. jaki jest związek pomiędzy tym diagramem a modelem „5xM”?

17.3. w jakich warunkach diagram może być szczególnie przydatny?

17.4. do jakiego typu analizy diagram stanowi wstęp?

18. Schematyprzepływów w procesie:

18.1. jakich podstawowych elementów graficznych używa się do ich tworzenia?

18.2. jakiego typu przepływy mogą być opisane za pomocą takich schematów?

18.3. jakiego typu błędy w procesach są łatwe do dostrzeżenia na takich schematach?

18.4. jaki dodatkowy element przekształca takie schematy w mapy procesów?

18.5. gdzie w systemach jakości takie schematy znajdują zastosowanie?

19. Rozkłady częstości i histogramy:

19.1. według jakiego schematu opracowywana jest tablica częstości dla zbioru pierwotnych danych?

19.2. co to jest histogram?

19.3. w jaki sposób są interpretowane histogramy stosowane w kontroli dostaw?

20. Hipoteza Pareto i jej wykorzystanie w sterowaniu jakością:

20.1. jak brzmi ta hipoteza?

20.2. jak zbudowany jest wykres, za pomocą którego hipoteza jest weryfikowana?

20.3. jak można korzystać z wykresu Pareto-Lorentza?

21. Wykresyskrzynkowe:

21.1. jakie statystyczne miary rozkładu w próbce są wykreślane na tych wykresach?

21.2. która z miar wartości przeciętnej: mediana czy średnia arytmetyczna, jest mniej wrażliwa na zmianę

wartości pomiarów w próbce?

21.3. do czego są stosowane te wykresy?

22. Wykresyrozproszone:

22.1. jak są budowane i do czego służą te wykresy?

22.2. co może dać analiza odstępstw od ogólnej tendencji ujawnionej na takim wykresie?

23. Kartykontrolne:

23.1. jakie dwa typy zmienności w procesach próbujemy rozróżnić za pomocą tych kart?

23.2. jakie cechy ma zmienność tych dwóch typów z punktu widzenia sterowania procesami?

23.3. jaki jest ogólny schemat budowy i zasady stosowania kart kontrolnych?

23.4. jakie znasz podstawowe karty Shewharta?

23.5. do jakiego schematu próbkowania nadają się karty typu p i np ?

23.6. do jakiego schematu próbkowania nadają się karty typu c i u ?

23.7. do jakiego schematu próbkowania nadają się karty typu X , R i s ?

23.8. co może być sygnałem istnienia wyznaczalnej (szczególnej) przyczyny zmienności?

24. Wskaźniki zdolności procesu:

24.1. w jakim celu są wprowadzane te wskaźniki?

24.2. jakie warunki musi spełniać proces, aby można było posługiwać się tymi wskaźnikami?

24.3. jaki jest związek wskaźników zdolności procesu z przedziałem o długości 6 odchyleń standardowych?

24.4. jaka graniczna wartość wskaźnika c p oddziela procesy zdolne od niezdolnych do spełnienia wymagań i

jakie wartości wskaźnika powinny mieć preferowane procesy?

25. Normy PN-ISO 9000:

25.1. do czego odnoszą się wymagania tych norm?

25.2. jakie obszary funkcjonalne organizacji objęte są wymaganiami normatywnymi?

25.3. jakie dokumenty opisują składniki systemu jakości zgodnego z tymi normami?

26. Systemy produkcji JIT:

26.1. co to jest system Kanban?

26.2. w jaki sposób są tworzone harmonogramy produkcji w tych systemach?

26.3. jaką rolę odgrywa i jak jest zapewniana jakość dostaw w tych systemach?

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: