Rzeczy_pozostawione_w_hotelu.doc

Rzeczy pozostawione w hotelu

Jacek PIASTA

"Chciałam się zapytać Pana ponieważ mam taki temat do opracowania: ",co należy zrobić z rzeczami które pozostawił gość w pokoju hotelowym?" Prosiłabym Pana o pomoc. Elżbieta. Z pozoru prosta sprawa jaką jest znalezienie i wydanie rzeczy pozostawionej - ma jednak kilka pułapek, których warto uniknąć, by nie narazić hotelu na nieprzyjemności, a w skrajnych przypadkach odpowiedzialność procesową.

W hotelu Goście zostawiają przeróżne rzeczy. Najczęściej przy opuszczaniu pokoju hotelowego, ale także w restauracji, w sali konferencyjnej, a zdarza się że i na basenie czy siłowni. Jeżeli personel hotelu taką rzecz znajdzie powinien przekazać ją jak najszybciej do recepcji wskazując kiedy (data, godzina) rzecz znalazł oraz, jeżeli jest to możliwe, wskazując potencjalnego "zgubowicza".

Jeżeli uda się znaleźć osobę, która jest właścicielem czy dysponentem rzeczy pozostawionej zawsze należy dokonać weryfikacji, czy osoba z którą rozmawiamy jest rzeczywiście tą, która powinna od nas rzeczy odebrać, chyba że oznaczenie rzeczy jednoznacznie identyfikuje jej właściciela (np. dokument ze zdjęciem - wystarczy porównać zdjęcie, nie musimy przepytywać z innych danych, tym bardziej gdy wiemy z meldunku jak dana osoba się nazywa). W innym przypadku należy zadać kilka pytań, które dadzą pewność, że wydawana rzecz należy do osoby, która się po nią zgłosiła.

Sytuacja I:

·         Czy nie znaleźliście wczoraj w klubie hotelowym portfela?

·         Znaleźliśmy, oooo … taki wiśniowy.

·         Oooo, to mój, dziękuję.

(po czym osoba, która niczego nie zgubiła spokojnie odchodzi z cudzym portfelem!)

Sytuacja II

·         Czy nie znaleźliście wczoraj w klubie hotelowym portfela?

·         Proszę opisać ten portfel.

·         No taki czarny (chwila namysłu), ma przegródkę na karty płatnicze, … i jest w nim srebrna karta Citybanku z moim zdjęciem!

·         (sprawdzenie) Proszę uprzejmie oto Pana portfel.
lub
Przykro mi, znaleziono portfel wczoraj w klubie ale zupełnie nie odpowiada on Pana opisowi.

Poproszę pokojową/kelnerów, by raz jeszcze dokładnie przejrzeli nasz klub.

Podobnie wyglądać powinna weryfikacja każdego, kto zgłasza się po odbiór rzeczy pozostawionej. Nie należy także wydawać rzeczy osobie, która nie jest jej właścicielem czy dysponentem, bez uprzedniego upewnienia się że ten wyraża na to zgodę.

Sytuacja I:

·         Przepraszam, kolega zostawił wczoraj w sali konferencyjnej swój aparat fotograficzny, taki mały, srebrny Nikon. Znaleźliście go?

·         Tak, jest do odebrania.

·         O! To ten. Wie Pani co, to ja go wezmę i mu zaniosę, bo on jeszcze jest w pokoju (uśmiech)

·         A jeśli Pan taki uprzejmy – to proszę bardzo (wydanie aparatu).

·         Dziękuję. Marek się ucieszy.

(następnie prywatne zdjęcia Marka z żoną, które także były na karcie pamięci trafiają do wszystkich ich kolegów i koleżanek w pracy. Marek jest ośmieszony i upokorzony, jego żona również, pozostali mają dużo zabawy cudzym kosztem).

Sytuacja II

·         Przepraszam, kolega zostawił wczoraj w sali konferencyjnej swój aparat fotograficzny, taki mały, srebrny Nikon. Znaleźliście go?

·         Tak, jest do odebrania.

·         O! To ten. Wie Pani co, to ja go wezmę i mu zaniosę, bo on jeszcze jest w pokoju (uśmiech).

·         Przepraszam, ale mogę wydać ten aparat wyłącznie jego właścicielowi. Gdyby był Pan tak uprzejmy i poinformował kolegę, że aparat jest do odebrania w Recepcji.
- ….
(gdy przychodzi do recepcji pan Marek)

·         Tu jest do odebrania mój aparat, kolega mi powiedział.

·         Gdyby Pan zechciał coś o nim powiedzieć, co pozwoli mi upewnić się, że jest Pan właścicielem aparatu.

·         Hmm. Karta pamięci jest firmy XYZ, taka niebieska, ma zrobione ze 200 zdjęć a w pokoju mam pokrowiec na aparat, ładowarkę … o i mam jeszcze do niego instrukcję w torbie.

(pracownik sprawdza kartę, prosząc zresztą by aparat otworzył pan Marek. Z wprawy z jaką pan Marek operuje aparatem wynika, że zna ten aparat bardzo dobrze).

·         Zgadza się. Proszę oto Pana aparat.

Z rzeczami pozostawionymi, gdy Gość jest jeszcze na terenie obiektu hotelowego jest mniejszy problem. Co robić, gdy pokojowa rzecz pozostawioną znajdzie już po wyjeździe klienta?

Po pierwsze Recepcja winna odnotować w specjalnym rejestrze (zwykły zeszyt w zupełności wystarczy jako "specjalny rejestr rzeczy pozostawionych"), miejsce i datę znalezienia oraz osobę, która rzecz znalazła.
Następnie, jeżeli da się zidentyfikować potencjalną osobę, która rzecz pozostawiła należy się z nią skontaktować, by zapytać co z rzeczą pozostawioną zrobić. Najczęściej po prostu dzwoni się pod numer telefonu z rezerwacji, czasem konieczny jest telefon do firmy, która regulowała należność za pobyt gościa. Równie często jedynym kontaktem jest adres, jaki gość podał przy zameldowaniu. Wówczas wysyła się list z prośbą o kontakt z hotelem. Nie należy od razu wysyłać rzeczy pod posiadany adres, ani informować w piśmie, że gość podczas ostatniego pobytu w hotelu coś pozostawił. Taka zawartość pisma może zostać potraktowana przez adresata jako naruszenie jego prywatności. List z prośbą o kontakt z hotelem w zupełności wystarczy.
Znam przypadek hotelu, który odesłał do gościa - na adres podany przy zameldowaniu, paczkę z damską halką i innymi elementami bielizny damskiej, które pozostały w pokoju po wymeldowaniu się gościa. Gość mieszkał przez kilka dni w hotelu wspólnie z partnerką. Paczka została odebrana przez małżonkę gościa i przyczyniła się do rozpadu związku w którym żyli, gdyż gość przebywał w hotelu z panią, która nie była jego małżonką. Adwokat klienta wystąpił z roszczeniem o odszkodowanie do hotelu.

W odpowiedzi na prośbę o kontakt gość najczęściej prosi o przesłanie rzeczy pod wskazany adres i często nie jest to adres, pod którym jest zameldowany. Zdarza się jednak, że prosi o przechowanie rzeczy informując, że odbierze je osobiście przy najbliższej okazji.
Koszty opakowania i przesyłki rzeczy pozostawionej obciążają oczywiście właściciela i najpewniej jest wysyłać je przesyłką "za pobraniem". Także przechowanie nie musi być bezpłatne.
A gdy nie ma kontaktu z gościem lub nie odpowiada od na listy? Rzeczy pozostawione należy przechować. Jak długo?
… przywołać przepisy
Warto w regulaminie hotelowym, który jest podstawowym dokumentem regulującym różne ważne dla klienta kwestie związane z jego pobytem, prawami i obowiązkami obydwu stron zapisać, warunki postępowania z rzeczami pozostawionymi przez gości.

Czy o każdym pozostawionym drobiazgu należy pisać do gościa?
Gdy spytałem kiedyś w recepcji hotelu o "ładowarkę do Noki"” pani recepcjonistka przyniosła mi … pudło po papierze ksero, w którym było kilkadziesiąt różnych ładowarek i z uśmiechem stwierdziła: "Pan sobie wybierze". Szukając w kartonie potrzebnej mi ładowarki znalazłem zarówno ładowarkę do kamery SONY, jak i zasilacz do notebooka HP. Co ciekawe większość ładowarek do telefonów to były produkty oryginalne, a nie tanie ładowarki-podróbki azjatyckie. Każda z takich ładowarek jest warta kilkanaście-kilkadziesiąt złotych. I co? I nic. Leżały w kartonie.
Na moje pytanie, czemu ich nie zwrócono właścicielom usłyszałem: "A kto by tam z tym nadążył?". Cóż można i tak postępować z rzeczami pozostawionymi przez Gości. Z czasem jednak zaczyna brakować przestrzeni na zapleczu czy w magazynie, gdzie zbiera się rzeczy pozostawione. Analiza zawartości takiego pomieszczenia to bardzo ciekawe doświadczenie.

Kilkukrotnie miałem okazję, przy okazji realizacji różnych procesów doradczych, schodzić hotel od poddaszy po piwnice. Zawsze trafialiśmy do pomieszczenia, w którym hotel przechowywał rzeczy pozostawione. Najczęściej był to magazynek, nad którym piecze sprawowały pokojowe. Czego jest najwięcej? Zwykle pozostawionej odzieży. Swetrów, bluzek, spodni. Bieliznę zwykle traktuje się podobnie jak karton po soku, czy butelkę po napoju - czyli wyrzuca do śmieci (chyba że jest to jedwabna halka, rzeczy mniej okazałe jak majtki czy skarpety, rajstopy zwykle lądują w koszu przy sprzątaniu pokoju).
Poza odzieżą bywają rzeczy najprzeróżniejsze: osobiste drobiazgi jak długopis, budzik, słuchawki, okulary itp., poprzez biżuterię aż po różnego rodzaju "gabaryty" czyli np. plansza reklamowa, sztaluga, komplet flag, torba od wideoprojektora, telewizor (!). "Gabaryty" pozostają zwykle w salach konferencyjnych, zapomniane czy pominięte przy pakowaniu przez organizatora.
Ludzka wyobraźnia nie ogarnie tego, co klienci pozostawiają w hotelach. I co z tymi gromadzącymi się rzeczami robić? Zwłaszcza, gdy nie są to rzeczy tradycyjnie uznane za wartościowe? Gdy ktoś zostawi zegarek, łańcuszek, pierścionek czy inny rodzaj biżuterii – zwykle hotel podejmuje próbę skontaktowania się z klientem i przekazania mu pozostawionej rzeczy. Ale gdy nikt nie zgłasza się po elegancki sweter czy polar, które zostały w Sali konferencyjnej po zajęciach grupy, która już wyjechała?

Co robić?
Sposób postępowania z rzeczami znalezionymi w pewnym zakresie reguluje Kodeks cywilny oraz przepisy wydane na jego podstawie. Ale sam kodeks nie definiuje pojęcia rzeczy znalezionych. Najłatwiej jest, gdy znalazca wie, kto jest właścicielem rzeczy bądź uprawnionym do niej na innej podstawie – procedurę postępowania opisałem powyżej. Mamy obowiązek powiadomić tę osobę o zgubie i oddać rzecz.
Gdy nie wiemy, kto jest "uprawnionym właścicielem" znalezionej rzeczy albo nie znamy miejsca zamieszkania takiej osoby wówczas (np. uczestnika konferencji, czy przyjęcia który nie korzystał z noclegu w hotelu) … do naszych obowiązków należy powiadomienie o znalezieniu rzeczy właściwego organu państwowego, którym jest rejonowy organ rządowej administracji ogólnej właściwy miejscowo dla terenu, na którym znaleziono rzecz. Z tym, że pieniądze, papiery wartościowe, kosztowności oraz rzeczy mające wartość naukową lub artystyczną powinniśmy przekazać niezwłocznie na przechowanie właściwemu organowi państwowemu, a inne rzeczy znalezione - tylko na żądanie tego organu.

Weźmy za przykład sweter znaleziony w hotelu. Ładny, markowy i wart kilkaset złotych.
I taki, po który nikt się nie zgłasza od dwóch tygodni.
Nie jest to rzecz z grupy: "pieniądze, papiery wartościowe, kosztowności oraz rzeczy mające wartość naukową lub artystyczną".
My jednak mamy obowiązek poinformowania organu państwowego, że znaleźliśmy sweter, gdy jednak ów organ uzna, iż pozostawienie swetra w hotelu narazi tenże sweter na pogorszenie jego stanu lub utratę, może nakazać hotelowi przekazanie swetra sobie. Wyjątek zwalniający nas od obowiązku przekazania rzeczy miał będzie miejsce jedynie wtedy, gdy dostarczenie rzeczy znalezionej jest niemożliwe lub wiązałoby się ze zbyt dużymi kosztami bądź niebezpieczeństwem. Wtedy hotel-znalazca jedynie informuje właściwy organ państwowy o miejscu przechowywania rzeczy, nie przekazując mu jej, nawet gdy są to papiery wartościowe, pieniądze itp.
Ważne dla hotelu jest zapis, który mówi, że do przechowywania rzeczy znalezionych stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego o … nieodpłatnym przechowaniu.
Prawo zezwala na żądanie od właściciela znaleźnego w wysokości 10% wartości rzeczy, ale nie znam przypadku obiektu hotelowego, który by to rozwiązanie praktykował.

Przepisy mówią dalej, że koszty przechowywania i sprzedaży przykładowego swetra, tak jak i koszty utrzymania go w należytym stanie (np. prania), czy w końcu koszt szukania osoby (kartka pocztowa z prośbą o kontakt, znaczek pocztowy, koperta, inne koszty) - obciążają osobę uprawnioną do odbioru swetra i hotel ma pełne prawo odmowy wydania rzeczy, dopóki właściciel swetra ich nie pokryje. Górną granicą takich kosztów jest wartość swetra w chwili odbioru (!).

Jak długo mamy obowiązek przechowywania swetra pozostawionego w hotelu?
Zgodnie z przepisami ogólnymi rok od wezwania właściciela swetra, by go sobie zabrał, lub dwa lata od chwili znalezienia, jeżeli właściciel nie został poinformowany i się przez ten czas nie zgłosi.
Po tym czasie sweter staje się własnością hotelu. Sweter tak, a złoty łańcuszek czy zegarek?
Nie. Przejście rzeczy znalezionej na własność znalazcy nie dotyczy jednak: kosztowności, papierów wartościowych, pieniędzy czy rzeczy o wartości artystycznej lub naukowej.
Te bowiem, gdy nie zgłosi się ich właściciel, przechodzą na własność Skarbu Państwa.
I to już Skarb Państwa dalej postępuje z rzeczą w trybie przewidzianym stosownymi przepisami.

Czy zatem musimy przechowywać sweter praktycznie dwa lata? W przypadku obiektów o minimalnej ilości powierzchni magazynowych, działających już kilka lat - przechowanie po dwa lata gromadzących się rzeczy pozostawionych może stanowić problem.

Ustawodawca przewidział takie sytuacje. Otóż - zarządcy instytucji, w których często mają miejsca pozostawienia rzeczy (a hotel niewątpliwie do takich miejsc należy zaliczyć) mogą ustalić własne przepisy, jak postępować w przypadku rzeczy pozostawionych-znalezionych.
Jak to wygląda w praktyce? W dobrych hotelach w regulaminie hotelu znajduje się zapis,co do tego, jak postępuje się z rzeczami znalezionymi. Że np. przechowywane są przez okres 6 miesięcy od daty znalezienia, po czym są przekazywane na cele społeczne lub publiczne. Dodatkowo w teczce hotelowej w tzw. informatorze hotelowym (a więc tradycyjnym narzędziu przekazywania informacji w hotelu) znajduje się zapis o rzeczach pozostawionych i sposobie postępowania, czyli "rzeczy pozostawione – w sprawie rzeczy pozostawionych prosimy o kontakt z recepcją hotelu tel. … - całodobowo". Te dwa zapisy: o tym gdzie i jak zgłosić pozostawienie lub znalezienie rzeczy oraz o tym, co się dzieje z rzeczą pozostawioną w hotelu i po jakim czasie - składają się de facto na przepisy zarządcy hotelu w sprawie rzeczy pozostawionych-znalezionych.

Co dzieje się z rzeczami znalezionymi w hotelach po okresie przechowywania? Są hotele, które latami nie wyrzucają pozostawionych przez gości rzeczy. Latami tj. np. do gruntownego remontu. Większość jednak przechowuje rzecz przez okres jednego roku po czym np. przekazuje do zaprzyjaźnionej organizacji charytatywnej, np. do domu pomocy społecznej, noclegowni czy domu dziecka. Tyczy to przede wszystkim odzieży, toreb, kosmetyczek itp.
Zdarza się, że coś staje się tak zwanym czyściwem, czyli mówiąc wprost szmatą, którą wykorzystuje się przy pracach technicznych czy porządkowych. Zdarza się, że pozostawiona rzecz, po którą mimo wezwań nikt się nie kwapi zaczyna być wykorzystywana przez hotel w codziennym użytkowaniu. Przykłady? Sztaluga która została po wystawie i firma nie odebrała jej przez ponad rok, zaczyna być wykorzystywana przez hotel przy różnych okazjach. Walizka tzw. "kabinówka" solidna i markowa, której klient zapomniał i mimo korespondencji nie odebrał, została przekazana do komórki marketingu i sprzedaży i służy już kilka lat dzielnie wożąc materiały reklamowe hotelu na kolejne Targi. W końcu ładowarki do telefonów komórkowych. Pozostawione przez właścicieli zaczynają służyć kolejnym gościom hotelu wzbudzając wdzięczność i budząc radość tych ostatnich.

[hotelarze.