Profesjonalna_obsluga_klienta_i_radzenie_sobie_z_trudnym_klientem_w_urzedzie_pokurz.pdf

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości

lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione.

Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie

książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje

naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.

Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami

firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli.

Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte

w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej

odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne

naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo

HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne

szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce.

Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka

Projekt okładki: Jan Paluch

Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock.

Wydawnictwo HELION

ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE

tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63

e-mail: onepress@onepress.pl

WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)

Drogi Czytelniku!

Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres

http://onepress.pl/user/opinie/pokurz

Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.

ISBN: 978-83-246-3872-7

Printed in Poland.

• Kup książkę

• Poleć książkę

• Oceń książkę

• Księgarnia internetowa

• Lubię to! » Nasza społeczność

Spis treci

Wstp

Dlaczego trzeba i warto zajmowa si

profesjonaln obsug w instytucji publicznej?

Skd si wzi klient w instytucji publicznej?

Dlaczego musimy zajmowa si profesjonaln obsug

w instytucjach publicznych?

Dlaczego warto zajmowa si profesjonaln obsug,

czyli co my z tego mamy?

Bariery mentalne, czyli dlaczego bywa tak trudno?

Gdzie nasza empatia?

Czy urzdnik rzeczywicie ma by sug?

Obsuga a wizerunek urzdu — wspólne relacje

Rola kierowników w zapewnieniu profesjonalnej obsugi

Co skada si na profesjonaln obsug w urzdzie?

2. Urzdnik i jego rola w profesjonalnej obsudze

klienta — standardy zachowa

Jaki nie powinien by profesjonalny urzdnik,

czyli co wkurza u tych, którzy nas obsuguj?

Podane postawy i standardy zachowa kadego urzdnika

podczas obsugi klientów

4 | PROFESJONALNA OBSUGA KLIENTA

Typy trudnych klientów

i sposoby radzenia sobie z nimi w urzdzie

Skd si bior trudni klienci

i jak urzdnicy zazwyczaj chc sobie z nimi radzi?

Kto to jest trudny klient i kto nim na pewno nie jest?

Generalne zasady postpowania z trudnymi klientami

Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi

Jak zorganizowa profesjonaln obsug

w urzdzie? Standardy dziaania instytucji

Czym s organizacyjne standardy obsugi klienta

i po co s ustalane?

Jak opracowa i skutecznie wdroy standardy obsugi klienta?

Standardy architektoniczne

107

Standardy proceduralne

110

Standardy informacyjne

115

Standardy wizerunkowe

119

Problemy z wdraaniem standardów

i sposoby radzenia sobie z nimi

121

O autorze

125

Rozdzia 2.

Urzdnik i jego rola w profesjonalnej

obsudze klienta — standardy

zachowa

Cho na profesjonaln obsug skada si wiele czynników, w tym te,

które dotycz organizacji, to kluczem zawsze pozostaje urzdnik wraz

ze swoimi cechami, postawami i zachowaniami.

Jaki nie powinien by profesjonalny urzdnik,

czyli co wkurza u tych, którzy nas obsuguj?

Najbardziej odpowiednim wprowadzeniem do dyskusji na temat,

jaki powinien by profesjonalny urzdnik, bdzie wskazanie tych

postaw i zachowa, których u niego nie akceptujemy. Kiedy szkol

urzdników z zakresu profesjonalnej obsugi, wanie od tego za-

czynamy, poniewa dopiero odpowied na pytanie: „Co mnie de-

nerwuje w osobie, która mnie obsuguje?” pozwala wielu ludziom

wczy empati i zrozumie, e oni take s postrzegani przez

pryzmat takich zachowa. Problemem wielu urzdników jest po-

stawa, któr mona skomentowa biblijnym okreleniem: widzisz

drzazg w oku bliniego swego, a belki w swoim nie dostrzegasz.

Tak jak my, wystpujc w roli klientów, widzimy wszystkie ze za-

chowania i niedocignicia urzdników, którzy nas obsuguj, tak

nasi klienci widz i nazywaj takie same niedocignicia w wiad-

czonej przez nas obsudze. Zacznijmy wic od listy wspomnianych

zachowa.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: