Sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.pdf

Sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami

KROK 1: Pozwól klientowi i wypowiedzieć, wyrzucić z iebie wzytkie negatywne emocje!

Nie przerywaj mu i nie zaprzeczaj!

Klient dzwoniąc do na inwetuje wój cza, chce nam przekazać inormacj, a tym samym sygnalizuje nam

chć wpółpracy!

Nigdy nie bierz do siebie uwag klienta!!!

Unikaj łów i wyrażeń

 Wydaje i Pan nie rozumieć

 Jet Pan w błdzie

 Pan mui, powinien

 Myli i Pan

 Tego nie przewidują procedury nazej irmy

 Nie mam na to wpływu

 Nie jetemy za to odpowiedzialni

Krok 2: Przepro

Przeprazając

Nawiązujez kontakt z klientem i budujez płazczyzn porozumienia midzy Tobą a klientem

Tworzy i przyjemny klimat rozmowy

W ten poób zakakujez klienta, który oczekiwał Twojego przeciwu. Tym samym pozbawiasz go

możliwoci dalzego karżenia i i atakowania Ciebie!

Krok 2a – Zrozumienie

Okaż zrozumienie

W ten poób nawiązujez kontakt z klientem i budujez płazczyzn porozumienia midzy Tobą a

klientem.

Tworzy i przyjemny klimat rozmowy

W ten poób zakakujez klienta, który oczekiwał Twojego przeciwu Tym amym pozbawiaz go

możliwoci dalzego karżenia i i atakowania Ciebie!

Dodatkowo okazując klientowi empati możez zdziałać cuda, nawet mając do czynienia z bardzo

zdenerwowanym klientem!

Wyrażenia empatyczne Rozumiem Pana odczucia w związane z

Rozumiem, co Pan ma na myli

Przykro mi z tego powodu.

Rozumiem, jak denerwujące, nieprzyjemne mui to być dla Pana!

Krok 3: Analiza

Teraz Ty podejmij niezbdne działania w celu rozwiązania problemu klienta!!!

Zatouj technik pytań, łuchaj uważnie wzytkiego, co mówi klient

Uzaadnij cel zadawanych przez ciebie pytań, tak aby klient nie tał i wobec na podejrzliwy

Prowadzimy rozmow w poób proejonalny, nawet jeżeli klient nie jet jezcze w tanie!

Zastosuj techniki: technika budowania mostów

parafraza i klaryfikacja

Krok 4: Wpólne pozukiwanie rozwiązania

Kiedy już ponas wsystkie akty, musis w poroumieniu klientem naleć takie rowiąanie problemu,

które dla was obu bdie do pryjcia.

Nie obiecuj nicego, cego nie można spełnić!

Predstawiając klientowi rowiąanie rób to w sposób decydowany, lec uprejmy

Poostań cały cas gotowy do dialogu klientem

Nie rób klientowi wyrutów

Pamitaj w tej romowie musi być dwóch wyciców!!!

Nie, nein, niet, nem, ne! – Jak powiedzieć to klientowi!

Klienci nie lubią, kiedy im i mówi zdecydowane NIE!

Jeżeli klienci nie dotaną tego, czego chcą mogą by rozczarowani i zdenerwowani

Nie można jednak uniknąć ytuacji, w której trzeba bdzie odmówić klientowi

Zatouj wic „ technik podania łagodnego nie”

„Łagodne nie”

Technika mówienia „łagodnego nie” polega na tym, iż proponuje i klientowi inne rozwiązania, różne

alternatywy do wyboru

Nawet jeli klient nie bdzie uatyakcjonowany, niech bdzie zadowolony z Twojej obługi!

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: