Zadawanie pytań
Jak z pewnością wiecie, droga do sukcesu w sprzedaży wiedzie poprzez zadawanie pytań. Stereotyp, który musimy przełamać to, stwierdzenie, że sprzedawca musi mówić, mówić i jeszcze raz mówić. Błąd. Skuteczni sprzedawcy zadają pytania i uważnie słuchają. Słuchają nie tylko uszami, ale też oczami. Obserwują język ciała swoich rozmówców i wykorzystują zdobywaną w ten sposób wiedzę, aby odnieść sukces. Ludzie uwielbiają czuć, że to co mówią, jest ważne dla innych. Zadając pytania i zachęcając innych do mówienia dajesz im do zrozumienia, że interesują Cię oni oraz ich potrzeby. Nikomu nie wciskasz nic na siłę, potrzebną Ci wiedzę zdobywasz za pomocą pytań. Ale po co zadawać pytania? Zadawanie pytań ma wiele zalet. Jeżeli to Ty zmuszasz innych do poszukiwania odpowiedzi, kontrolujesz sytuacje. Najlepszym przykładem może być telewizja. Obejrzyj jakiś program, w którym reporter prowadzi wywiad z np. z znanym sportowcem. Dzięki właściwym pytaniom, reporter kontroluje co usłyszysz w telewizji. Kiedy próbujemy coś sprzedać lub kogoś przekonać, powinniśmy zadać takie pytania, które pomogą odsłonić zainteresowania Twoich rozmówców oraz znaleźć ich słabe punkty. Ta informacja jest niezbędna, jeżeli chcesz, aby w efekcie obie strony były zadowolone. Nie będziemy w stanie zaproponować najlepszego rozwiązania czyichś problemów, dopóki nie wiemy, jakie one są. Niewinne pytania... Dzięki pytaniom możemy potwierdzić to, o czym Twój potencjalny klient wspomniał w rozmowie, a co jest ważne do osiągnięcia celu. Załóżmy, że usłyszeliśmy właśnie, że przy wyborze samochodu klient zwraca uwagę na zużycie paliwa. Jak możemy zadać pytanie, aby otrzymać odpowiedź zakończoną na "tak"? - Czy nie powiedział Pan, że oszczędność paliwa jest dla Pana najistotniejsza? Pytanie takie rozpoczyna serię pozytywnych odpowiedzi. Są one niezbędne, aby klient zgodził się z Tobą i powiedział "tak". Jest to niewątpliwie moment, do którego dąży każdy sprzedawca. Kiedy sprawiamy, że rozmówcy zaczynają przytakiwać, musimy poprowadzić ich, zadając kolejne pytania. Na końcu otrzymają wystarczającą ilość informacji, aby podjąć właściwą decyzję. ... które wywołują zaangażowanie emocjonalne. Pytania mogą także wywoływać zaangażowanie emocjonalne. Jeżeli sprzedajemy urządzenia alarmowe oraz/i zabezpieczenia domów, możemy rozegrać to tak: - Czy nie czulibyście się Państwo bezpieczniej, wiedząc o ewentualnym niebezpieczeństwie przed wejściem do domu? Jaki jest skutek takiego pytania? Wywołuje ono u Twojego klienta poczucie zagrożenia i zaczyna się niepokoić o to, co zastanie w swoim niezabezpieczonym domu. To jest właśnie zaangażowanie emocjonalne. Musimy mieć opracowane co najmniej kilka zestawów pytań, które pomogą nam wzbudzić emocje podczas każdej prezentacji. Jeżeli podczas rozmowy Twój klient zacznie mieć wątpliwości, zadaj najprostsze pytanie: - Jeśli pokażę Panu, w jaki sposób można na tym zarobić, to czy nadal będzie Pan zainteresowany moją ofertą? lub - Jeżeli podołam temu wyzwaniu, to czy będzie Pan zainteresowany tą usługą? W czym pomagają nam takie pytania? Po prostu unikamy bezpośredniej konfrontacji z naszym klientem. To chyba najgorsze, kiedy klient może zacząć się bronić i odrzucać napierającego sprzedawcę. Nie możemy dopuścić do takiej sytuacji. Sprawdzone techniki zadawania pytańKażdy z nas ma swoje ulubione techniki zadawania pytań. Są różnie nazywane, ale wg mnie możemy je podzielić na podstawowe grupy:
· Zatrzymanie - unieruchomienie: chyba jedna z najbardziej popularnych przeze mnie strategii. Rzecz istotna polega na tym, aby nie naciskać klientów, aż do momentu, kiedy powiedzą "tak". Jeśli chcemy tego dokonać, najprościej jest dodać pytanie na końcu swojej wypowiedzi. Najbardziej skuteczne słowa to: - nieprawdaż? - prawda? - czyż nie tak? - no nie? - czyż nie zgodzisz się ze mną? - czyż nie moglibyśmy? - czyż nie powinniśmy?
Oto najprostszy przykład (chłopak z dziewczyną przed umówieniem się na randkę):
- mamy piękny dzień na spacer, nieprawdaż?
Kiedy nasza partnerka przyzna nam rację, proponujemy spacer ;)
· Alternatywny wybór: najlepsza strategia, która najczęściej jest wykorzystywana podczas np. umawiania się na spotkanie. Polega ona na przedstawieniu dwóch wariantów, z których każdy z nich jest do przyjęcia. Można ją również wykorzystać do zamykania sprzedaży. Przykłady:
- z przyjemnością się z Panem spotkam i przedstawię korzyści wynikające z naszej oferty. Czy bardziej odpowiada Panu dziś o 16 czy może jutro o 14? - oraz zamknięcia sprzedaży: - ...cieszę się, że mamy już wszystko ustalone. Aha - jeszcze jedno: urządzenie odbierze Pan osobiście czy ma zostać dostarczone do domu?
· Technika "odbicia": najbardziej sprawdzona technika, kiedy otrzymujemy tzw. "ciężkie" pytania. Za przykład może nam posłużyć potencjalny nabywca samochodu: - czy ten samochód jest na gwarancji? Jest to z pozoru ciężkie pytanie, ponieważ jeżeli odpowiesz "tak", a on z jakiś powodów nie uznaje gwarancji, to do czego to doprowadzi? Z drugiej strony, jeżeli gwarancja jest dla niego bardzo ważna, a ty odpowiesz krótko "tak", to co się stanie? Co najlepiej zrobić? "Odbić piłkę" z powrotem: - czy interesuje Pana posiadanie gwarancji? Po takim "odbiciu" otrzymamy niezbędne dla nas informacje.
· Wciągnięcie: technika, która pomaga naszym klientom wyobrazić siebie już po podjęciu decyzji o zaakceptowaniu oferty. Jeśli sprzedajemy wyposażenie dla biur, np. kopiarki, można zająć myśli klienta bardzo miłym pytaniem: - z kim będziemy się kontaktować w sprawie szkolenia poświęconego obsłudze naszego sprzętu? W ten sposób sprawiamy, że myśli zbaczają na tor naszego szkolenia, kogo przeszkolić do obsługi, a nie na temat samego zakupu.
Jacek Wojnarowski,www.sprzedaz.org
archaii