Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.
W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które leżą u podłoża każdej rozmowy.
Podstawowa sekwencja:
· Myśl- na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl.
· Kodowanie- aby owa myśl mogła zostać przekazana rozmówcy należy ją zakodować, tzn. nadąć jej słowne brzmienie.
· Odkodowanie- odbiorca aby zrozumieć usłyszaną wypowiedź dokonuje procesu odkodowania- translantacji na własny język.
W procesie odkodowywania przekazu doniosłą rolę odgrywa zarówno sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść wypowiedzi składają się poszczególne słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w sobie właściwy sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz dokonują ich interpretacji.
Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy, mowa ciała. Wszystkie te elementy określa się mianem ekspresji niewerbalnej. O jej doniosłej roli świadczyć może fakt, iż w większym stopniu ufamy treści przekazu niewerbalnego niż tego wyrażonego słowami. Jak dowodzą badania na temat komunikacji interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji mają zróżnicowany wpływ na kształtowanie ogólnej oceny wypowiedzi. I tak treść wyrażona słowami wpływa jedynie w 7%, przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%, przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.
Bariery komunikacyjne
Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można wyodrębnić bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym.
Różnice kulturowe- nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy wpływa na sposób myślenia.
Brak umiejętności decentracji– pełne zrozumienie rozmówcy możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto całą swoja świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć innego niż własny punktu widzenia nie może być dobrym słuchaczem a tym samym dobrym rozmówcą.
Utrudnienia percepcyjne- trudno o efektywną komunikację jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jąka się, etc.
Stereotypy- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski.
Wybiórczość uwagi- poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz całą swoją uwagę skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych aspektów.
Samopoczucie- sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń.
Wymienione czynniki stanowią swoiste filtry, przez które przenika wypowiedź zanim zostanie odkodowana w umyśle słuchacza. Owe filtry, różne u poszczególnych osób, w różny sposób zniekształcają przekaz zawarty w wypowiedzi.
Narzędziem, które pozwala zminimalizować niezgodności pomiędzy treścią wypowiedzianą przez nadawcę i odebraną przez odbiorcę jest aktywne słuchanie.
Aktywne słuchanie
Słyszeć nie znaczy słuchać!
Słyszenie to wyłącznie czynność percepcyjna, mimowolna dokonująca się za sprawą receptorów w obrębie narządu słuchu. Słuchanie natomiast jest czynnością selektywną, która obejmuje zarówno czynność receptorów słuchowych jak również proces interpretacji odbieranych bodźców słuchowych. Słuchanie polega na dokonywaniu odkodowania znaczeń słyszanych słów. Słuchanie może mieć charakter czynny lub bierny. Słuchać biernie znaczy prawie tyle samo co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas kiedy poziom motywacji osoby słuchającej jest bardzo niski.
Warunki artykulacyjne człowieka pozwalają na wypowiadanie 100- 175 słów w ciągu minuty. Natomiast możliwości intelektualne w zakresie słuchania są sześciokrotnie wyższe- 600-800 słów na minutę. Często zdarza się, że słuchając kogoś jednocześnie myślimy o innych sprawach. Oznacza to, że człowiek tylko w niewielkim stopniu wykorzystuje swój potencjał.
Aktywne słuchanie angażuje umysł słuchacza w znacznie większym stopniu. Jest to proces kierunkowy- służy uzyskaniu określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw, uczuć, emocji, etc. Wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy, przyjmowania jego punktu widzenia, etc. Aktywne słuchanie przejawia się zarówno w formie werbalnej jak również niewerbalnej. Potakiwanie, uśmiech, grymas na twarzy, aprobata, zdziwienie okazywane za pomocą wzroku to tylko niewerbalne sygnały świadczące o aktywnym słuchaniu.
Werbalnym przejawem aktywnego słuchania może być parafrazowanie wypowiedzi, zadawanie pytań, okazywanie empatii.
Komunikacja niewerbalna
Komunikowanie się jest procesem, który umożliwia przekazywanie informacji między osobami. Przedmiotem przekazu są fakty, myśli, uczucia, etc. Można je przekazywać na różne sposoby, np. za pomocą mowy, gestów, symboli. Podstawowym środkiem przekazywania informacji między ludźmi jest język. Komunikatom werbalnym przekazywanym rozmówcy nieodłącznie towarzyszy ekspresja niewerbalna, która dostarcza kontekstu ułatwiającego interpretację usłyszanej wypowiedzi.
Wyodrębniono cztery różne rodzaje ekspresji niewerbalnej: mimika, proksemika, kinezjetyka, parajęzyk.
Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.
Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości miedzy nimi, sposobu strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.
Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie można w ogóle wstrzymać emitowania informacji- intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.
Czwartym systemem komunikacji niewerbalnej jest parajęzyk. Źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.
Język słów, ze swą zadziwiającą złożonością struktury i bogactwem słownika, jest głównym środkiem, za pomoc którego ludzie wyrażają swoje myśli i uczucia. Przyjęcie założenia, że język słów jest jedynym środkiem porozumiewania się, byłoby poważnym błędem.
Ważną zasadą w zakresie komunikacji interpersonalnej jest zachowanie spójności pomiędzy przekazem werbalnym a ekspresją niewerbalną.
Najważniejsza natomiast pozostaje przyjazna i życzliwa postawa wobec rozmówcy. Potrafi ona zrekompensować wszelkie deficyty kompetencji komunikacyjnej.
Reguła konwersacyjna - W teorii implikatur konwersacyjnych Paula Grice'a reguły konwersacyjne (nazywane też maksymami konwersacyjnymi lub zasadami konwersacyjnymi) to zbiór praw regulujących komunikację językową. Ostentacyjne naruszenie przez nadawcę reguły konwersacyjnej może być albo świadectwem nieporozumienia (np. tego, że jeden z uczestników komunikacji nie słyszy czy nie rozumie drugiego albo że jest z jakichś powodów niezdolny do komunikacji językowej, np. chory psychicznie), albo też sygnałem wystąpienia (o ile nic nie wskazuje na to, że nadawca nie przestrzega Zasady Współpracy) implikatury konwersacyjnej.
Podstawowym założeniem teorii implikatur konwersacyjnych jest to, że komunikacja jest zachowaniem celowym. Dlatego pierwsza, najogólniejsza reguła Grice'a (zwana Zasadą Współpracy), z której da się wyprowadzić wszystkie pozostałe, brzmi:
Uczyń swój udział konwersacyjny w przewidzianym dla niego momencie takim, jakiego wymaga zaakceptowany cel lub kierunek rozmowy, w którą jesteś zaangażowany. (Grice 1977)
Tej maksymie towarzyszą dodatkowo cztery reguły szczegółowe (oraz ich dalsze podreguły):
1. Maksyma ilości (informować w ilości stosownej do celu konwersacji)
2. Maksyma jakości (podawać informacje prawdziwe)
3. Maksyma odniesienia (mówić na temat)
4. Maksyma sposobu (mówić jasno i zrozumiale)
Inni autorzy rozwinęli teorię Grice'a i proponowali dłuższe listy reguł, dodając do wyżej wymienionych np. maksymę grzeczności czy maksymę informatywności.
Preferowana modalność sensoryczna – inaczej "podstawowa reprezentacja zmysłowa" (PRZ) – to według NLP cecha określająca dominujący u danej osoby rodzaj zmysłu, która odzwierciedla się także w mowie tej osoby.
Wyróżnia się trzy podstawowe modalności sensoryczne:
· Wzrokowa – Wzrokowiec używa takich słów jak: widzieć, patrzeć, dostrzegać, przeoczyć, jasny, ciemny, kolorowy, świetlana perspektywa, cień wątpliwości
· Słuchowa – Słuchowiec używa takich słów jak: powiedzieć, szeptać, krzyczeć, szurać, dźwięczny, głuchy, śpiewny, co słychać, nadawać na tej samej fali, prawdę mówiąc
· Czuciowa (kinestetyczna) – Kinestetyk używa takich słów jak: czuć, dotknąć, ogrzać, sparzyć, lekki, ciężki, szorstki, miękki, jak się czujesz, ostry język, ciężka ręka, poczuć się dotkniętym.
Inne modalności (zapachowa, smakowa, itp.) mają być nader rzadkie.
Człowiek może mieć inną modalność wewnętrzną a inną zewnętrzną, to znaczy innych modalności używać do konstruowania myślowych wyobrażeń, a inną ujawniać w mowie i mowie ciała.
Według NLP do osiągnięcia porozumienia między rozmawiającymi osobami konieczna jest ta sama PRZ, gdyż inna powoduje odmienny odbiór, zrozumienie i przeżywanie tej samej sytuacji. Umiejętność chwilowego dopasowania swojego PRZ do PRZ klienta jest też podstawową cechą terapeuty kryzysowego.Istnienie preferencji odnośnie modalności sensorycznych było sprawdzane w wielu eksperymentach, lecz nie zostało przekonująco udowodnione. Rzeczywiście ludzie mają różne przyzwyczajenia, jeśli chodzi o dobór słownictwa, jednak częstsze używanie słów z jednej modalności nie pociąga za sobą częstszego użycia innych słów z tej modalności.
Komunikacja to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa: nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację; odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy oraz określony kod, czyli sposób przekazu tej informacji – obraz, gest, słowo etc. Rozpocznę od komunikacji werbalnej, czyli przekazywania sobie nawzajem pewnych treści za pomocą słów. Komunikacja to określona sekwencja działań. Wszyscy o tym doskonale wiemy, choć zdarza się, że zapominamy a to może prowadzić do niepożądanych rezultatów. Otóż, pierwszym ogniwem komunikacji jest zarys tego co chcę Tobie powiedzieć. Rodzi się on w moim umyśle i następnie sukcesywnie ulega upostaciowieni, tzn. dobieram odpowiednie słowa, które będą nośnikiem tego, co chcę powiedzieć, które oddadzą istotę sprawy. Dokonuję więc zakodowania. Kolejnym ogniwem jest przekazanie tej wypowiedzi za pomocą kanału akustycznego. Teraz Ty słyszysz moją wypowiedź, ale musisz wykonać pracę polegającą na odkodowaniu jej treści. To trochę przypomina pracę tłumacza, który dostaje tekst, który zamierza przełożyć na inny język. Czytając ten tekst jedynie odczytuje warstwę najbardziej zewnętrzną, ogólną tematykę, ale żeby oddać istotę musi wniknąć dużo głębiej. Nie możne poprzestać na wpisaniu ekwiwalentnych słów, bo w ten sposób nie odda atmosfery, nie odda głębi ukrytej w oryginalnej wypowiedzi. Podobnie Ty odkodowując moją wypowiedź nie poprzestajesz tylko na przetworzeniu znaczenia usłyszanych słów. I w tym właśnie tkwi niebezpieczeństwo. Być może nadasz moim słowom taką interpretację, która będzie niezgodna z moimi intencjami.
O skutecznej komunikacji dopiero wówczas można mówić, kiedy informacja jest odebrana zgodnie z intencjami nadawcy. Jeżeli zapytam: przepraszam Bolek, czy masz zegarek? A Bolek odpowie mi: tak, mam. To wcale nie będzie znaczyło, że odebrał moje pytanie tak, jakbym tego oczekiwała jeżeli ja chciałam dowiedzieć się która jest godzina. Jeżeli natomiast powie jest kwadrans po szóstej. To już znaczy że zostałam przez niego dobrze zrozumiana, właściwie odczytał moje intencje. Oczywiście to trochę przejaskrawiony przykład, ale każdy z nas mógłby podać wiele własnych przykładów, które pokazują, że ktoś źle nas zrozumiał, źle odczytał nasze intencje itd., itd.
Mimo że rozmawiamy ze sobą, nie znaczy, że się rozumiemy. Efektywna komunikacja ma bezpośredni wpływ na nasze życie rodzinne, zawodowe, towarzyskie. Sztuka porozumiewania jest podstawową umiejętnością życiową. Kiedy potrafimy skutecznie się porozumiewać zazwyczaj mamy udane związki, jesteśmy doceniani w pracy, otacza nas krąg przyjaciół, krótko mówiąc życie nam się układa. Sztuki komunikacji niestety nie uczą w szkołach, nie zawsze mamy też dobre wzorce w osobach rodziców. Chyba można powiedzieć, że jesteśmy tu trochę zdani na intuicję. Tymczasem sztuki porozumiewania się można się nauczyć podobnie jak prowadzenia auta. Pierwszym krokiem na drodze do skutecznej komunikacji jest umiejętność słuchania. Słuchanie czasami określa się jako zaangażowanie & komplement. Dlaczego zaangażowanie? To proste, aby zrozumieć jak się czujesz, jak postrzegasz świat, jakim hołdujesz wartościom, co Cię irytuje, co sprawia Ci radość, czego się obawiam, za czym tęsknisz muszę się zaangażować swoją uwagę w słuchanie Ciebie, tego co do mnie mówisz. Słuchanie to przecież próba zrekonstruowania świata widzianego z Twojej perspektywy.
Powiedziałam, że słuchanie to zaangażowanie i komplement. Dlaczego zaangażowanie, to już wiemy, ale dlaczego komplement? Otóż kiedy słucham Twojej wypowiedzi, to niejako przekazuję Ci komunikat ważne jest dla mnie to co do mnie mówisz, chcę poznać Twój świat, Twoje doświadczenia, pragnienia, obawy.
Kiedy w ten sposób pomyślimy o słuchaniu chyba łatwiej nam będzie zgodzić się z tym, że osoby umiejące słuchać są bardziej lubiane, łatwiej zawierają znajomości, łatwiej osiągają swoje cele. Dlaczego? Po prostu skuteczniej porozumiewają się z innymi.
Na czym więc polega słuchanie? Czy wystarczy jedynie zachować milczenie, podczas gdy druga osoba mówi? Zdecydowanie nie. Warto odróżniać prawdziwe słuchanie od pseudosłuchania. Co je różni? Przede wszystkim cele. Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji zaangażowania się w jeden z następujących celów:
1. Zrozumieć rozmówcę
2. Cieszyć się jego obecnością
3. Udzielić mu pomocy, wsparcia
Intencją pseudosłuchania nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale osiągnięcie jakiegoś własnego celu. Może to być, np.
1. Chęć pozyskania Twojej sympatii - będę sprawiać pozory, że Cię słucham, bo chcę byś mnie polubił
2. Chęć upewnienia się czy nic mi nie zagraża z twojej strony - przysłuchuję się temu co mówisz, by wiedzieć jakie masz wobec mnie zamiary
3. Chęć „wyłuskania” potrzebnych mi informacji
4. Gra na zwłokę – sprawiając wrażenie, że Cię słucham zyskuję czas na zastanowienie się nad własną wypowiedzią
5. Zbieranie amunicji - słucham Twojej wypowiedzi by poznać Twoje słabe strony czy brak spójności w Twojej argumentacji i w stosownym momencie zaatakować Cię
6. Nie potrafię uwolnić się od Twojego towarzystwa więc udaję, że Cię słucham.
Każdemu z nas zdarza się czasem udawać, że słucha. I chyba nie ma się czym niepokoić jeżeli nie zdarza się to zbyt często. Warto natomiast zdawać sobie z tego sprawę.
Chcę zaproponować ćwiczenie. Proszę wybrać sobie jedną osobę, z którą chciałbyś się lepiej porozumiewać. To może być partner, mąż, żona, szef, kolega z pracy, sąsiad. Sam zdecyduj. Po każdej rozmowie z tą osobą spróbuj się zastanowić jaki był Twój cel – czy chciałeś tę osobę zrozumieć, bawić się w jej towarzystwie czy może ją wesprzeć, doradzić jej. Upewnij się czy miało miejsce również pseudosłuchanie – jeśli tak, to jakie potrzeby zaspokajało?
Teraz przejdę do omówienia barier, które utrudniają uważne słuchanie. Każdy z nas bowiem wznosi takie bariery. Dzięki temu, że je sobie nazwiemy, łatwiej będzie nam rozpoznawać je kiedy pojawią się w trakcie rozmowy, a właściwie podczas słuchania.
Niektóre z nich to takie, które pojawiają się tylko na poziomie mentalnym, tzn. w zaciszu mojego umysłu, inne przejawiają się również na poziomie werbalnym.
1. Pierwszą z nich jest porównywanie. Wprawdzie słucham tego, co do mnie mówisz, ale jestem zaabsorbowana ocenianiem, porównywaniem się z Tobą na tych wymiarach, które wprowadzasz do rozmowy. Jeśli np. mówisz jaką masz odpowiedzialna pracę, ja tymczasem myślę sobie: O, przyjacielu, co to wszystko znaczy w porównaniu z tym jaką ja dźwigam na sobie odpowiedzialność.
2. Drugą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest domyślanie się. I tak na przykład ktoś słuchając mnie myśli sobie: ona na pewno chce powiedzieć, że jak będziemy umieli słuchać, to rozwiąże to nasze życiowe problemy.
3. Trzecią barierą jest przygotowywanie odpowiedzi. No tak na początku powiem o tym, później przejdę do tego, a na koniec jeszcze nawiąże do tego. I tak sobie układam w myśli własną kwestię. Ty tymczasem mówisz coś do mnie, ale ja i tak Cię nie słucham bo jestem już zaabsorbowana własnymi sprawami.
4. Czwartą barierą jest filtrowanie. Polega na wybiórczym słuchaniu tego, co do mnie mówisz. Jeśli chcę znaleźć w Twojej wypowiedzi to, co potwierdzi mój punkt widzenia, to wszystko inne będę ignorować a moją uwagę przykuje dopiero to, na co czekałam. Np. jestem na Ciebie zła i mam nieodpartą ochotę zrobić Ci awanturę, ale tak, by móc powiedzieć, że to Ty ją sprowokowałeś. Będę więc czekać na taką wypowiedź, która mi do tego posłuży.
5. Piątą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest osądzanie. I tak zanim dokończysz drugie zdanie, ja już nadam Ci etykietkę np. zadufanego i wyniosłego. Cokolwiek powiesz później i tak umknie mojej uwadze, bo ja już będę wiedziała, czego po tobie można się spodziewać. Podstawowa zasada uważnego słuchania jest taka by osądy formułować dopiero po wysłuchaniu całej wypowiedzi.
6. Szósta bariera to skojarzenia. Słucham Ciebie jednym uchem i nagle słyszę jak mówisz, że pokłóciłaś się ze swoim mężem, bo ten chciał oglądać w TV zawody kajakarskie. Hasło kajak uwolniło w moim umyśle lawinę wspomnień z minionego lata, kiedy to właśnie popłynęłam na spływ. I tak z nostalgią wspominam tamte dni, a Ty tymczasem brniesz w swojej opowieści , ale ja już Ciebie nie słucham.
7. Siódma bariera to utożsamianie się. Bariera ta polega na tym, że cokolwiek mówisz, odnoszę do własnego życia i osadzam w kontekście własnych doświadczeń. Wszystko co słyszę, przypomina mi to, co ja przeżywałam, co ja zrobiła. I tak umyka mi Twoja opowieść, bo ja zanurzam się we własnym świecie.
8. Kolejna - ósma bariera to przygotowywanie rad. Usłyszę zaledwie początek Twojej wypowiedzi i już zaczynam przeszukiwać swoje zasoby pamięci by znaleźć w nich jakąś radę dla Ciebie. Niebezpieczeństwo jakie się w tym kryje jest takie, że zaabsorbowana szukaniem rady dla Ciebie, nie rozpoznam Twoich uczuć i moja rada może zupełnie nie przystawać do Twojego stanu emocjonalnego.
9. Dziewiąta bariera to sprzeciwianie się. Może przyjmować dwie formy: jedną z nich jest gaszenie, druga dyskontowanie. Ale zacznijmy od gaszenia. Opowiadam Ci ile satysfakcji czerpię z mojej pracy, jaka się czuję spełniona dzięki niej. Tymczasem Ty odpowiadasz: nie bądź taka egzaltowana, praca to tylko praca. Jeszcze inne rzeczy liczą się w życiu. Gaszenie to po prostu wygłaszanie sarkastycznych uwag, które skutecznie zniechęcają rozmówcę do kontynuowania swej opowieści, za to uruchamiają lawinę wrogich komentarzy, zarzutów etc., etc. Z inną postacią sprzeciwiania się często spotykamy się w odpowiedzi na komplement. I tak np. mówisz mi: doskonale dziś wyglądasz. Tymczasem ja odpowiadam: co ty mówisz, daj spokój, zaspałam dziś rano, nie miałam w ogóle czasu zrobić makijażu a na dodatek mam jeszcze zapuchnięte oczy.Technika dyskontowania polega na tym, że kiedy tylko słyszę komplement, natychmiast wyliczam wszystko, co może obniżyć jego wartość. Zostały nam jeszcze trzy bariery.
10. Kolejna jest przekonanie o swojej racji. Przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, czy sprzeciwu, ale również brak zgody na inny niż mój punkt widzenia. Osoby stosujące tę barierę sięgają po różne sposoby, np. podnoszą głos, atakują, przekręcają fakty. Wszystko po to, by obronić własne stanowisko. I tak np. mówisz mi, że reklama wywiera wpływ na naszą podświadomość bo utrwala znajomość marki. Kiedy idziemy do sklepu, sięgamy po produkty tych marek, które znamy. Tymczasem ja pełna oburzenia wykrzykuję: przestań mi imputować, że jestem kretynką. Kupuję tylko to, co sama sprawdziłam i wiem, ze jest dobre.
11. Jedenastą barierą jest zmiana toru. Och, posłuchaj właśnie sobie przypomniałam... W ten sposób możemy starać się uwolnić od rozmowy na nużący temat. Inną formy zmiany kursu jest obracanie wypowiedzi rozmówcy w żart. Na przykład Ty opowiadasz mi, że w Twoim związku coś się zmieniło, mąż już Cię prawie nie zauważa, nie zwraca nawet uwagi kiedy coś zmienisz w swoim wyglądzie. Ja tymczasem odpowiadam, np.: ciekawa jestem czy znasz ten żart - w nim kryje się cała prawda o mężczyznach. No to posłuchaj: Kiedy mężczyzna zamyka za kobietą drzwi samochodu? – Kiedy jest nowy samochód albo nowa kobieta.
12. Ostatnia bariera to zjednywanie. Słucham na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażuję. Staram się jedynie być uprzejma. W stosownych momentach wtrącam: niewiarygodne; no tak, absolutnie; oczywiście, też tak uważam; zdecydowanie, zgadzam się.
Teraz, kiedy już odkryte zostały bariery utrudniające uważne słuchanie, warto zastanowić się co jeszcze można zrobić by usprawnić komunikację, by uczynić ją bardziej efektywną?
Przede wszystkim należy aktywnie słuchać. Słuchać to nie znaczy siedzieć nieruchomo i milczeć. Słuchanie, jak wcześniej powiedziałam jest próbą zrekonstruowania świata widzianego z perspektywy rozmówcy. Czy są jakieś narzędzia, które ułatwiają aktywne słuchanie? Owszem, przede wszystkim jest to parafraza. Parafraza, to powtórzenie własnymi słowami tego, o czym mi opowiedziałeś. Dzięki tej metodzie łatwiej jest zapamiętać treść rozmowy, łatwiej uniknąć nieporozumień, ale również łatwiej wyeliminować wszelkie bariery, o których mówiłam. Parafraza ma określoną konstrukcję, zaczynamy np. w ten sposób: czy chcesz przez to powiedzieć...; innymi słowy...; jeśli Cię dobrze zrozumiałam.... I teraz możliwie wiernie, ale własnymi słowami powtarzamy to, o czym opowiedział nam rozmówca. Jeśli okaże się, że coś zrozumieliśmy niewłaściwie, rozmówca skoryguje to.
Kolejnym narzędziem, które pomaga nam aktywnie słuchać jest precyzowanie. Odnosi się to do tej wypowiedzi, która nie jest wystarczająco jasna. Aby doprecyzować daną wypowiedź mogę zapytać: co masz na myśli? jak to rozumiesz? co to dla Ciebie znaczy? Dla rozmówcy będzie to oznaczać, że jestem zainteresowana jego opowieścią.
Wreszcie trzecim narzędziem – poz...
stary_hipis