Standardy jakości w turystyce.pdf

Ministerstwo Gospodarki i Pracy

Departament Turystyki

Standardy jako ś ci

w turystyce

- Poradnik wdrażania -

Zespł autorw:

Jacek Bugański

Artur Jabłoński

Magdalena Kachniewska

Jerzy Kowalczyk

Bożena Srebro

Pod redakcją Jerzego Kowalczyka

Opracowanie zrealizowano na zlecenie Ministerstwa Gospodarki i Pracy.

Druk sfinansowano ze środkw budżetowych Ministerstwa Gospodarki i Pracy.

Łamanie i druk: ZWP MGiP. Zam. 1265/04

Spis treści

1. Przeznaczenie poradnika ............................................................................... 5

2. Wprowadzenie ............................................................................................... 6

3. Przesłanki rozwoju systemu zarządzania w turystyce .................................... 12

3.1. Charakterystyka usługobiorcw turystycznych ....................................... 12

3.2. Charakterystyka usług turystycznych w Polsce ...................................... 24

4 . Ewolucja systemw zarządzania .................................................................... 29

4.1. Normy zarządzania serii ISO .................................................................. 29

4.2. Zintegrowany system zarządzania ......................................................... 33

4.2.1. Korzyści z wdrożenia ZSZ ........................................................... 34

4.2.2. Uwarunkowania wdrażania ZSZ .................................................. 38

4.3. Od norm ISO do TQM i modelu doskonałości EFQM ............................. 51

4.4. Rola najwyższego kierownictwa w systemie zarządzania ...................... 60

4.4.1. Od kierownika organizacji do przywdcy ..................................... 64

5. Standardy zarządzania w turystyce ................................................................ 69

5.1. Specyfika produktu turystycznego .......................................................... 69

5.1.1. Pojęcie i cechy charakterystyczne usługi .................................... 69

5.1.2. Percepcja klienta a ocena jakości usługi turystycznej ................. 72

5.1.3. Kryteria oceny jakości usługi turystycznej ................................... 75

5.1.4. Znaczenie personelu dla kształtowania cech usługi turystycznej 81

5.1.5. Źrdła wiedzy o preferencjach turystw ...................................... 85

5.1.6. Wpływ turysty na kształtowanie jakości usługi ............................. 86

5.1.7. Zarządzanie reklamacjami ........................................................... 91

5.1.8. Wpływ jakości na trwałość związkw z klientem ......................... 95

6. System zarządzania jakością jako fundament spełniania standardu jakości .. 98

6.1. Metodyka wdrażania systemu zarządzania jakością .............................. 98

6.2. Podejście procesowe ............................................................................. 101

6.3. Zarządzanie procesem ........................................................................... 106

6.4. Etapy opracowania i wdrażania systemu ............................................... 113

6.4.1. Decyzja o wdrożeniu systemu ..................................................... 114

6.4.2. Diagnoza stanu organizacji ......................................................... 115

6.4.3. Ustanowienie polityki i celw organizacji ..................................... 117

6.4.4. Identyfikacja i klasyfikacja procesw ........................................... 121

6.4.5. Opisanie i analiza procesw ........................................................ 129

6.4.6. Opracowanie dokumentacji systemu ........................................... 136

6.4.7. Wdrożenie, utrzymanie i doskonalenie systemu .......................... 145

6.5. Bariery i uwarunkowania oraz korzyści wdrażania systemw

zarządzania jakością .............................................................................. 152

7. HACCP Î istota i założenia realizacji ............................................................. 157

8. Standardy jakości w wybranych sektorach branży turystycznej ..................... 162

8.1. Biuro turystyczne .................................................................................... 162

8.2. Hotel ....................................................................................................... 172

8.3. Gospodarstwo agroturystyczne .............................................................. 186

9. Przykłady procedur systemowych .................................................................. 188

10. Posumowanie.................................................................................................. 206

11. Bibliografia ..................................................................................................... 208

1. Przeznaczenie poradnika

Poradnik jest przeznaczony przede wszystkim dla kadry kierowniczej organi-

zacji w branży usług turystycznych odpowiedzialnej za opracowanie i realizację stra-

tegii oraz polityki i celw działania organizacji. Zawiera on między innymi metodolo-

gię przeprowadzenia analizy organizacji jako punktu wyjścia do określenia polityki

i celw działania w długim i krtkim horyzoncie czasu. Jednocześnie powinien on

stanowić pomoc merytoryczną i praktyczną dla zespołw pracownikw wdrażających

standardy jakości w swoich organizacjach, w tym rwnież systemy zarządzania jako-

ścią, zgodne z wymaganiami norm ISO serii 9000. W poradniku są określone stan-

dardy jakości w wybranych sektorach branży turystycznej, kompatybilne ze standar-

dami przyjętymi w krajach Unii Europejskiej i w krajach poza europejskich charakte-

ryzujących się wysoką jakością usług turystycznych oraz określona metodyka i spo-

sb osiągnięcia tych standardw. W pojęciu ástandard jakościÑ mieści się zarw-

no charakterystyka jakości podstawowych produktw poszczeglnych sekto-

rw, jak i charakterystyka modelu systemu zarządzania jakością.

Celem poradnika jest pokazanie krok po kroku etapw opracowania i wdraża-

nia standardu jakości Î jako systemu zarządzania , w sposb umożliwiający orga-

nizacji realizację systemu w maksymalnym stopniu samodzielnie, co w znacznym

stopniu zmniejszy potrzebę korzystania z zewnętrznej pomocy konsultingowej,

a więc tym samym ograniczy koszty opracowania i wdrożenia systemu. W poradniku

są rwnież zasygnalizowane dalsze działania niezbędne do przechodzenia organiza-

cji na wyższy Î od systemu zarządzania jakością wg norm ISO serii 9000 Î poziom

zarządzania tj. TQM (Total Quality Management) oraz Europejski Model Doskonało-

ści EFQM. Rwnież jest omwiony system HACCP, ktry staje się systemem obo-

wiązkowym w organizacjach, ktre mają do czynienia w jakiejkolwiek formie z pro-

duktami rolno-spożywczymi (wytwarzanie, transport, przechowywanie i magazyno-

wanie itp.), a więc np. restauracje hotelowe, organizacje agroturystyczne.

Z dotychczasowej praktyki wdrażania rżnych modeli systemw zarządzania

organizacją wynika, że jedną z istotnych przyczyn relatywnie mniejszej ich efektyw-

ności, w stosunku na przykład do systemw w organizacjach niemieckich, holender-

skich czy brytyjskich, jest zbyt mała wiedza i wiadomość na ten temat prezento-

wane przez kadrę menedżerską , co zresztą często wynika nie z ich niechęci, ale

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: