Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl
Biznesowy Sawuare Viwre
Wstęp
Zawarte w niniejszym wypracowaniu informacje i przykłady pomogą nam zaznajomić się z sposobami przyjmowania gości, zachowania się przy stole tak w czasie zebrań służbowych jak i w czasie posiłków. To także przykłady z przyjmowania interesantów oraz innych sytuacji z napotykanych w życiu codziennym oraz zawodowym.
Tak jak wszelkie procesy społeczne - reguły savoir vivre podlega nieustannym przemianom. Emancypacja kobiet, rozwój gospodarczy, otwarcie granic, nowe techniki komunikacji - wszystko to ma znaczący wpływ na kształtowanie zasad dobrego wychowania. Dobre maniery są konieczne na co dzień i często decydują o sukcesie w życiu prywatnym i zawodowym.
Niniejsza praca zawiera podstawowe zasady zachowania się w świecie biznesu. Mam nadzieję, że informacje zawarte w pracy pomogą nam wyjść zwycięsko z niejednej życiowej rozterki.
1.Menedżer z klasą
Menedżer – to modne ostatnio słowo określające nam człowieka mającego pewną pozycję społeczną. Jest on pracownikiem pierwszej rangi, odpowiada za działalność przedsiębiorstwa i jego organizację, jakość produkcji, stan maszyn i urządzeń, dobór i doskonalenie pracowników mu podległych. Ponosi też dużą odpowiedzialność z racji zajmowanego stanowiska, ale również korzysta z szerszych uprawnień[1].
Od szefa wymaga się przede wszystkim wysokich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia, przedsiębiorczości i zdolności organizacyjnych.
Oprócz wykonywanych rozlicznych ról menedżer musi mieć także umiejętności umożliwiające mu sukces:
Ø techniczne - odnoszące się do konkretnych wymagań operacyjnych danej organizacji - są to umiejętności posługiwania się narzędziami, metodami i technologią w określonej specjalności, niezbędne do właściwego wykonywania pracy. Jest to potrzebne do tego, aby sprawnie realizować plany danej organizacji,
Ø koncepcyjne - to umysłowa zdolność koordynacji wszystkich interesów firmy, czyli analizowanie, interpretowanie i rozwiązywanie problemów.
Zależą one od zdolności myślenia abstrakcyjnego, umożliwiają dostrzeganie wzajemnych związków między różnymi czynnikami danej sytuacji tak, aby podjęte przez niego działania najlepiej służyły interesom danej organizacji,
Ø interpersonalne (społeczne) - to umiejętność współpracy z innymi ludźmi, rozumienia ich i motywowania. Są to jedne z ważniejszych umiejętności, dzięki nim menedżer łatwo nawiąże kontakty ze swoimi podwładnymi, co usprawnia działanie firmy,
Ø diagnostyczne i analityczne - umożliwiają analizę sytuacji, rozpoznanie zaistniałego problemu, postawienie właściwej diagnozy i w końcu znalezienie odpowiedniego rozwiązania. Rozwiązanie problemu wymaga rozłożenia go na składniki i określenia współzależności. Wymaga również całościowego spojrzenia i uwzględnienia jego wpływu na organizację i jej otoczenie.
1.1 Komunikowanie się, autoprezentacja
Ubiór wraz ze sposobem bycia mówią dużo o człowieku, wywołują pierwsze, dobre lub złe, wrażenie. W znacznie jednak większym stopniu charakteryzuje człowieka sposób prowadzenia rozmowy, bogactwo słownika, odpowiedni, dostosowany do sytuacji ton, budowa zdań, słowem - kultura języka.
Ważnym czynnikiem w rozmowie jest pewien rodzaj więzi rozmawiających ze sobą partnerów. Ten szczególny kontakt powstanie wtedy, gdy ludzie rozmawiający ze sobą będą patrzeć na siebie. W nawiązaniu kontaktów powinna łączyć ludzi wzajemność wyrażanych poglądów.
1.2 Oficjalne przemówienia
Oficjalną mową posługujemy się podczas wygłaszania przeróżnych referatów, w czasie dyskusji, prowadząc rozmowy na tematy służbowe, itp. Osoba posługująca się mową oficjalną powinna słowa wymawiać wyraźnie. W codziennym życiu możemy się spotykać z wymową wzorową, godną naśladowania, ale też i niestaranną lub wręcz niewłaściwą.
1.3 Mowa mniej oficjalna – (potoczna)
Jak już wcześniej wspomniałem w codziennych kontaktach międzyludzkich posługujemy się mową .potoczną. Ma ona charakter swobodny, naturalny i przybiera najczęściej formę dialogów. W mowie tej wysuwamy na pierwszy plan treść, nie zwracając większej uwagi na wymowę, dobór odpowiednich wyrazów, zwrotów, przyjętych form gramatycznych. Możemy sobie pozwolić na pewną gestykulację, używanie słów prostych, słabo wzbogaconych porównaniami.
1.4 Umiejętne słuchanie
W codziennych kontaktach z innymi ludźmi nie możemy tylko mówić. Trzeba słuchać, co ludzie mówią, zdawać sobie sprawę z tego, czego nie mówią, starać się zrozumieć, to co próbują powiedzieć.
umieć słuchać - to ważna umiejętność, której trzeba się nauczyć, znaczy to - nie przerywać, umożliwiając partnerowi wypowiedzenie swoich myśli i słuchać tak, by osoba mówiąca odniosła wrażenie, że jest się zainteresowanym jej wypowiedziami, odnotowywać podane przez nią szczegóły, prosić o wyjaśnienie powstających niejasności. Umieć słuchać to również wydobywać to, co jest najistotniejsze w wypowiedzi.
Dobry Dyrektor nie przerywa i nie polemizuje. Skoncentrowanie uwagi na wypowiedzi klienta umożliwia lepsze zrozumienie jego intencji i podjęcie odpowiedniej decyzji
1.5 Relacja dyrektor – pracownik
Rozmowy dyrektora z pracownikiem prowadzone w sposób zwięzły i rzeczowy przyczyniają się do lepszego wykonania obowiązków służbowych i wytworzenia dobrego klimatu pracy. Może to jednak nastąpić tylko w tym przypadku, gdy obie strony będą przygotowane. Rozmowa odbywająca się z inicjatywy dyrektora jest najczęściej kierowana. Dyrektor zaczyna rozmowę i prowadzi ją, posługując się pytaniami. Pracownik zaś przekazuje swoje zapatrywania zgodnie z własnymi przekonaniami. Nie zyskuje większego szacunku, jeśli wypowiadane poglądy dopasowuje do punktu widzenia przełożonego[2].
Kolejną grupę stanowią rozmowy odbywające się z inicjatywy pracownika. Dyrektor przyjmuje pracowników, którzy mają ważne sprawy do załatwienia. Pracownik prezentuje swoje problemy, uzasadnia je, a dyrektor słucha uważnie i od czasu do czasu zadaje pytania, które mają ułatwić zrozumienie przedstawionych spraw. Taka postawa dyrektora umożliwia wypowiedzenie się i nie pozostaje bez wpływu na wytworzenie się atmosfery życzliwości. Po wysłuchaniu wypowiedzi dyrektor wydobywa najistotniejsze jej momenty i zajmuje stanowisko. Pracownik, niezależnie od wyniku rozmowy, powinien odnieść wrażenie, że . przedstawiona przez niego sprawa została wysłuchana z uwagą.
1.6 Menedżer
Image menedżera - to wyobrażenie, jakie mają inni ludzie, często świadome i celowo przez niego wykreowane. Na image składa się: wygląd zewnętrzny, włosy, twarz, ręce, zadbana garderoba, sprawność, jak również maniery , znajomość i stosowanie etykiety profesjonalnej, umiejętność w zakresie porozumiewania się z innymi, a także system wartości. Są to elementy, które kreują nie tylko wizerunek menedżera, ale również firmy, którą reprezentuje. Prezencja oraz umiejętności menedżera są kluczem do osiągania sukcesów. Tajniki wizerunku menedżera, ze względu na potrzebę dokładniejszego omówienia, zostały przedstawione w dalszej części niniejszego opracowania.
Umiejętności konstruktywnego rozwiązywania problemów
Konstruktywne wyjścia z problemu istnieją zawsze, od nas tylko zależy, czy zechcemy z nich skorzystać.
W momencie gdy klient przychodzi do nas ze skargą, nie odpowiadamy w sposób agresywny lub defensywny, czyli żałośnie rozkładając ręce i ubolewając nad wszystkimi problemami, z którymi musimy się borykać w pracy. Grzecznie wysłuchujemy, co ma do powiedzenia, nie przerywając mu, a następnie spróbujemy zastanowić się nad konstruktywnym rozwiązaniem. Gdy ktoś telefonując do nas skarży się, że nie sposób się do nas dodzwonić, nie odpowiadajmy, że to prawda, telefony są ciągle zajęte, albo nie działają. Wysłuchajmy skargi i podajmy inne numery, pod które można do nas dzwonić. Jeśli to niemożliwe, wskażmy czas, w którym "obłożenie" rozmowami telefonicznymi jest najmniejsze.
Jeżeli w pracy zepsuje się kserokopiarka lub inne urządzenie to nie należy stwierdzić ponuro: "O problem" i uważać, że nasz wkład w tę kwestię został właśnie wyczerpany. Powinno się do niej podejść konstruktywnie. Oznacza to, że klientowi, który zażyczył sobie kopii ksero nie odpowiadamy "Mamy problem, ksero nie działa", lecz z uśmiechem podchodzimy do jego prośby: "Obawiam się, że może to potrwać trochę dłużej niż zwykle, ale postaram się dostarczyć kopie jak najszybciej". Możliwości jest z pewnością kilka, wszystko zależy od chęci i kreatywnego myślenia.
1.7 Skuteczne uczenie się z kilku źródeł informacji
Aby pogłębiać swoje umiejętności oraz zdobywać nową wiedzę należy korzystać ze wszystkich źródeł. Otaczający nas świat posiada takie źródła, musimy nauczyć się tylko z nich korzystać. Oto kilka przykładów, z których możemy czerpać informacje:
Ø rozważanie pomysłów - nie należy zapełniać umysłu odpadkami i mało ważnymi rzeczami,
Ø współpraca z pozytywnie nastawionymi, osiągającymi sukcesy ludźmi w niektóry przypadkach trzeba nabrać dystansu do pesymistów, którzy tylko zniechęcają otaczających ich ludzi. Od czasu do czasu trzeba spędzić trochę czasu w towarzystwie tych, którzy nas inspirują, pobudzają myślenie, odświeżają spojrzenie na rzeczywistość. Aby osiągnąć sukces trzeba mieć kontakt z ludźmi zorientowanymi na sukces,
Ø korzystanie z bogactwa informacji osiągalnych na kasetach magnetofonowych wspaniałość tych nagrań polega na tym, że nie tylko słucha się myśli wielkich ludzi, ale jakoby przebywa w ich obecności - słuchając ich głosu, można nawiązać łączność z ich osobowością,
Ø prowadzenie dziennika - należy zapisywać w nim swoje cele. Dobry dziennik jest czymś zupełnie innym niż pamiętnik. Nie opisuje się w nim wydarzeń poszczególnych dni, lecz odruchy i przemyślenia, które w późniejszym czasie mogą być doskonałą lekturą,
Ø udział w seminariach i innych zajęciach - warto przejechać kilkaset kilometrów i wydać większą sumę, żeby posłuchać mądrych ludzi i poznać inne osoby. Współczesny system seminariów przypomina średniowieczny przemieszczający się uniwersytet, ale można w nim zdobyć doskonałą wiedzę.
1.8 Rozmowa kwalifikacyjna
W czasie rozmowy kwalifikacyjnej pracodawca przeważnie przeprowadza krótki egzamin, sprawdzający znajomość języka obcego, czy programu komputerowego. Jest też pewien standardowy zestaw pytań, powtarzających się w większości rozmów kwalifikacyjnych, oto one:
v "Często zmienia pani pracę? To już piąty angaż w ciągu trzech lat. Dlaczego?" odpowiedź wymaga dyplomacji, w zależności od tego, co jest prawdziwą przyczyną zmian. Jeżeli odeszłaś bo nie umiałaś porozumieć się z szefem, ale przeszłaś do firmy działającej w tej samej branży, odpowiedz, że szukasz możliwości awansu. Gdy pracowałaś w firmach o różnym profilu, powiedz, że chciałaś poszerzyć doświadczenia zawodowe. Natomiast, gdy przyczyną odejścia były sprawy finansowe, powiedz, że jesteś przekonana, iż twoja praca jest warta więcej, niż ci dotychczas płacono. Z kolei, jeśli chcesz zmienić pracę z powodu długich dojazdów, możesz śmiało się do tego przyznać. W żadnym wypadku natomiast nie mów, że nigdzie ci się nie podobało i nie mogłaś się przyzwyczaić do panujących tam stosunków,
v "Czy bierze pani pod uwagę ewentualną konieczność dokształcenia się?" - jeżeli odpowiesz z entuzjazmem, że uwielbiasz się uczyć i nieustannie chodzisz na jakieś kursy, szef może pomyśleć, że nie wystarczy ci już energii na pracę, najlepiej odpowiedz: "Jeśli zajdzie taka potrzeba i zaproponuje mi pan podniesienie kwalifikacji, chętnie to zrobię",
v " Jak pani reagowała, gdy szef poprzedniej firmie miał na jakiś temat zupełnie inne zdanie?" - przyszły pracodawca chce w ten sposób dowiedzieć się, czy jesteś lojalna wobec starej firmy, a także, czy jesteś konfliktowa. Nie wdawaj się w szczegóły , nie wypowiadaj opinii o byłych przełożonych,
v " Jak pani spędza wolny czas?" - nie chwal się uprawianiem ryzykownych sportów, nie opowiadaj, że po pracy lubisz pójść do pubu. Najlepiej opowiedz o rozrywkach typowych i bezpiecznych jak siłownia, spacery z psem, czytanie książek, teatr, kino, weekendowe wycieczki za miasto, jazda na rowerze. Nie mów, że w ogóle nie masz wolnego czasu, ponieważ dom i dzieci tak bardzo cię absorbują i marzysz tylko o tym, żeby się wyspać. Żaden szef nie lubi wiecznie zmęczonych pracowników,
v " Co panią najczęściej wyprowadza z równowagi?" - jeśli rzeczywiście nietrudno cię zdenerwować, rozmówca i tak to już zauważył, ale chce wiedzieć, jak wybrniesz z kłopotu. Nie upieraj się więc, że nerwy masz ze stali. Powiedz natomiast, iż są sytuacje, kiedy reagujesz podobnie jak większość ludzi, tzn. denerwujesz się,
v " Czy woli pani pracować w zespole, czy indywidualnie?" - najlepiej będzie, gdy odpowiesz wymijająco, niedobra będzie odpowiedź zarówno przecząca, jak i twierdząca. Jeśli wybierzesz pracę zespołową, przyszły szef pomyśli, że brak ci samodzielności, gdy zadeklarujesz całkowitą niezależność uzna, że jesteś zbyt wielką indywidualnością i możesz mieć kłopoty z porozumiewaniem się ze współpracownikami.
II SAVOIR VIVRE W BIZNESIE
2.1 Protokół dyplomatyczny - zasady
Protokół obowiązujący w biznesie to reguły i normy poprawnego zachowania się w poszczególnych krajach. Działający na arenie międzynarodowej handlowcy powinni dowiedzieć się możliwie jak najwięcej o wrażliwości miejscowych ludzi przed udaniem się na dany rynek. Negocjatorzy wędrujący po świecie mają dostęp do szerokiego wachlarza książek, biuletynów, artykułów w czasopismach, seminariów, kaset magnetofonowych i wideofonicznych, które mogą służyć im pomocą. Niniejsze opracowanie może również służyć jako wskazówka do poznania tajemnic protokołu dyplomatycznego.
2.2 Jak się ubrać?
Zarówno kultura jak i klimat wpływają na sposób ubierania się. W tropikach i klimacie pustynnym biznesmeni często noszą koszule z rozpiętym kołnierzykiem i bawełniane spodnie. Ale nawet na tych rynkach na wszelki wypadek bezpieczniej jest założyć na pierwsze spotkanie marynarkę bądź wdzianko. W przypadku spotkań z urzędnikami państwowymi taki ceremonialny styl ma jeszcze większe znaczenie.
Na większość spotkań z wysoko postawionymi osobistościami mężczyźni powinni założyć ciemny garnitur, stonowany krawat i ciemne skarpetki.
Panie zajmujące się interesami w większości miejsc na świecie mogą wybierać między elegancką sukienką, kostiumem lub żakietem z odpowiednio dobraną spódnicą.
2.3 Punktualność
W Niemczech, Szwajcarii, Holandii i innych krajach, w których przywiązuje się dużą wagę do terminowości, konieczne jest punktualne przybycie na zaplanowane spotkanie. Nawet w kulturach polichronicznych oczekuje się, że gość przyjdzie punktualnie, aby w ten sposób okazać szacunek dla gospodarza.
2.4 Ukłon, uścisk dłoni
Jedną z niewielu reguł etykiety prawie powszechnie obowiązujących mężczyzn przedstawianych kobietom jest poczekać, aż kobieta pierwsza wyciągnie dłoń. W większości krajów, w których Ludzie są nastawieni przede wszystkim na załatwienie sprawy, kobiety interesu witają się dziś z mężczyznami przez podanie ręki.
W niektórych kulturach skupionych w pierwszej kolejności na więziach międzyludzkich mogą one jednak nie chcieć wymieniać uścisków dłoni, np.: w Indiach czy w Tajlandii.
2.5 Tytułowanie
Im bardziej ceremonialna jest dana kultura, tym jest bardziej prawdopodobne, że wystarcza ograniczenie się do używania nazwiska osoby, do której się zwraca oraz, mającego zastosowanie w danej sytuacji, tytułu zawodowego lub grzecznościowego.
2.6 Prezenty – dawanie i przyjmowanie
W przeciwieństwie do większości kultur, w których ludzie koncentrują się na sprawie, w kulturach skupionych przede wszystkim na ludziach, ceni się wymianę prezentów, ponieważ jest to powszechnie przyjęty sposób budowania i cementowania silnych więzi osobistych między ludźmi.
Dając prezenty biznesmenom należy zwrócić uwagę na to co dawać, kiedy dawać oraz jak dawać. Przy doborze prezentów należy skoncentrować się na tabu istniejącym w danej kulturze.
2.7 Klient w sekretariacie
Wszystkie ważniejsze osoby przybywające do szefa kontaktują się przede wszystkim z sekretarką. Jej zewnętrzny wygląd, sposób bycia, znajomość organizacji i załatwianych spraw dużo mówią również o całej instytucji. Jednym z ważniejszych zadań sekretarki jest zatem uprzejme i życzliwe traktowanie interesanta, który od momentu przekroczenia progu instytucji aż do chwili jej opuszczenia powinien wyczuwać życzliwe zainteresowanie swoją osobą.
Podejmując rozmowę z interesantem sekretarka jest uprzejma i unika najmniejszych nieporozumień mogących zaważyć na postrzeganiu firmy przez klienta.
2.7.1 Umówiony interesant
Po wejściu interesanta sekretarka przestaje pisać na maszynie, odkłada długopis lub stara się szybko skończyć prowadzoną rozmowę telefoniczną i spoglądając na przybyłą osobę uprzejmym głosem zapytuje " Czym mogę służyć?". Po ustaleniu nazwiska interesanta lub zapowiedzianego klienta, prosi o zajęcie miejsca, następnie dyskretnie informuje szefa o przybyciu uprzednio uzgodnionej osoby. Po otrzymaniu sygnału od szefa sekretarka zaprasza interesanta do gabinetu, otwierając drzwi, które następnie zamyka[3].
2.7.2 Nieumówiony interesant
Sekretarka ustala nazwisko i sprawę, w jakiej interesant chce rozmawiać, następnie, chroniąc czas szefa, zastanawia się, który pracownik jest kompetentny do załatwienia tej sprawy.
Jeżeli szef będzie zainteresowany sprawą i wyrazi chęć przyjęcia interesanta, obowiązkiem sekretarki jest zaproponowanie takiego terminu, który nie spowoduje "nałożenia się" wizyt, co w konsekwencji zmusiłoby uprzednio umówionych interesantów do długiego oczekiwania w sekretariacie. Następnie informuje niezapowiedzianego interesanta kiedy i o której godzinie będzie przyjęty[4].
Jeśli jednak sekretarka dojdzie do przekonania, że szef nie jest zainteresowany sprawą, skieruje interesanta od razu do właściwego pracownika, niezależnie od jego nalegań.
2.8 Rozmowa przez telefon
W ostatnich dziesięcioleciach nastąpił poważny postęp w różnych dziedzinach życia, nie wyłączając telekomunikacji.
Telefon stał się powszechnym środkiem porozumiewania się. Skonstruowano też nowe typy telefonów - telefony komórkowe, telefony z automatycznymi sekretarkami, rejestrującymi informacje przekazywane podczas nieobecności gospodarzy. Pojawiły się telefony bezprzewodowe, umożliwiające przeprowadzenie i odebranie rozmów z różnych pomieszczeń mieszkania.
Rozmawiając przez telefon mówimy wyraźnie, krótkimi zdaniami, spokojnym tonem. Osoby rozmawiające, nie widząc siebie, ustalają wzajemny stosunek na podstawie odbieranych wrażeń słuchowych. Wymaga to dużej uprzejmości w tonie i treści, dlatego też nie mówimy tonem ostrym, szorstki...
k44marta