Zauważono, że w sytuacji sprzedaży klienci komunikują o swoim nastawieniu do transakcji, które stały się podstawą do wyróżnienia następujących typów: "Ja lub inni", "Zadaniowiec", "Szczegółowiec", "Problemowiec", "Dziura w całym"."Ja lub inni". Cecha wyróżniająca typ "ja" to podkreślenie, że to dana osoba podejmuje decyzję o zakupie produktu. Np.: "Interesuje mnie karta bankowa".Cecha wyróżniająca typ "inni" to podkreślenie, że to inne osoby stanowią punkt odniesienia w podejmowaniu decyzji o zakupie produktu. Np.: "Moi znajomi mają kartę i..." itp. Prezentując produkty osobom nastawionym na "ja", podkreślmy możliwość realizacji ich indywidualnych potrzeb, np.: "Karta umożliwi Panu..." itd. Natomiast w odniesieniu do typu "innych" poszukuje się uzasadnień zakupu także w otoczeniu, np.: "Wielu klientów posiada karty..."."Zadaniowiec". Cecha wyróżniająca to formułowanie oczekiwań w kategoriach bardzo ogólnych. Np.: "Chcę jakąś kartę bankową...". Ludzie ci widzą cel nie dostrzegając etapów jego realizacji. "Zadaniowców" należy stawiać w sytuacji wyboru pomiędzy nie więcej niż dwiema kategoriami - "prowadzić parami" np.: "Czy ma być to karta kredytowa, czy typu charge?"."Szczegółowiec". Cecha wyróżniająca to formułowanie oczekiwań w kategoriach bardzo konkretnych. Np.: "Po pierwsze, chcę założyć konto osobiste X. Po drugie, chciałbym mieć karty kredytowe Y. Po trzecie...". "Szczegółowiec" zasypuje nas konkretami - cechami produktu - oczekując od sprzedającego identycznego sposobu konstrukcji odpowiedzi."Problemowiec". Cecha wyróżniająca to formułowanie oczekiwań w kategoriach problemów do rozwiązania. Np. "A co się stanie, gdy zgubię kartę..?". Tego typu ludzie dostrzegają wyłącznie problemy i pragną, by obsługujący ich znaleźli rozwiązanie. Np.: "W takiej sytuacji prosimy o telefon na numer..."."Dziura w całym". Cecha wyróżniająca to formułowanie opinii negujących produkt i osoby (instytucje) je oferujące. Np.: "Wszystko takie drogie, to nieuczciwe...". Rozmawiając z "dziurą w całym", można pomijać jego uwagi lub narzekać razem z nim i jednocześnie co innego czynić przedmiotem krytyki (pokazujemy, że w odniesieniu do innych produktów też można sformułować tego typu zarzuty). Np.: "Spójrzmy na ceny benzyny - ciągle drożeją".Podjęcie jakiejkolwiek polemiki z "dziurą w całym" jest nieskutecznym sposobem oddziaływania. Rolą sprzedającego jest zaspokojenie potrzeb kupującego, a nie jego wychowywanie na drodze udowadniania, kto ma rację. Zadania1. Poniżej prezentujemy fragment dialogu pomiędzy osobą A (klient) a osobą B (pracownik banku). Prosimy o wskazanie, jakie typy reprezentacji cechują osobę A, a jakie B:A: Dzień dobry. Proszę mi coś powiedzieć o kartach bankowych. Tyle o nich słychać w reklamach telewizyjnych.B: Dzień dobry. Interesują Pana karty płatnicze, czy kredytowe?A: Nie znam się. Nie wiem, co zrobić, gdy zgubię kartę?B: W takiej sytuacji proszę o telefon na numer wskazany na tej ulotce (pracownik przekazuje numer telefonu).A: Interesują mnie także karty bankowe, z których mogę korzystać za granicą.B: Tak, mamy takie karty.2. Poniżej prezentujemy dziesięć fragmentów dialogu pomiędzy osobą A (klient) a osobą B (pracownik banku). Prosimy o wskazanie, czy zdania B są poprawnie sformułowane biorąc pod uwagę konstrukcję odpowiedzi właściwą dla typów reprezentacji.
1. Poniżej prezentujemy fragment dialogu pomiędzy osobą A (klient) a osobą B (pracownik banku). Prosimy o wskazanie, jakie typy reprezentacji cechują osobę A, a jakie B:A: Dzień dobry. Proszę mi coś powiedzieć o kartach bankowych. Tyle o nich słychać w reklamach telewizyjnych.B: Dzień dobry. Interesują Pana karty płatnicze, czy kredytowe?A: Nie znam się. Nie wiem, co zrobić, gdy zgubię kartę?B: W takiej sytuacji proszę o telefon na numer wskazany na tej ulotce (pracownik przekazuje numer telefonu).A: Interesują mnie także karty bankowe, z których mogę korzystać za granicą.B: Tak, mamy takie karty.
Początek formularza
Typ reprezentacji
Osoba A (klient)
Osoba B (pracownik banku)
Ja
Inni
Zadaniowiec
Szczegółowiec
Problemowiec
Dziura w całym
2. Poniżej prezentujemy dziesięć fragmentów dialogu pomiędzy osobą A (klient) a osobą B (pracownik banku). Prosimy o wskazanie, czy zdania B są poprawnie sformułowane biorąc pod uwagę konstrukcję odpowiedzi właściwą dla typów reprezentacji.
Nr
Fragment dialogu
Opowiedź B jest poprawna
Odpowiedź B jest błedna
1
A: Oglądając Ligę Mistrzów, a także u moich znajomych, widziałem logo MasterCard. To dobra firma?B: Tak, wielu klientów na całym świecie posiada te karty.
2
A: Interesuje mnie karta, dzięki której mogę dysponować kredytem do wysokości przyznanego mi limitu, tj. 4000 zł. Po drugie taka, którą mogę płacić w sklepach i pobierać gotówkę w bankomatach.B: Tak, mamy takie karty i jeszcze wiele innych.
3
A: Mój kolega ma kartę, którą płaci w sklepach i pobiera gotówkę w bankomatach. Nie wiem jednak, czy umiałbym się nią posługiwać. Moje potrzeby nie są zbyt wygórowane i nie zarabiam zbyt wiele. B: Wiele osób posiada karty bankowe i je sobie chwali. Podkreślają wygodę i bezpieczeństwo użytkowania.
4
A: Chcę mieć jakąś dobrą kartę bankową!B: Czy to ma być karta płatnicza, czy kredytowa?
5
A: Wieczorem położyłem kartę koło telewizora. Rano chciałem wziąć pieniądze z bankomatu i nic z tego. Pewnie się rozmagnetyzowała. Co zrobić w takiej sytuacji?B: To niemożliwe. Karta w takiej sytuacji nie traci swoich właściwości. Może źle Pan podał numer PIN?
6
A: Mam u Państwa konto i interesują mnie takie bezpieczne karty.B: Oferujemy takie bezpieczne karty. Czy chce je Pani wykorzystywać tylko do płatności w sklepie, czy też do pobierania kredytów?
7
A: Bierzecie tak wysokie prowizje! Serca nie macie dla swoich klientów!B: Stawki ustalane są poza bankiem i staramy się, by były one jak najniższe.
8
A: W tym banku to koszmar! Czeka się na kartę dwa tygodnie!!! Nigdzie w Europie tak nie ma! Jesteście zacofani!!!B: Ten czas oczekiwania to dla mnie utrapienie. Pamiętam, jak miesiąc czasu musiałem czekać na wydanie paszportu. Trzeba rzeczywiście zmian.
9
A: Ciągle obawiam się, że płacąc kartą w restauracjach, ktoś może ją skopiować. Jak się tego ustrzec?B: Najprościej rzecz ujmując - nie można tracić karty z oczu.
10
A: Zdecydowałem się na kartę wirtualną X. Tak konkretnie - czym się ona różni od tradycyjnej karty płatniczej?B: Podstawowe różnice to po pierwsze - karta wirtualna służy tylko do dokonywania płatności w Internecie; po drugie - nie wypłaca się nią gotówki w bankomatach; po trzecie - zawiera kody weryfikujące.
Błędna konstrukcja pytań może negatywnie wpłynąć na decyzję klienta o skorzystaniu z danej usługi. Oto lista kilku najczęściej spotykanych błędów:Pytanie o dwie rzeczy naraz, np. "Jakie karty bankowe i wielkości limitów Pana interesują?". Rozmówca może poruszyć tylko jedną kwestię lub mówić o dwóch rzeczach jednocześnie, co powoduje powstanie tzw. "szumów informacyjnych". Ponadto pracownik banku traci kontrolę nad przebiegiem rozmowy.Używanie niezrozumiałych słów. Bywa, że klient banku nie orientuje się w praktyce bankowej, a poza tym część klientów posiada niewielkie kompetencje językowe. Jeżeli słyszą oni sformułowania, których nie rozumieją, to ich reakcją może być lęk i brak decyzji o skorzystaniu z usług bankowych, np. "Czy interesuje Pana nominalne oprocentowanie kredytu, czy też rzeczywiste?"Odpowiedzi na własne pytania. Np. "Kiedy powinna być karta? Zapewne w przyszłym tygodniu?". Jedną z negatywnych konsekwencji może być interpretacja tego typu odpowiedzi jako próby manipulacji poprzez narzucanie własnego punktu widzenia.Stwierdzenia sugerujące. Nieraz sformułowanie pytania poprzedza krótkie uzasadnienie lub komentarz do toczącej się rozmowy, np. "Wiele zapobiegliwych osób korzysta z bezpiecznej formy regulowania płatności, czyli kart bankowych. Czy jest Pan zainteresowany posiadaniem takiej bezpiecznej karty? Rzecz jasna, sugestia może odegrać pozytywną rolę, ale może także spowodować irytację klienta.Pytania o kwestie drażliwe. Kwestia "drażliwości" jest dość subiektywną, ale zalicza się do niej "strefę prywatności", np.: relacje w rodzinie, zarobki. Nieraz pytanie o te kwestie jest rzeczą konieczną, tj. wynikającą z procedur (np. przy ustalaniu wielkości limitów), ale też bywa nieuzasadnione, tj. wynikające z uwarunkowań sytuacyjnych, np. "Czy pańska żona jest zainteresowana kartami?". Może paść odpowiedź np. "A co to Pana obchodzi?". Pytania bezalternatywne - każda odpowiedź jest zła. Jest to kategoria pytań, na które udzielenie poprawnej odpowiedzi - bez dodatkowego komentarza - jest niemożliwe, albowiem pytanie zakłada występowanie danego stanu rzeczy, np. "Czy zaczął już Pan spłacać swoje długi wobec banku? Tak, czy nie? Zarówno odpowiedź "tak" lub "nie" oznacza przyznanie się do posiadania długów. Takie sformułowanie pytania jest szczególnie drażniące dla osób, które nigdy nie były zadłużone w banku.Odwoływanie się do zdarzeń, o których klient może niewiele wiedzieć, np. "Czy wie Pan, jak te kwestie rozwiązują inne firmy?". Przy braku wiedzy klienta tak sformułowane pytanie może go zirytować.Opis sytuacjiKlient jest pod wieloma względami osobą przeciętną. Mamy tu na myśli jego stan konta, wiedzę o produktach bankowych (ta jest nawet dość słaba), relacje z pracownikami banku (mają charakter formalny) itp. Jest to mężczyzna w średnim wieku, urzędnik, posiada konto w banku od siedmiu lat, dysponuje jedną kartą bankową (płatniczą), raz na jakiś czas zaciąga drobny kredyt, ale pół roku temu zrezygnował z karty debetowej, kiedyś rozważał założenie konta internetowego (boi się oszustów), żona jest upoważniona do rachunku i nie posiada żadnej karty bankowej. Klient posiada dwójkę pełnoletnich dzieci (oboje studiują), które w żaden sposób nie są związane z bankiem.ZadaniePoniżej prezentujemy fragmenty dialogu (pytania wyrwane z kontekstu rozmowy), jaki miał miejsce pomiędzy pracownikiem banku a wyżej opisanym klientem. Zadaniem państwa jest wskazanie, które z poniżej prezentowanych pytań są sformułowane poprawnie, a które nie.
Pytanie jest poprawne
Pytanie jest błędne
Jakich informacji o kartach pan oczekuje?
...
katarzynakalinowska