BANKOWO W2.doc

BANKOWOŚĆ W – dr Henryk Korzusznik, 21,12,2008

JAKOŚĆ USŁUG BANKOWYCH

I.   Kanały dystrybucji

Można wyróżnić 3 sposoby dystrybucji produktów i usług w sektorze bankowym:

1.         Przez placówki stacjonarne,

2.         Przez przedstawicieli handlowych,

3.         Przez urządzenia elektroniczne – te urządzenia mogą znajdować się zarówno w banku (terminale wielofunkcyjne, informacyjne, bankomaty), ale mogą być także u klienta (komputer, telefon stacjonarny, TV).

Z badań wynika, że z usług poprzez kanały pośrednie w Polsce korzysta obecnie ponad 35% kredytobiorców. Szacuje się przy tym, że to zjawisko będzie miało tendencję rozwojową a w 2010 roku udział korzystających przekroczy próg 40%.

W innych krajach Europy poziom wskaźnika obrazujący korzystanie z kanałów pośrednich jest znacznie wyższy jak w Polsce.

Ad.1

Nowa koncepcja banku otwartego.

Coraz większe wymogi klientów oraz potrzeby bezpieczeństwa transakcji zrodziły nową koncepcję banku otwartego. Ta idea znajduje coraz większą popularność w Polsce. U podstaw koncepcji banku otwartego jest założenie wydzielenia w placówkach 5 stref:

1.         Strefa samoobsługi – ta strefa zlokalizowana najczęściej jest przy wejściu do placówki bankowej, w godzinach pracy oddziału stanowi ona jego integralną część. Natomiast po godzinach funkcjonowania przekształcona zostanie w bank samoobsługowy. Wstęp do tej placówki mają osoby posiadające karty banku. W tej strefie znajdują się specjalistyczne urządzenia samoobsługowe jak terminal wielofunkcyjny czy bankomaty lub urządzenia do komunikowania się.

2.         Strefa dysponencko – kasjerska – sala operacyjna, która jest wizytówką każdego banku. Istnieje możliwość wprowadzenia wielu nowoczesnych rozwiązań organizacyjno – technicznych, które łączą w sobie funkcjonalność, komfort obsługi oraz bezpieczeństwo klienta i personelu. Połączenie funkcji dysponenta z funkcją kasjera zwiększa swobodę negocjacji obydwu stron. To rozwiązanie jest możliwe dzięki zastosowaniu przede wszystkim automatycznych kasjerów tzw. dyspenzerów umożliwiających bezpieczne przechowywanie gotówki oraz szybkie zautomatyzowanie wydawania pieniędzy pod kontrolą systemu komputerowego.

3.         Strefa operacji specjalnych – wydzielone pomieszczenia komfortowo wyposażone z myślą przede wszystkim o klientach, na których bankowi szczególnie zależy.

Pozostałe dwie strefy 4 – administracyjna i 5 – skarbcowa w swoich funkcjach nie różnią się od tradycyjnych rozwiązań.

Bank otwarty zdecydowanie różni się od stereotypu banku nastawionego na ochronie transakcji kosztem swobody kontaktu klienta z personelem. Bank otwarty jest jednak szczelnie zamknięty. Cała gotówka znajdująca się na salach operacyjnych jest dobrze zabezpieczona. Bank otwarty to niekoniecznie obiekt, w którym występują wszystkie strefy. Taki charakter ma koncepcja City Banku, którą można określić jako zdalny model bankowości. Specjalistyczny zespół doradców umożliwia kontakt klientowi przy wykorzystaniu kanałów zastępczych. Bank Śląski oraz Lukas Bank od niedawna wprowadziły model obsługi, który można określić mianem placówek mobilnych. Na ich potrzeby, dla celów usługowych bankowych zostały zaadoptowane specjalne samochody, które wysyłane są w miejsca gdzie w danym czasie natężone jest zapotrzebowanie na usługi bankowe. Być może ważniejsze od profitów materialnych są tutaj korzyści wizerunkowe i marketingowe banków. Polska zaliczana jest do grupy krajów gdzie nasycenie w sieć bankową kształtuje się nadal na stosunkowo niskim poziomie. Obecnie w kraju funkcjonuje ok. 13,5 tysiąca placówek bankowych, przy czym od 2004 roku notuje się w tym zakresie pewien wzrost. Najwięcej placówek było w 2000 roku, bo ponad 14 tysięcy. Na uwagę zasługuje także rozwój sieci oddziałów i placówek SKOKów, których jest aktualnie w granicach 1700. Pod pojęciem placówki partnerskiej rozumie się najczęściej placówki agencyjne działające pod firmą danego franczyzodawcy i sprzedające wyłączne własne produkty.

Banki komercyjne przyjęły różne koncepcje funkcjonowania i lokalizacji w zakresie placówek partnerskich. Niektóre banki promują jak Euro Bank czy PKO BP placówki jedno lub dwu stanowiskowe. Inne promują placówki duże zbliżone do własnych oddziałów i tak dzieje się w greckim Pol Banku i GetIn Banku czy w Multi Banku. Zupełnie odmienną jest koncepcja Banku Śląskiego w placówkach franczyzobiorcy cała obsługa kasjerska realizowana jest poprzez wpłatomaty oraz bankomaty. Personel oddziału zajmuje się głównie sprzedażą, przyjmowaniem wniosków czy udzielaniem informacji.

Większość banków ma zbliżoną koncepcję w zakresie lokalizacji placówek partnerskich. W największych miastach i dużych skupiskach ludzkich lokalizowane są oddziały własne, dla placówek partnerskich pozostawia się mniejsze ośrodki oraz obrzeża dużych miast. Coraz częściej miejscem lokalizacji są mniejsze miejscowości liczące kilkanaście tysięcy mieszkańców. Banki nie stawiają wygórowanych wymogów franczyzobiorcy a nawet udostępnia preferencyjne kredyty. Niektóre natomiast oddają partnerom handlowym gotowe placówki. Pierwsze placówki partnerskie organizował bank PKO BP dziesięć lat temu a zbudowana sieć liczy obecnie ok. 2000 placówek. Bardzo rozpowszechnione są także placówki partnerskie o charakterze mobilnym. Te podmioty z reguły nie dysponują stałymi placówkami, a transakcje realizowane są w siedzibie klientów, bądź też bezpośrednio w placówkach banku. Te podmioty zajmują się przede wszystkim doradztwem kredytowym, ale wyszukują także zainteresowanych lokowaniem środków, otwieraniem kont bankowych czy specjalistycznymi produktami finansowymi jak leasing czy faktoring.

II.  Bankowość elektroniczna

Rozwój współczesnych kanałów dystrybucji jest w znacznej mierze efektem bankowości elektronicznej.

Dla porządku przytaczamy zalety tej bankowości:

1.         Niezależność od czasu i miejsca realizowanej transakcji,

2.         Możliwość zarządzania finansami przez całą dobę i cały rok

3.         Możliwość poznania różnych ofert składanych przez instytucje finansowe i wyboru najkorzystniejszej,

4.         Operacje internetowe są w różnym stopniu tańsze od wykonywanych przez tradycyjną bankowość. I tak bankowość telefoniczna jest 3 razy tańsza, homebanking 70 razy a operacje internetowe są 10 razy tańsze.

Bankowość elektroniczna liczy nieco ponad 40 lat. Pierwszym wdrożonym w sektorze bankowym rozwiązaniem bazującym na znanych urządzeniach była bankowość telefoniczna. Zyskała ona szczególnie dużą popularność w USA. Przełomowym momentem bankowości elektronicznej okazał się bankomat. Sieć bankomatów rozwiniętą na całym świecie zainicjowano w 1967 roku w Wielkiej Brytanii a później we Francji, Szwajcarii czy Szwecji.

Na kontynencie amerykańskim w 1994 roku narodziła się bankowość internetowa. Dwa lata później w Europie w Finlandii i Szwecji powstaję pierwsze internetowe banki. w 1999 roku kanał internetowy uruchomił największy bank niemiecki Deutsche Bank. Nieco później pojawia się inny typ bankowości elektronicznej określany mianem bankowości mobilnej. A więc oparty o telefony komórkowe. W Polsce bankowość internetowa rozwijać zaczęła się dopiero w latach 90tych ubiegłego 100lecia wraz z transformacją ustrojową systemu bankowego.

Pierwszą formą bankowości elektronicznej były bankomaty a pionierem w tej dziedzinie był bank PKO S.A., który w 1990 roku udostępnił tego rodzaju urządzenia. Bankowość internetowa z kolei pojawiła się z pewnym opóźnieniem a inicjatorem był Powszechny Bank Gospodarczy S.A. w Łodzi. W kolejnych latach wprowadzono bankowość internetową jako alternatywny kanał dystrybucji. Kolejne banki w tym  w tym BZW BK czy BPH S.A. Przełomowym momentem w rozwoju bankowości internetowej w Polsce było uruchomienie w listopadzie 2000 roku przez BRE pierwszego w pełni internetowego banku o nazwie MBank. Jest to lider na rynku bankowości internetowej. Systemy internetowe w poszczególnych bankach mają swoje specyficzne nazwy.