Poziom obsługi klienta w zarządzaniu zapasami rozumie się jako stopień gotowości obsłużenia popytu z zapasu. Powszechna praktyka jest określanie poziomu obsługi w ujęciu procentowym.
Bardzo często słyszy się, np.: „obsługujemy klientów na poziomie 99%” albo „popyt na towar X realizujemy w 100%, ale w przypadku towaru Y wystarcza poziom 95%”.
Właściwe definiowanie poziomu obsługi jest też ważne w przypadku korzystania z systemów informatycznych wspomagających zarządzanie zapasami. W wielu systemach w ramach opisu
każdej pozycji towarowej czy też materiałowej, obok danych logistycznych (postać fizyczna, rodzaj opakowania, charakterystyka opakowań zbiorczych i paletowych jednostek ładunkowych), kosztowych (cena, koszt zamawiania, koszt utrzymania jednostki w zapasie),
terminowych (czas realizacji zamówienia) konieczne jest wprowadzenie wymaganego
poziomu obsługi. Często system „podpowiada” jakaś standardową wartość (np.: 95%)
i w wielu przypadkach ta podpowiedź zostaje zaakceptowana, bez głębszej analizy skutków
jej przyjęcia. Niniejsza praca ma na celu uporządkowanie pojęć związanych z poziomem obsługi klienta w gospodarce zapasami i przedstawienie zależności pozwalających na właściwe wyznaczanie jego wartości. Zasadnicze rozważania zostaną ograniczone do zarządzania zapasem pojedynczego asortymentu. Poziom obsługi klienta może być w tym przypadku definiowany dwojako:
1. Jako prawdopodobieństwo nie wystąpienia braku w zapasie w danym cyklu uzupełnienia zapasu. Ten poziom obsługi klienta dla potrzeb przykładów z dalszej części pracy nazwany zostanie POK1
eres68