1.BIURO- wg J. Litwiniuka to każde pomieszczenie, służące za miejsce pracy pracowników umysłowych i ich pomocników- o ile ci ostatni zajmują się czynnościami pomocniczymi uzupełniającymi działalność pracowników umysłowych
2. Historia biurowości Historia biurowości sięga bardzo odległych czasów, kiedy to człowiek po raz pierwszy poczuł potrzebę utrwalenia informacji za pomocą znaku. Można powiedzieć, że były to pierwsze czynności biurowe polegające na rejestracji faktów (na przykład "notowanie" za pomocą kresek na ścianach jaskini liczby upolowanej zwierzyny). Ślady tego typu działań, które można nazwać prapoczątkiem ewidencji, przetrwały (bez pisma i papieru) do naszych czasów. W późniejszym okresie w folwarkach działał oficjalista zwany karbowym który również prowadził swoistego rodzaju ewidencję. Za pomocą nacięć na lasce (karbów - stąd nazwa) rejestrował przepracowane przez robotników dniówki lub odstawione z pola fury zboża. Laska ta była jego "biurem", rejestrem danych, "dokumentem", na podstawie którego rozliczał się z właścicielem folwarku. Tak więc, potrzeba zapisu informacji legła u podstaw pracy, którą dzisiaj nazywamy biurowością. Na przestrzeni dziejów powstało wiele epokowych wynalazków, będących "słupami milowymi" w rozwoju cywilizacyjnym ludzkości (wynalazek papieru, druku, systemu dziesiętnego, maszyn do liczenia itd.), które zrewolucjonizowały pracę biurową.
3. PRACA BIUROWA -to zespół różnorodnych czynności, mających na celu sporządzenie informacji niezbędnych do wykonywania funkcji zarządzania.
Praca biurowa charakteryzuje się pewnymi cechami, które odróżniają ją od innych prac wykonywanych w firmie i ma charakter:
· Masowy ( występuje w każdej komórce organizacyjnej na tych stanowiskach pracy, gdzie przygotowuje się materiały informacyjne)
· Typowy ( polega na wykonywaniu takich czynności, jak pisanie, liczenie, klasyfikowanie),
· Powtarzający się (tzn. związany z przygotowaniem takich samych lub podobnych materiałów informacyjnych ).
4.Instrukcja kancelaryjna zbiór zasad i przepisów ustalających sposób postępowania z dokumentem, który wpływa do urzędu lub jednostki organizacyjnej przedsiębiorstwa (procedura obiegu dokumentu w administracji publicznej).
5. Jakie są rodzaje systemów administracyjnych i czym się one charakteryzują?
System kancelaryjny dziennikowy- Pomocą kancelaryjną wprowadzoną wraz z tym systemem, która odgrywała istotną rolę był dziennik podawczy (nazywany także dziennikiem korespondencyjnym, journalem), w którym rejestrowane były wszystkie pisma wpływające i wysyłane z jednostki organizacyjnej. Od księgi tej system kancelaryjny przyjął też swoją nazwę. Dziennik podawczy nie miał równocześnie wpływu w registraturze na sposób łączenia ze sobą pism w akta sprawy. Ten problem w każdym z państw zaborczych rozwiązany był w inny sposób. W tym systemie kancelaryjnym podstawową rolę odgrywa numer kolejny, pod którym rejestrowane jest pismo przychodzące lub wychodzące. Numer ten łamany przez rok daje nam znak pisma. Np. l. dz. 77/08 oznacza, że pismo zostało zarejestrowane pod pozycją 77 w dzienniku podawczym w 2008 r. Ten znak pisma rozszerza się o kolejne numery w przypadku, jeżeli pismo rejestrowane jest w innych dziennikach, np. biura lub jego wydziału (np. l.dz. 77/45/30/08).
System kancelaryjny mieszany- Jak sama nazwa wskazuje, system mieszany jest wypadkową wyżej omówionych systemów kancelaryjnych. W systemie tym jest w użyciu zarówno książka wpływu, jednakże w bardzo uproszczonej w stosunku do dziennika podawczego wersji i nade wszystko spełniająca rolę pomocy ewidencyjnej oraz spis spraw i wykaz akt, a więc decentralizujące wyróżniki systemu bezdziennikowego. System ten rozpowszechnił się niejako wbrew teoretykom pracy kancelaryjnej szczególnie w dużych, rozrzuconych terytorialnie jednostkach, gdzie jedyną możliwą kontrolą jest właśnie rejestracja korespondencji w jednym centralnym źródle (dlatego też niektóre jednostki w swoich instrukcjach kancelaryjnych przewidują książki wpływu osobne dla swoich central i osobne dla biur zamiejscowych). W obecnych czasach książki wpływu w jednostkach prowadzone są najczęściej w formie elektronicznej, więc z punktu widzenia prawidłowej pracy przedsiębiorstwa jest to dodatkowe ułatwienie.
System kancelaryjny bezdziennikowy- System bezdziennikowy wprowadzony został do administracji państwowej uchwałą Rady Ministrów z dnia 24 sierpnia 1931 (M.P. Nr 196, poz. 273) i zrewolucjonizował pracę kancelaryjną (biurową). Nade wszystko uproszczono załatwianie spraw, zlikwidowano komórkę registratury, dużą część jej obowiązków przekazano referentowi, odstąpiono od wielokrotnej rejestracji pism (zlikwidowano tradycyjny dziennik podawczy); obieg pism odbywał się bez pokwitowań. Ich funkcję przejęły spisy spraw; rejestry (właściwie: spisy spraw) prowadzone przez referentów dla poszczególnych spraw (np. dotyczących zaopatrzenia), z tym, że konkretna sprawa rejestrowana była tylko raz, kolejne pisma z nią związane rejestrowane były pod tym samym numerem sprawy. Inną nowatorską cechą tego systemu było, że już w momencie zakładania akt spraw były one dzielone na materiały archiwalne i dokumentację niearchiwalną. Dalszymi konsekwencjami rezygnacji z tradycyjnego dziennika podawczego była zmiana sposobu oznakowania pisma; zamiast numeru kolejnego z dziennika brany był numer z rejestru (spisu spraw). W ten sposób znak pisma: Og-021-3 oznacza, że jest to trzecie pismo zarejestrowane w teczce oznaczonej 021 powstałe w wydziale o symbolu Og.W tym systemie istotną rolę odgrywać też zaczął wykaz akt, jako pomoc ułatwiająca szybkie dotarcie do konkretnego rodzaju sprawy.
6.Co to jest rzeczowy wykaz akt?
Jednolity rzeczowy wykaz akt - jest archiwalną i rzeczową klasyfikacją powstających w wyniku działania urzędu akt; zawiera,
odpowiednio pogrupowane, wszystkie sprawy tego samego rodzaju lub pokrewne z uwagi na ich przedmiot, oznaczone odpowiednimi symbolami i hasłami kwalifikującymi sprawy oraz kategoriami archiwalnymi akt. Jest oparty na systemie klasyfikacji dziesiętnej.
8.W rozwoju biurowości możliwe jest wyróżnienie czterech podstawowych etapów:
ETAP I: od starożytności do początku XIX w. Cały ten, zdecydowanie najdłuższy, okres cechowała niezwykła stabilność form instytucjonalnych i technik pracy biurowej. Gęsie pióro, papier, abak i liczydło jako 'środki techniczne'; kancelaryjne registry i podwójna księgowość jako rozwiązania organizacyjne w zakresie ewidencji; kancelaria jako urząd; rzemieślniczy charakter zawodu- wszystkie te elementy istniejącego systemu biurowości trwały tysiąclecia właściwie bez zmian.
ETAP II- XIX wiek: to okres stopniowego upowszechniania się pracy biurowej, nasilającego sie w poszczególnych krajach w miarę rozwoju industrializacji, kiedy to drobne udoskonalenia techniczne nie zmieniły charakteru tej pracy. Zwiększyła się liczba biur i urzędników, lecz formy instytucjonalne pozostały praktycznie bez zmian. Skomplikowała się jednak procedura postępowania z masowo narastającą dokumentacją, powstały różne systemy biurowe (systemy kancelaryjne, systemy księgowości itp.), w zarządzaniu wytworzyły się struktury biurokratyczne.
ETAP III- od końca XIX wieku do połowy XX wieku: to przede wszystkim okres mechanizacji pracy biurowej, wzrastającego zapotrzebowania na usługi administracyjne olbrzymiego wzrostu liczby pracowników biurowych, kiedy to stare formy organizacyjne pracy biurowej rozpadają się, czynności biurowe łączą się z funkcjami zarządzania, a biurokracja- jako system zarządzania- staje się koniecznością współczesnych zindustrializowanych społeczeństw masowych.
ETAP IV- od połowy XX wieku do chwili obecnej: etap ten charakteryzuje się wręcz niesamowitym rozwojem techniki elektronicznej, która całkowicie zrewolucjonizowała pracę we współczesnym biurze.
9. INSTRUKCJA KANCELARYJNA To zbiór zasad i przepisów ustalających sposób postępowania z dokumentem, który wpływa do urzędu lub jednostki organizacyjnej przedsiębiorstwa. Instrukcja ta określa przede wszystkim: - system kancelaryjny obowiązujący dla danego urzędu czy przedsiębiorstwa; - obieg dokumentów i pism; - sposób rejestracji spraw; - sposób załatwiania spraw; - postępowanie z dokumentacją spraw zakończonych (ich archiwizacją). Określa też wzory formularzy i stempli używanych w danej jednostce organizacyjnej
10. Jak powinno wyglądać dobrze zorganizowane stanowisko pracy biurowej. Przestrzeń stanowiska to przede wszystkim pole pracy: powierzchnia dla materiałów, narzędzi, i wolna przestrzeń pozwalająca na swobodę ruchu rąk przy wykonywaniu czynności. Przestrzeń stanowiska powinna być wydzielona w sposób, który stwarza poczucie posiadania „własnego miejsca”. Najważniejsze z punktu widzenia pracy przy komputerze są proporcje pomiędzy wysokością siedzenia i biurka (patrz rys.) oraz kąt nachylenia monitora. Monitor powinien być pochylony na podstawie tak, aby jego powierzchnia znajdowała się pod kątem prostym do osi spojrzenia skierowanego około 30° w dół. Monitor powinien być ustawiony tak, aby znajdował około 50 cm od oczu. Podczas pracy dłonie powinny spoczywać wygodnie na biurku. Przedramiona powinny tworzyć z osią ciała kąt 90°. W pomieszczeniach biurowych ważny jest również mikroklimat który tworza: temperatura powietrza wilgotność, wentylacja, jonizacja, hałas, oświetlenie Nieprzestrzeganie zasad bhp przy komputerze może być powodem powstawania wielu niekorzystnych objawów chorobowych. Niektóre z nich to: Zespół Cieśni Nadgarstka , Dolegliwości kręgosłupa i pleców, Impotencja, Podrażnienia skóry i alergie, Podrażnienia błony śluzowej, Narażenie narządu wzroku, Promieniowanie ekranu Pracodawca obowiązany jest zapewnić pracownikom: a) łączenie przemienne pracy związanej z obsługą monitora ekranowego z innymi rodzajami prac, które nie obciążają narządu wzroku i są wykonywane w innych pozycjach ciała – przy nieprzekraczaniu godziny nieprzerwanej pracy przy obsłudze monitora ekranowego, lub b) co najmniej 5-minutową przerwę, wliczaną do czasu pracy, po każdej godzinie pracy przy obsłudze monitora ekranowego, c) okulary korygujące wzrok – zgodnie z zaleceniem lekarza, jeżeli wyniki badań okulistycznych przeprowadzonych w ramach profilaktycznej opieki zdrowotnej wykażą potrzebę ich stosowania podczas pracy przy obsłudze monitora ekranowego. d) Pracodawca jest obowiązany zapewnić pracownikom zatrudnionym na stanowiskach z monitorami ekranowymi profilaktyczną opiekę zdrowotną – w zależności od wskazań lekarskich – z częstotliwością badań okresowych co 4 lata,
11.Jakie jest zadnie sekretarki w firmie? Zadania sekretarki: • Prowadzenie sekretariatu i obsługa kancelaryjno-biurowa, • Gromadzenie i przechowywanie informacji, • Wykonywanie prac administracyjno-biurowych, • Przyjmowanie interesantów, • Przyjmowanie i dystrybucja korespondencji do właściwych merytorycznie stanowisk, • Redagowanie krótkich pism, • Zapisywanie pism dyktowanych przez zwierzchników, • Uczestniczenie w planowaniu prac zwierzchników, • Odbieranie telefonów i udzielanie informacji, • Odbieranie i wysyłanie faksów, e-maili, • Prowadzenie kontroli terminów, • Przygotowanie i obsługa konferencji, zebrań i odpraw, • Prowadzenie rejestru wyjazdów i delegacji, • Kompletowanie, uaktualnianie i przechowywanie przepisów służbowych, • Gospodarowanie materiałami biurowymi, • Gromadzenie i przygotowywanie materiałów dla zwierzchników, • Przygotowywanie poczęstunków, • Wykonywanie innych czynności zleconych przez przełożonych.
12.Co należy do zadań asystentki w sekretariacie? -odbieranie i łączenie telefonów, -rejestrowanie korespondencji, -wyszukiwanie informacji i załatwianie spraw tyczących podróży służbowych szefa, -prowadzenie korespondencji, redagowanie pism wysyłanych przez sekretariat.
13. Co należy do zadań recepcyjnych pracy sekretariatu? Zadania recepcyjne- to przyjmowanie gości i klientów, pierwszy bezpośredni kontakt klienta lub kontrahenta następuje w sekretariacie i pierwszą osobą, która go przyjmuje, jest sekretarka. Zadania recepcyjne rzutują na postrzeganie firmy przez klienta lub kontrahenta, kształtują wizerunek firm.
14. Jakie urządzenia wchodzą w składa wyposażenia biura? -komputer -drukarka (skaner, kopiarka) -telefon (fax) -niszczarka -meble (biurko, krzesło, szafa) -ekspres do kawy (czajnik)
15. BHP w biurze- Instrukcja bezpieczeństwa i higieny
pracy przy pracach biurowych jest
niezwykle ważnym elementem
systemu bezpieczeństwa w każdej firmie.
Niemalże każdy zakład pracy posiada pomieszczenie biurowe w związku z tym instrukcje BHP dla biura to kategoria przydatna niemalże każdemu przedsiębiorcy. Instrukcja bezpieczeństwa i higieny pracy dla biura są oczywiście obowiązkowe i każda firma nieprzestrzegająca tego wymogu musi liczyć się z wysokimi karami finansowymi.
Instrukcje BHP w biurze powinny być czytelne i umieszczane w ogólnie dostępnych miejscach, bowiem tylko wtedy instrukcja bezpieczeństwa i higieny pracy dla biura spełnia swoją rolę.
16.Ergonomia to optymalizacja pracy, rozumianej jako układ lub system współdziałania człowieka ze środkami pracy. Szersze definicje jako przedmiot ergonomii określają nie tylko wiedzę o możliwościach człowieka, ale całą analizę i kształtowanie współzależności wszystkich elementów składowych systemu pracy, aktywności zawodowej człowieka, organizacji i środków pracy oraz produktu, będącego wynikiem pracy. Innymi słowy
17. Nazwa ergonomia wywodzi się od dwóch greckich słów: ergon - czyn, praca oraz nomos - zwyczaj, prawo, wiedza. W przekładzie na język polski oznacza wiedzę o pracy.
Ergonomia to wiedza o tym, jak powinno być optymalnie zorganizowane środowisko pracy, aby było najpełniej przystosowane do psychofizycznych możliwości człowieka, i w jak najmniejszym stopniu wpływało na jego zdrowie.
18.Na wyposażenie lokalu biurowego składają się: urządzenia i inne narzędzia pracy biurowej oraz meble biurowe. Dobór racjonalnych mebli wpływa nie tylko na właściwe wykorzystywanie powierzchni pomieszczeń biurowych ale i na wydajność pracy. Chodzi tu przede wszystkim o dostosowanie wymiarów mebli i ich rozwiązań konstrukcyjnych do funkcji spełnianych przez pracownika, a więc do rodzaju wykonywanej przez niego pracy oraz do podstawowych wymagań higieny pracy
19. Wymagania higieniczno sanitarne w pomieszczeniach biurowych: W budynku, w którym znajdują się pomieszczenia biurowe, powinny być: zainstalowane na każdej kondygnacji ubikacje osobno dla kobiet i mężczyzn. Palarnie- Jeżeli w budynku biurowym obowiązuje zakaz palenia w pomieszczeniach pracy, należy urządzić palarnię. Pokoje wypoczynkowe- Takie pokoje urządzone estetycznie, zaopatrzone w gazety, są wykorzystywane przez pracowników w czasie przysługujących im przerw. Jadalnie - W obiekcie biurowym powinno być wydzielone pomieszczenie do spożywania posiłków w czasie pracy. Stanowisko pracy- Stanowisko pracy powinno być tak zaprojektowane, aby użytkownik miał zapewnioną dostateczną przestrzeń pracy pozwalającą na umieszczenie wszystkich elementów obsługiwanych ręcznie w zasięgu kończyn górnych pracownika.
20. Co to jest struktura organizacyjna przedsiębiorstwa, – to ogół ustalonych zależności funkcjonalnych i hierarchicznych między elementami organizacji, zgrupowanymi w komórki i jednostki organizacyjne w sposób umożliwiający osiąganie celów całości. Określa stosowany przez nią podział pracy, pokazuje powiązania między różnymi funkcjami i czynnościami, wskazuje też na stopień specjalizacji pracy, opisuje strukturę hierarchii i władzy w organizacji oraz przedstawia układ odpowiedzialności. 21. jakie są typy podstawowych schematów organizacyjnych i na czym one polegają, Typy struktur organizacyjnych: 1. Ze względu na stopień spiętrzenia kierowania, tj. liczbę szczebli kierownictwa i rozpiętość kierowania, wyróżnia się: Ø strukturę płaską- odznaczającą się dużą rozpiętością kierowania, tj. większą liczbą wykonawców lub komórek organizacyjnych podległych jednemu kierownikowi oraz małą liczbą szczebli hierarchicznych. Ø strukturę smukłą- w której maleje rozpiętość kierowania, a wzrasta liczba szczebli hierarchicznych. 2. Ze względu na rodzaj podstawowych więzi organizacyjnych, wyróżnia się tzw. struktury hierarchiczne, do których należą: - struktura liniowa- odznacza się tym, że na czele każdej komórki organizacyjnej stoi tylko jeden kierownik, który kieruje całą komórką i ponosi odpowiedzialność za jej pracę. W tym systemie każda komórka otrzymuje polecenie tylko od kierownika szczebla wyższego i tylko przed nim jest odpowiedzialna za wykonanie swych zadań. Jest tu wyraźnie przeprowadzony podział władzy i kompetencji, ścisła odpowiedzialność za każdy odcinek pracy, co należy zaliczyć do zalet tego systemu. Wadą jest natomiast to, że kierownik samodzielnie zarządzający danym odcinkiem pracy musi bardzo dobrze znać wszystkie zagadnienia tam występujące, co jest bardzo trudne, oraz to, że przekazywane polecenia przechodzą przez wszystkie ogniwa pośrednie. System liniowy może mieć zastosowanie w małych przedsiębiorstwach. -struktura funkcjonalna- nie ma jednego kierownika, komórka niższego szczebla może więc otrzymać jednocześnie polecenia od kilku zwierzchników i odpowiada przed nimi z zakresu wykonania poleceń wynikających z pełnionych przez zwierzchników funkcji, każdy zaś pracownik podlega jednocześnie kilku zwierzchnikom. Konieczna jest tu wąska specjalizacja i duża wiedza fachowa personelu kierowniczego, odnosząca się do spełnianych funkcji, co jest zaletą tego systemu. Jego zasadniczą wadą są trudności w ustaleniu zakresu kompetencji i odpowiedzialności oraz występujące często rozbieżności decyzji, co spowodowało, ze system ten nie znalazł szerszego zastosowania. -struktura sztabowa- zachowuje zasadę bezpośredniego podporządkowania jednemu kierownikowi, charakterystyczną dla systemu liniowego. Kierownikowi dodaje się jednak komórki sztabowe (funkcjonalne), których zadaniem jest opracowanie materiałów potrzebnych mu do podejmowania decyzji. Komórki funkcjonalne zatrudniają specjalistów z określonych dziedzin. Komórki te nie mają jednak prawa wydawania poleceń wykonawczych kierownikom lub pracownikom niższych szczebli. System sztabowo-liniowy, przyjmując z systemu liniowego bezpośrednie podporządkowanie jednemu tylko kierownikowi, wykazuje również dodatnie cechy systemu liniowego, jakimi są wyraźny podział kompetencji i odpowiedzialności. Z systemu funkcjonalnego została tu przyjęta zasada tworzenia komórek funkcjonalnych z fachowców w określonych specjalnościach. System sztabowo-liniowy jest powszechnie stosowany w gospodarce. W systemie liniowym i sztabowym kierowanie jednostkami organizacyjnymi znajduje się w rękach jednej osoby. Taki system nosi nazwę jednoosobowego kierownictwa i charakteryzuje się tym, że: o nad każdym zespołem ludzkim stanowiącym jednostkę lub komórkę organizacyjną jest tylko jeden zwierzchnik, kierujący pracą tego zespołu i ponoszący odpowiedzialność; o każdy kierownik może wydawać polecenie tylko pracownikom jemu bezpośrednio podległym; o każdy pracownik podlega bezpośrednio tylko jednemu kierownikowi, od niego otrzymuje dyspozycje i przed nim odpowiada za wykonanie powierzonych zadań. Stosowanie zasady jednoosobowego kierownictwa sprzyja sprawności działania komórek organizacyjnych i całego zakładu pracy, zwiększa poczucie odpowiedzialności za powierzony odcinek działalności i za właściwą organizację. Oprócz jednoosobowego kierownictwa stosuje się system kolegialny, który polega na wspólnym zarządzaniu jednostką gospodarczą przez kilkuosobowe kierownictwo. System kolegialny spotykany jest np. w spółdzielniach kierowanych przez zarząd lub w spółkach handlowych. 3. Ze względu na zdolności przystosowawcze do zmiennego otoczenia, wyróżnia się struktury elastyczne, do których zalicza się: • strukturę dywizjonalną; • strukturę zadaniową (projektowa); • strukturę macierzową.
22. Do podstawowego wyposażenia lokalu biurowego możemy zaliczyć:
o biurka
o krzesła biurowe
o szafy biurowe/regały biurowe
o fotele biurowe
o lampy
o telefony
o telefax
o drukarki
o ksero
o komputery
o niszczarki
o skanery
23.Sekretariat jest wizytówką firmy, miejscem pierwszego kontaktu decydującym o pierwszym wrażeniu i zawsze "wychodzi na pierwszy plan". Komuś kto pierwszy raz przychodzi do firmy, to jak wygląda i jak zachowuje się sekretarka, wiele mówi o reszcie firmy . Jego zdanie na temat firmy wyrabia coś co antropolodzy nazywają mową ciała.
24.Jakie są zadania sekretariatu? Sekretariat jest jednostką organizacyjną, powołana do obsługi osoby pełniącej funkcję kierowniczą w zakresie realizacji jej poleceń i wykonywania wielu czynności techniczno-manipulacyjnych. Jest to także centrum informacyjne. Do sekretariatu napływają informacje z różnych źródeł znajdujących się wewnątrz jak i na zewnątrz firmy. Zadaniem sekretariatu jest współudział w całym procesie zarządzania firmą przez dyrektora. Wizerunek firmy kształtowany jest przez wiele czynników. Najczęściej tworzony jest na podstawie kontaktów z sekretarką.
25. Na czym polegają dobre obyczaje w pracy biurowej? Savoir – vivre czyli ogłada, dobre maniery, konwenans towarzyski, znajomość obowiązujących zwyczaji, form towarzyskich i reguł obowiązujących w danej grupie. Savoir – vivre: Savoir znaczy wiedzieć, za to vivre znaczy po prostu żyć. Stąd Savoir – vivre przetłumaczyć można jako sztuka życia. Wzięte razem, tworzą popularny splot słów, który można rozumieć jako: • Znajomość obyczajów i form towarzyskich, reguł grzeczności, • Umiejętność postępowania w życiu i radzenia sobie w różnych trudnych sytuacjach. W każdej firmie powinny obowiązywać zasady savoir vivre. Nie są one w żaden sposób jakoś ściśle określone i nałożone na pracowników pod groźbą kary, ale każdy we własnym zakresie powinien się do tych zasad stosować. Zasady te określane bywają zasadami dobrego wychowania. Przestrzeganie zasad savoir vivre w firmie objawiać się zatem może na przykład okazywaniem szacunku innym pracownikom, docenianiem osób, które nami kierują oraz które z nami współpracują itp. Objawem szacunku do danej osoby, lub do wykonywanej przez nią pracy może stać się każda, nawet najdrobniejsza czynność w postaci chociażby otwarcia drzwi tej osobie. O dobrych manierach i wychowaniu świadczy również ukłon, jaki składamy na przywitanie kogoś szczególnie ważnego. Każdy z takich i podobnych gestów jest jednocześnie naszą wizytówką. W każdej firmie osoby, które zajmują wyższe stanowiska, są stawiane przed szeregowymi pracownikami. To nie jest żadna dyskryminacja. Ustępowanie osobie, która jest wyżej od nas postawiona, jest również objawem dobrego wychowania. W przedsiębiorstwie osoby należące do władz zawsze powinny wchodzić pierwsze do pokoju, jako pierwsze powinny witać się ze zgromadzonymi gośćmi a dopiero później przedstawiają swoich towarzyszy. Dzięki temu już na pierwszy rzut oka widać, kto w danym przedsiębiorstwie jest szefem, a poza tym takie zachowanie bardzo dobrze świadczy o całej firmie.
26.Jak powinna się ubierać i wyglądać sekretarka? Każda sekretarka powinna dbać o swój schludny i czysty wygląd. Po pierwsze ubranie powinno zakrywać ramiona- nawet w lecie. Po drugie niedopuszczalne jest zakładanie „miniówek” do pacy. Spódnica powinna mieć długość mniej więcej do kolan. Po trzecie sekretarka nie powinna ostro się malować- cały strój wraz z makijażem powinien być jak najbardziej dyskretny i elegancki. Ponadto nawet w lato powinno zakładać się rajstopy- gołe stopy nie zawsze są na miejscu. Każdego klienta należy witać z dużą doza uprzejmości, nawet jeśli jego wygląd będzie świadczył na niekorzyść klienta. Każdemu należy powiedzieć „dzień dobry” oraz zapytać, co go do nas sprowadza. Klientów nie wolno zbywać- nawet jeśli jest się bardzo zajętą, należy poprosić klienta o kilka minut oczekiwania. Dobra sekretarka powinna ze swojej strony zrobić wszystko, by klient wyszedł z sekretariatu zadowolony. Również w rozmowie telefonicznej należy kierować się zasadami dobrego wychowania. Przedstawienie firmy- w momencie odbierania telefonu- uprzejmy ton i brzmienie głosu, precyzyjność w przekazywaniu informacji czy nawet zwykła cierpliwość w wysłuchiwaniu rozmówcy to zachowania, do których bezwzględnie należy się stosować.
27.Jak wygląda prawidłowa obsługa sekretariatu pod względem przyjmowania (obsługi) interesantów? Prawidłowa obsługa klienta powinna cechować się ponadprzeciętnością, dyspozycyjnością i konsekwencją w działaniu. Ma duży wpływ na reputację i rozwój danej firmy. Pracownik biurowy, pragnąc usprawnić swoją pracę z klientem, powinien m.in.: • Być profesjonalistą, zarówno zadając pytania klientowi, jak i udzielając odpowiedzi. • Stworzyć atmosferę wskazującą na chęć pomocy (uśmiech, ton głosu, gestykulacja); • utrzymywać ponadprzeciętną reputację firmy; • umiejętnie rozwiązywać długoterminowe i narastające problemy. • Stworzyć w sowim zespole taką atmosferę pracy, dzięki której wszyscy mają poczucie, iż biorą udział w pomnażaniu dochodów • sprawiać wrażenie pewności siebie ale jednoczenie zatroskania potrzebami klienta. • Stanąć na przysłowiowej głowie, aby nie przekroczyć obiecanego terminu
28.Jakie są rodzaje sekretariatów? • UNIWERSALNE- występują w małych i średnich firmach, łączą funkcje sekretariatu osobistego i kancelarii ogólnej, realizują zadania kancelaryjne i sekretarskie. • OSOBISTE- obsługa administracyjno-techniczna kierownictwa. • IMPREZ- funkcjonują podczas trwania konferencji, sympozjów, wystaw, targów, realizują czynności sekretarskie w trakcie przygotowania, trwania imprezy i po jej zakończeniu. • DZIAŁOWE- obsługują dział lub wydział w zakresie czynności sekretarskich i kancelaryjnych.
29.Jakie funkcje pełni sekretariat? • Reprezentacyjna- np. wygląd i wyposażenie sekretariatu • Centrum informacyjnego- przyjmowanie i przekazywanie informacji, • Regulacyjną- przyjmowanie i obsługa interesantów, • Pośrednika pomiędzy szefem a ko...
gfab