komunikacja_wewnetrzna.pdf

(515 KB) Pobierz

Microsoft Word - APG-InternalCommunications_pl.doc

International Organization for Standardization

International Accreditation Forum

Date:

10 February 2005

ISO 9001 Auditing Practices Group

Wytyczne dotyczące:

Auditowania Komunikacji Wewnętrznej

1.

Wstęp.

Skuteczny proces komunikacji wewnętrznej przyczynia się do dobrego

funkcjonowania systemu zarządzania jakością w każdej organizacji.

Odwrotnie, wiele problemów, które występują w systemie zarządzania

jakością w organizacji może wynikać ze słabej komunikacji.

2.

Wymagania i wytyczne

2.1 ISO 9001:2000, punkt 5.5.3 mówi następująco:

“Komunikacja wewnętrzna”

Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, że zostaną ustanowione właściwe

procesy komunikacyjne w organizacji oraz że ma miejsce komunikacja

w odniesieniu do skuteczności systemu zarządzania jakością.”

To jest jedno z wielu wymagań, które zostały wprowadzone przez ISO

9001:2000, dla których rozstrzygające podejście ("TAK/NIE") może nie być

odpowiednie dla oceny skuteczności wdrożenia procesu komunikacji

wewnętrznej w organizacji.

2.2 Inne wymagania ISO 9001:2000 dotyczące komunikacji wewnętrznej:

W ISO 9001:2000 jest wiele innych wymagań, gdzie najwyższe kierownictwo jest

odpowiedzialne za komunikowanie się z ludźmi w organizacji:

Politykajakości i cele,

Ważność spotkania z klientem jak również wymagania ustawowe

i wynikające z przepisów,

Promocjaświadomości w całej organizacji w zakresie wymagań klienta,

© ISO & IAF 2005 – All rights reserved

www.iaf.nu ; www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

Tłumaczenie niniejszego dokumentu na język polski wykonano w Polskim Centrum Akredytacji

1 of 4

111759463.400.png

111759463.411.png

111759463.422.png

111759463.433.png

111759463.001.png

111759463.012.png

111759463.023.png

111759463.034.png

111759463.045.png

111759463.056.png

111759463.067.png

111759463.078.png

111759463.089.png

111759463.100.png

111759463.111.png

111759463.122.png

111759463.133.png

111759463.144.png

111759463.155.png

111759463.166.png

111759463.177.png

111759463.188.png

111759463.199.png

111759463.210.png

111759463.221.png

111759463.232.png

111759463.243.png

111759463.254.png

111759463.265.png

111759463.276.png

111759463.287.png

111759463.298.png

111759463.309.png

111759463.320.png

111759463.331.png

111759463.342.png

111759463.353.png

111759463.364.png

111759463.375.png

111759463.385.png

111759463.386.png

111759463.387.png

111759463.388.png

111759463.389.png

111759463.390.png

111759463.391.png

111759463.392.png

111759463.393.png

111759463.394.png

111759463.395.png

111759463.396.png

111759463.397.png

111759463.398.png

111759463.399.png

111759463.401.png

111759463.402.png

111759463.403.png

111759463.404.png

111759463.405.png

111759463.406.png

111759463.407.png

111759463.408.png

111759463.409.png

111759463.410.png

111759463.412.png

111759463.413.png

111759463.414.png

111759463.415.png

111759463.416.png

111759463.417.png

111759463.418.png

111759463.419.png

111759463.420.png

111759463.421.png

111759463.423.png

111759463.424.png

111759463.425.png

111759463.426.png

111759463.427.png

111759463.428.png

111759463.429.png

111759463.430.png

111759463.431.png

111759463.432.png

111759463.434.png

111759463.435.png

111759463.436.png

111759463.437.png

111759463.438.png

111759463.439.png

111759463.440.png

111759463.441.png

111759463.442.png

111759463.443.png

111759463.002.png

111759463.003.png

111759463.004.png

111759463.005.png

111759463.006.png

111759463.007.png

111759463.008.png

111759463.009.png

111759463.010.png

111759463.011.png

111759463.013.png

111759463.014.png

111759463.015.png

111759463.016.png

111759463.017.png

111759463.018.png

111759463.019.png

111759463.020.png

111759463.021.png

111759463.022.png

111759463.024.png

111759463.025.png

111759463.026.png

111759463.027.png

111759463.028.png

111759463.029.png

111759463.030.png

111759463.031.png

111759463.032.png

111759463.033.png

111759463.035.png

111759463.036.png

111759463.037.png

111759463.038.png

111759463.039.png

111759463.040.png

111759463.041.png

111759463.042.png

111759463.043.png

111759463.044.png

111759463.046.png

111759463.047.png

111759463.048.png

111759463.049.png

111759463.050.png

111759463.051.png

111759463.052.png

111759463.053.png

111759463.054.png

111759463.055.png

111759463.057.png

111759463.058.png

111759463.059.png

111759463.060.png

111759463.061.png

111759463.062.png

111759463.063.png

111759463.064.png

111759463.065.png

111759463.066.png

111759463.068.png

111759463.069.png

111759463.070.png

111759463.071.png

111759463.072.png

111759463.073.png

111759463.074.png

111759463.075.png

111759463.076.png

111759463.077.png

111759463.079.png

111759463.080.png

111759463.081.png

111759463.082.png

111759463.083.png

111759463.084.png

111759463.085.png

111759463.086.png

111759463.087.png

111759463.088.png

111759463.090.png

111759463.091.png

111759463.092.png

111759463.093.png

111759463.094.png

111759463.095.png

111759463.096.png

111759463.097.png

111759463.098.png

111759463.099.png

111759463.101.png

111759463.102.png

111759463.103.png

111759463.104.png

111759463.105.png

111759463.106.png

111759463.107.png

111759463.108.png

111759463.109.png

111759463.110.png

111759463.112.png

111759463.113.png

111759463.114.png

111759463.115.png

111759463.116.png

111759463.117.png

111759463.118.png

111759463.119.png

111759463.120.png

111759463.121.png

111759463.123.png

111759463.124.png

111759463.125.png

111759463.126.png

111759463.127.png

111759463.128.png

111759463.129.png

111759463.130.png

111759463.131.png

111759463.132.png

111759463.134.png

111759463.135.png

111759463.136.png

111759463.137.png

111759463.138.png

111759463.139.png

111759463.140.png

111759463.141.png

111759463.142.png

111759463.143.png

111759463.145.png

111759463.146.png

111759463.147.png

111759463.148.png

111759463.149.png

111759463.150.png

111759463.151.png

111759463.152.png

111759463.153.png

111759463.154.png

111759463.156.png

111759463.157.png

111759463.158.png

111759463.159.png

111759463.160.png

111759463.161.png

111759463.162.png

111759463.163.png

111759463.164.png

111759463.165.png

111759463.167.png

111759463.168.png

111759463.169.png

111759463.170.png

111759463.171.png

111759463.172.png

111759463.173.png

111759463.174.png

111759463.175.png

111759463.176.png

111759463.178.png

111759463.179.png

111759463.180.png

111759463.181.png

111759463.182.png

111759463.183.png

111759463.184.png

111759463.185.png

111759463.186.png

111759463.187.png

111759463.189.png

111759463.190.png

111759463.191.png

111759463.192.png

111759463.193.png

111759463.194.png

111759463.195.png

111759463.196.png

111759463.197.png

111759463.198.png

111759463.200.png

111759463.201.png

111759463.202.png

111759463.203.png

111759463.204.png

111759463.205.png

111759463.206.png

111759463.207.png

111759463.208.png

111759463.209.png

111759463.211.png

111759463.212.png

111759463.213.png

111759463.214.png

111759463.215.png

111759463.216.png

111759463.217.png

111759463.218.png

111759463.219.png

111759463.220.png

111759463.222.png

111759463.223.png

111759463.224.png

111759463.225.png

111759463.226.png

111759463.227.png

111759463.228.png

111759463.229.png

111759463.230.png

111759463.231.png

111759463.233.png

111759463.234.png

111759463.235.png

111759463.236.png

111759463.237.png

111759463.238.png

111759463.239.png

111759463.240.png

111759463.241.png

111759463.242.png

111759463.244.png

111759463.245.png

111759463.246.png

111759463.247.png

111759463.248.png

111759463.249.png

111759463.250.png

111759463.251.png

111759463.252.png

111759463.253.png

111759463.255.png

111759463.256.png

111759463.257.png

111759463.258.png

111759463.259.png

111759463.260.png

111759463.261.png

111759463.262.png

111759463.263.png

111759463.264.png

111759463.266.png

111759463.267.png

111759463.268.png

111759463.269.png

111759463.270.png

111759463.271.png

111759463.272.png

111759463.273.png

111759463.274.png

111759463.275.png

111759463.277.png

111759463.278.png

111759463.279.png

111759463.280.png

111759463.281.png

111759463.282.png

111759463.283.png

111759463.284.png

111759463.285.png

111759463.286.png

111759463.288.png

111759463.289.png

111759463.290.png

111759463.291.png

111759463.292.png

111759463.293.png

111759463.294.png

111759463.295.png

111759463.296.png

111759463.297.png

111759463.299.png

111759463.300.png

111759463.301.png

111759463.302.png

111759463.303.png

111759463.304.png

111759463.305.png

111759463.306.png

111759463.307.png

111759463.308.png

111759463.310.png

111759463.311.png

111759463.312.png

111759463.313.png

111759463.314.png

111759463.315.png

111759463.316.png

111759463.317.png

111759463.318.png

111759463.319.png

111759463.321.png

111759463.322.png

111759463.323.png

111759463.324.png

111759463.325.png

111759463.326.png

111759463.327.png

111759463.328.png

111759463.329.png

111759463.330.png

111759463.332.png

111759463.333.png

111759463.334.png

111759463.335.png

111759463.336.png

111759463.337.png

111759463.338.png

111759463.339.png

111759463.340.png

111759463.341.png

111759463.343.png

111759463.344.png

111759463.345.png

111759463.346.png

111759463.347.png

111759463.348.png

111759463.349.png

111759463.350.png

111759463.351.png

111759463.352.png

111759463.354.png

111759463.355.png

111759463.356.png

111759463.357.png

111759463.358.png

111759463.359.png

111759463.360.png

111759463.361.png

111759463.362.png

111759463.363.png

111759463.365.png

111759463.366.png

111759463.367.png

111759463.368.png

111759463.369.png

111759463.370.png

111759463.371.png

111759463.372.png

111759463.373.png

111759463.374.png

111759463.376.png

111759463.377.png

111759463.378.png

111759463.379.png

111759463.380.png

111759463.381.png

111759463.382.png

111759463.383.png

111759463.384.png

Określona odpowiedzialność ludzi, świadomość stosowności

i ważności ich działań, oraz tego jak przyczyniają się do osiągania

celów jakości,

Zapewnienie,że odpowiedni personel zna zmienione wymagania, kiedy

wymagania dotyczące produktu zostaną zmienione.

2.3 Wytyczne z ISO 9004:2000 (punkt 5.5.3):

„Zaleca się, aby kierownictwo organizacji określiło i wdrożyło skuteczny

i efektywny proces komunikowania polityki jakości, wymagań, celów i osiągnięć.

Dostarczenie takich informacji może być pomocne w doskonaleniu

funkcjonowania organizacji i bezpośrednio angażuje ludzi w organizacji do

osiągania celów dotyczących jakości. Zaleca się, aby kierownictwo aktywnie

pobudzało do przekazywania informacji zwrotnych i komunikowało się z ludźmi

w organizacji, jako sposób do ich zaangażowania się.”

Jest ważne, aby zauważyć, że wytyczne ISO 9004 nie podlegają auditowaniu,

ale dają dodatkowe światło na odpowiedniość komunikacji wewnętrznej.

3.

Weryfikacja skuteczności komunikacji wewnętrznej

Są dwa główne elementy wymagań ISO 9001:2000 punkt 5.5.3, które powinny

być zweryfikowane:

a) Czy odpowiednie procesy komunikacyjne zostały ustanowione w organizacji,

włączając w to:

• identyfikację ludzi, pomiędzy którymi powinna występować komunikacja;

• informacje do komunikowania;

• środki, którymi to powinno zostać osiągnięte;

• metodę wybraną w celu monitorowania ich skuteczności;

• dokumentację i zapisy konieczne do weryfikacji, że komunikacja miała

miejsce;

• poddanie procesu komunikacji stałemu doskonaleniu.

b) Czy jest komunikacja i czy dotyczy skuteczności systemu zarządzania

jakością .

Szukając dowodu na skuteczność procesów komunikacji, auditor powinien

zaobserwować niektóre lub wszystkie punkty poniżej, stosownie do

organizacji, czy:

najwyższe kierownictwo, pracownicy na wszystkich poziomach organizacji,

oraz wykonawcy, generują, odbierają i odpowiadają na komunikację;

informacje do komunikowania są jasno zdefiniowane, odpowiednie

i dokładne dla celu komunikacji;

środki użyte w komunikowaniu są stosowne do umiejętności pisania

i czytania i innych umiejętności osób, które otrzymują i działają zgodnie

z dostarczoną informacją;

zastosowane jest monitorowanie dla zapewnienia, że działania

zrealizowano zgodnie z przekazaną informacją, oraz że pożądany wynik

został osiągnięty;

© ISO & IAF 2005 – All rights reserved

www.iaf.nu ; www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

Tłumaczenie niniejszego dokumentu na język polski wykonano w Polskim Centrum Akredytacji

2 of 4

procedury i zapisy konieczne dla wykazania, że komunikacja miała

miejsce, są skuteczne i poddane ciągłemu doskonaleniu.

Chociaż nie ma tu specyficznego wymagania dla istnienia udokumentowanej

procedury, w zależności od rozmiaru, stopnia złożoności i kultury organizacji

może być konieczne jej opracowanie dla zapewnienia skutecznego wdrożenia.

4.

Postępowanie auditora

Niektóre lub wszystkie wymienione niżej środki przekazywania informacji

w organizacji mogą być obserwowane przez auditora:

Komunikacja prowadzona przez kierownictwo w miejscach pracy

Odprawy personelu i inne zebrania, takie jak zebrania dla oceny dokonań

Tabliceinformacyjne

Poczta elektroniczna, intranet oraz strony internetowe

Korporacyjny lub wewnętrzny magazyn/gazetka informacyjna

Zebraniapracownicze

Indywidualneogłoszenia i pisma

Auditor może być w stanie ocenić skuteczność procesów komunikacji

wewnętrznej przez:

Przeprowadzenie wywiadów z pracownikami dla ustalenia świadomości

dotyczącej polityki, celów i działania systemu zarządzania.

Ocenę przyczyn niezgodności oraz procesów działań korygujących

w organizacji. Czy potrzeba działania korygującego może wynikać

z niewydolnych procesów komunikacji wewnętrznej?

Ocenę odpowiedniości i znaczących dat w wywieszonych informacjach.

Przekazywana informacja nie posiada wartości, jeśli jest nieaktualna.

Badanie działania mechanizmów sprzężenia zwrotnego w organizacji, np.

rozmowy „w cztery oczy” lub przeglądy, ankiety pracownicze, itd.

Ocenę szkoleń oraz programów szkolenia dla nowych pracowników

w organizacji. Programy te powinny zawierać informacje o działaniu

systemu zarządzania jakością.

Przegląd protokołów zebrań zawierających informacje o wewnętrznej

komunikacji.

5.

Ocena zgodności organizacji z wymaganiami ISO 9001:2000.

Jest wątpliwe, aby auditor mógł określić skuteczność procesów komunikacji

wewnętrznej w organizacji podczas pojedynczej sesji auditowania lub

w określonym czasie. Wymaga to bardziej kompleksowego podejścia podczas

całego auditu, ale nie musi być włączane jako oddzielny punkt do planu auditu.

Zespół auditorów powinien zaplanować przegląd tej kwestii zespołowo.

Tak samo jest wątpliwe, czy skuteczność procesów komunikacji wewnętrznej

w organizacji może być ustalona przez zbadanie tylko jednego źródła

w organizacji.

© ISO & IAF 2005 – All rights reserved

www.iaf.nu ; www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

Tłumaczenie niniejszego dokumentu na język polski wykonano w Polskim Centrum Akredytacji

3 of 4

Zgodność z wymaganiami ISO 9001:2000 powinna być ustalona dopiero na

końcu auditu, po ocenie dowodów z auditu (oraz po osiągnięciu consensusu

z pozostałymi członkami zespołu).

Dalszych informacji o ISO 9001 Auditing Practices Group, prosimy szukać w dokumencie:

Introduction to the ISO 9001 Auditing Practices Group

Informacje zwrotne od użytkowników będą użyte przez ISO 9001 Auditing Practices

Group do podjęcia decyzji, czy dalsze dokumenty zawierające dodatkowe wytyczne będą

przygotowane, oraz czy aktualne wytyczne powinny być zweryfikowane.

Komentarze na temat dokumentów lub prezentacji mogą być wysłane na następujący adres

mailowy: charles.corrie@bsi-global.com.

Inne dokumenty ( przypis PCA: w tym oryginał niniejszego dokumentu ) i prezentacje

ISO 9001 Auditing Practices Group mogą być skopiowane z następujących stron sieci www:

www.iaf.nu

www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

Zrzeczenie się

Dokument ten nie został poddany procesowi oficjalnego zatwierdzenia przez International

Organization for Standardization (ISO), ISO Komitet Techniczny 176, ani przez International

Accreditation Forum (IAF).

Informacje zawarte w tym dokumencie są udostępnione w celach edukacyjnych

i komunikacyjnych. ISO 9001 Auditing Practices Group nie bierze odpowiedzialności za

błędy, pominięcia, lub inne zobowiązania, które mogą powstać w wyniku udostępnienia lub

w następstwie użycia tych informacji.

© ISO & IAF 2005 – All rights reserved

www.iaf.nu ; www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

Tłumaczenie niniejszego dokumentu na język polski wykonano w Polskim Centrum Akredytacji

4 of 4

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Działania Państwowej Inspekcji Sanitarnej na rzecz bezpieczeństwa żywności.pdf (2692 KB)
Dokumentacja zapewnienia jakosci opracowywanie i wdrazanie.pdf (531 KB)
DOKUMENTACJA SYSTEMU ZAPEWNIENIA JAKOŚCI. OPRACOWYWANIE I WDRAŻANIE.pdf (531 KB)
Dokumentacja HACCP.pdf (998 KB)
Deklaracja polityki jakości.pdf (104 KB)

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin