4.Agnieszka Dejnaka - CRM Zarządzanie kontaktami z klientami.pdf - Logistyka - katasza1982

Zarządzanie kontaktami

z klientami

Agnieszka Dejnaka

Czym jest CRM i jak za jego pomocą

zarządzać relacjami z klientem?

Jak budować partnerskie kontakty

z klientem i związać go z firmą?

Jak nowoczesne technologie zmieniają

obraz firmy i standardy obsługi klienta?

Firma działająca w realiach początku XXI wieku staje przed wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest

płynna wymiana informacji z wszystkimi klientami firmy. Tradycyjne metody przestają wystarczać —

coraz częściej obszar działalności nawet małych firm, obejmuje kontrahentów z całego świata. Jak wy-

korzystać nowoczesne technologie, aby efektywnie zarządzać wszystkimi kontaktami, przechowywać

dane w sposób umożliwiający łatwy do nich dostęp i zapewnić błyskawiczną reakcję na wszelkie sy-

gnały od klientów? Odpowiedzi na te i inne pytania, czytelnik odnajdzie w niniejszej książce.

ISBN: 83-7197-864-2

Wydawnictwo HELION

ul. Chopina 6, 44-100 GLIWICE

tel. (prefiks-32) 231-22-19, (prefiks-32) 230-98-63

e-mail: onepress @ onepress.pl

WWW: http://onepress.pl

Wszystkie występujące w tekście znaki są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich

właścicieli.

Autor oraz Wydawnictwo Helion dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były

kompletne i rzetelne. Nie biorąjednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane

z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo Helion nie

ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji

zawartych w książce.

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji

w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także

kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich

niniejszej publikacji.

Printed in Poland.

Spis treści

Wstęp

Rozwój technologii a zadowolenie klienta

Obsługa klienta

Gdzie w tym wszystkim jest KLIENT?

Rozdział 1. Marketing relacji, czyli jak zrobić z klienta partnera

1.1. Rozwój marketingu

1.2. Marketing relacji

1.3. Klient jako twój partner — i co dalej?

1.4. Marketing wewnętrzny

Rozdział 2.

Technologie IT w marketingu

2.1. Internet

2.2. Handel elektroniczny

2.3. Marketing internetowy

2.4. Elementy internetowego marketing-mix

2.5. Kanały dystrybucji

2.6. Strategie cenowe w Internecie

Rozdział 3.

Nowoczesne technologie IT

3.1. Przegląd wybranych nowych technologii

3.2. Działania marketingowo-handlowe przy użyciu pozostałych technologii

Rozdział 4.

System CRM

109

4.1. Podstawowe właściwości systemu CRM

109

4.2. Elementy systemu CRM

116

Rozdział 5.

Projekt komunikacji z klientem

149

5.1. Firma produkcyjno-handlowa (sprzedaż i serwis komputerów)

149

5.2. Firma edukacyjna — wirtualna nauka języka angielskiego

162

Bibliografia

171

Skorowidz

179

Wstęp

Rozwój technologii

a zadowolenie klienta

Obsługa klienta

Z określeniem tym często spotykamy się w codziennym życiu. Każda z firm wypraco-

wuje własny sposób zaspokajania potrzeb klienta. Masowe reklamy, coraz bardziej wy-

myślne hasła reklamowe i podkreślanie najważniejszych cech produktu mają zwiększyć

sprzedaż i przynieść firmom korzyści.

W działalności firm coraz poważniejszą rolę odgrywają nowe formy cyfrowych usług

medialnych. Wzrasta zainteresowanie ofertami interaktywnych usług, które są dla od-

biorców bardzo atrakcyjne i przyciągają uwagę klienta. Należą do nich między innymi

WAP, UMTS, telefonia komórkowa, intranet, extranet czy telewizja interaktywna. Co-

raz większą rolę odgrywają kioski elektroniczne. Rozwój gospodarczy powoduje zacie-

ranie się granic pomiędzy państwami, a nowości technologiczne (telefonia komórkowa,

Internet) pozwalają na prowadzenie interesów na całym świecie. Omówione zjawiska są

wynikiem postępu technicznego, społecznego oraz politycznego i doprowadziły do tego,

że firmy handlowe, aby osiągnąć znaczącą pozycję, muszą konkurować w swojej bran-

ży z firmami z całego świata.

Zaistnienie na rynku globalnym wymusza zmiany w pojmowaniu firmy i konkurencji.

Firma musi umieć wykorzystywać Internet i technologie elektroniczne. Pierwszym eta-

pem jest zdobycie wiedzy i umiejętność wykorzystywania technologii w procesie sprze-

daży produktów i usług. Służy temu system CRM. Podporządkowanie mu działań firmy

pozwala na rozszerzenie horyzontów i obsłużenie większej liczby klientów o różnorod-

nych oczekiwaniach. Globalizacja bowiem powoduje, że klient ma możliwość wyboru

produktu z dowolnego kraju.

6 | Wstęp

Gdzie w tym wszystkim jest KLIENT?

Czy klient staje się elementem struktury technologicznej i numerem klienta zamiast

osobą, która dokonuje zakupu w określonej firmie? Jak klient chciałby być obsługiwany

w dobie „nowej technologii"?

Obsługa klienta dzięki nowej technologii jest prosta — można wiele czynności zauto-

matyzować i zaoszczędzić czas. Jednak klient nadal musi pozostać najważniejszym ele-

mentem procesu sprzedaży. Technologia musi być dostosowana do oczekiwanej przez

klienta obsługi i umożliwiać badanie jego potrzeb.

Technologia informatyczna ma służyć indywidualnej obsłudze klienta.

Klient nie powinien stać się numerem, pod którym figuruje w systemie. Technologia ma

umożliwić indywidualne podejście do klienta oraz pomagać w przekształceniu go w lo-

jalnego partnera związanego z firmą który ma poczucie zaufania do firmy i oferowa-

nych przez nią produktów i usług. Relacje z klientem-partnerem muszą być wsparte

wiedzą na temat jego preferencji, wcześniejszych zakupów i planów na przyszłość.

W tym przypadku można wesprzeć się technologią — wdrożenie systemu CRM po-

zwala na zbieranie i przetwarzanie informacji o kliencie, odpowiedniąjego obsługę oraz

organizację firmy w celu właściwego przepływu danych. Internet, WAP, telefonia ko-

mórkowa oraz pozostałe technologie mają służyć komunikacji z klientem oraz pomagać

w poszczególnych etapach procesu sprzedaży.

4.Agnieszka Dejnaka - CRM Zarządzanie kontaktami z klientami.pdf

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: