helpdesk_asterisk.pdf

Automatyzacja zgłaszania

“braku internetu” u ISP

( na bazie Asteriska/OpenSource )

( rozwijany jako projekt na Politechnice Poznańskiej,

pomysł w 100% mój, realizacja też – tj. indywidualista )

Jakub Wartak październik/listopad 2006

vnull malpeczka pcnet kropeczka kom pe – el

ta gwiazdka ma symbolizować logo Asteriska

tak jak gdyby ktoś nie wiedział :]

Dotychczasowy model obsługi klienta

przez Helpdesk

● klient utracił dostęp do internetu ( awaria łącza/sprzętu, błąd

konfiguracyjny po stronie ISP, zła konfiguracja po stronie klienta )

● ( zły ) klient dzwoni do helpdesku ISP, gdyż w większości przypadków

nie może zrobić zgłoszenia przez WWW.

● Helpdesk wypytuje klienta o podstawowe dane mające na celu

sprawdzenie wiarygodności klienta ( wykluczenie podszywania się itp ) *

● Helpdesk zadaje pytania standardowe ( OS, od kiedy nie było internetu,

itd. ) *

● Helpdesk sprawdza ręcznie/uruchamia automat weryfikujący *

● * = te elementy DA się zautomatyzować

Intro, stosowane dalej skróty

● ISP czyli Internet Service Provider

● QoS czyli Quality of Service = parametry

charakteryzujące dane łącze, max.

przepustowości, czasy pingów itd

● HD czyli HelpDesk = bardzo niewdzięczna

praca...

● PBX czyli centrala telefoniczna

● Asterisk ( * ) czyli PBX na zwykłym komputerze

Cele projektu:

● polepszenie komfortu pracy Helpdesku

● optymalizacja pracy Helpdesku ( wydajność, brak potrzeby

każdorazowego pytania się HD o imię i nazwisko ) czyli

obniżenie kosztów działalności.

● automat:

– automatyzacja weryfikacji ustawień urządzeń w sieci

– mniejsza ilość popełnianych błędów podczas procedury

testowania urządzeń

– szybsze namierzenie przyczyny usterki

– szybsze usunięcie awarii / diagnoza

– większa satysfakcja klienteli...

– więcej klientów

– więcej $$

Potencjalni zainteresowani:

● średni/wielcy ISP

● model da się zaadoptować do innych dziedzin

( np. przedsiębiorstwa klasy enterprise z HD

dedykowanym do obsługi pracowników,

energetyka! )

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: