11
WPROWADZENIE:
W Małym Słowniku Języka Polskiego pod hasłem organizacja czytamy:
„grupa ludzi mająca wspólny plan, program, zadania; instytucja społeczna...”. Skoro więc jest to organizacja społeczna, skupiająca w sobie jakąś grupę ludzi to jest oczywiste, że musi tam istnieć forma komunikacji. Aby każda organizacja mogła sprawnie funkcjonować, ważne jest nie tylko samo komunikowanie się poszczególnych jej członków , ale wskazanym jest by każdy znał i przestrzegał pewne ogólne reguły i zasady komunikacji. Pozwoli to uniknąć błędów, nieporozumień i ułatwi przekaz informacji na wszystkich szczeblach organizacji.
Jako że problem komunikacji w organizacjach jest dość obszerny, pozwolę sobie tu przedstawić dwa, według mnie, szczególnie interesujące tematy: komunikacja niewerbalna oraz komunikowanie się pisemne. Chciałabym zwrócić uwagę na fakt, iż otaczająca nas rzeczywistość jest jedną wielką organizacją, zawierającą w sobie organizacje mniejsze a wiedza, którą zebrałam i przedstawiam w tym artykule będzie przydatna każdemu kto uważa się za członka tej struktury.
Rozdział 1.
Kiedy ktoś mówi o komunikacji niewerbalnej to najczęściej kojarzymy ją z „mową ciała” czyli wyrażaniu i odbieraniu emocji przy użyciu statycznych i dynamicznych właściwości ciała, jednak jest to wąska definicja komunikatu niewerbalnego nie obejmująca wielu innych ważnych jej aspektów. W książce J. Stankiewicza pt: „Komunikacja w organizacji” komunikowanie się niewerbalne oznacza: „... wszelkie zamierzone i nie zamierzone przekazywanie informacji za pomocą: dzieł sztuki nieliterackiej, wystroju pomieszczeń, planów sytuacyjnych, przedmiotów którymi posługują się osoby danej kategorii społeczno – demograficznej i zawodowej, właściwości statycznych i dynamicznych ciała. Komunikowanie się niewerbalne jest powszechne , nieustające i mimowolne”.
Dobry obserwator może otrzymać wiele informacji nie tylko od samej osoby ale i jej otoczenia, co więcej, rzadko który człowiek potrafi w pełni kontrolować swoje niewerbalne przekazy, zafałszowywać je czy zmieniać, dlatego są one prawdziwsze od komunikatu werbalnego. Antropolog , Mehrabian (1971; za: Stankiewicz 19 ) ustalił, że tylko około 7% wszystkich informacji otrzymywanych podczas rozmowy, pochodzi z wypowiedzianych słów, 38% - wnioskujemy z tonacji głosu a 55% - z mowy ciała.
Można by tu powiedzieć: no dobrze, ale skoro tak to dlaczego nawet ludzie, którzy o tym wiedzą nie są w stanie ustrzec się przed błędami w odbiorze informacji i wynikającymi z tego problemami? Cały kłopot w tym że, sztuka „czytania” z „ mowy ciała” jest bardzo trudna i często wieloznaczna, opanowanie jej zajęło by każdemu dużo czasu i nadal nie miał by ten „śmiałek” pewności, czy w danej sytuacji poprawnie tłumaczy niewerbalne komunikaty partnera interakcji. Jest bowiem tak, że komunikaty są wysyłane za pomocą wielu kanałów: przez gesty, wyrazy mimiczne twarzy, kontakt wzrokowy czy brzmienie głosu. Ponad to, komunikaty te są spontaniczne, chwilowe, zdeterminowane kulturowo i oczywiście często sprzeczne z tym, o czym w danym momencie rozmówca informuje. Obserwator często popełnia błąd polegający na tym, że skupia całą swoja uwagę na twarzy i głowie nadawcy ignorując sygnały wysyłane przez dolne partie ciała jak tułów i nogi, które są trudniej kontrolowalne. Jednak wiedza i świadomość pozytywnych i negatywnych stron tego typu komunikatów jest bardzo przydatna w codziennym życiu i funkcjonowaniu organizacji.
1.1 Kinezyjna forma komunikowania się niewerbalnego.
Forma kinezyjna jest najbardziej znana formą komunikatu niewerbalnego. Polega ona na wysyłaniu informacji za pomocą gestów, wyrazów twarzy, przez kontakt wzrokowy, zmianę postawy i dotyk.
Twarz jest tu „przekaźnikiem” ponad 50% wiadomości. Za jej pośrednictwem wyrażane są uczucia, które pomimo różnic kulturowych są dość podobne jeśli chodzi o takie emocje jak: radość , złość, wściekłość, zainteresowanie, zaskoczenie, strach, wstręt, pogarda, wstyd czy smutek. Jednak najłatwiej jest zafałszować sygnały wysyłane z twarzy, gdyż większość ludzi jest świadoma, iż tutaj ukazuje swoje emocje i stara się je kontrolować i zmieniać. Przekonujemy się o fałszywym komunikacie, gdy twarz naszego rozmówcy przejawia całkowity brak wyrazu lub gdy istnieje sprzeczność pomiędzy tym co mówi a tym jakie emocje wyrażane są przez twarz. I tu zwracajmy uwagę na tułów: o kłamstwie informuje nas sprzeczność między wyrazem twarzy a komunikatami wysyłanymi przez tułów! Ważnym jest też kontakt wzrokowy, zarówno kierunek patrzenia jak i długość przejawianego kontaktu wzrokowego jest informacją dla uczestników interakcji. Jeśli ktoś próbuje nas oszukać jest na ogół mniej zaangażowany w kontakt wzrokowy, albo kontakt ten jest słabszy gdy reakcje między partnerami rozmowy są kłopotliwe czy nieprzyjemne i oczywiście, gdy nasz odbiorca nie jest zainteresowany bądź jest znudzony kontaktem z nami.
Gesty rąk są używane do regulowania rozmowy i jej uzupełniania. Lewą ręką popieramy to o czym mówimy, natomiast prawa wskazujemy przedmiot lub osobę o której komunikujemy. Wyciągnięta, otwarta dłoń jest zachęceniem do oceny a gdy rozmówca skręca ręce w kierunku środka ciała, zaciska pięści, unosi barki i jego twarz jest ściągnięta to informuje nas o narastającej w nim agresji. Im wyżej jednostka trzyma splecione ręce, tym bardziej wyraża ona negację dla naszego projektu i trudniej będzie prowadzić negocjacje. Ale nie będziemy mieli problemów z przekonaniem osoby, która wkłada palce do ust czy gryzie paznokcie - świadczy to o jej niskiej samoocenie. Łagodne pocieranie opuszków palców obu rąk może oznaczać obawę przed sporem, potyczką a trzymanie palców jednej dłoni nad drugą wyraża szukanie oparcia. Pozycja ciała też wysyła sygnały, dlatego jeśli chcemy w komunikacie wesprzeć nasze stanowisko musimy ją kontrolować. Najlepiej jest przyjąć stabilną postawę, równomiernie rozłożyć masę ciała, równolegle rozstawić stopy i wyrażając tym pewność przedstawić naszą propozycję.
1.2 Proksemiczna forma komunikowania się.
Ta forma komunikacji przejawia się poprzez przekazywanie wiadomości za pomocą aranżacji przestrzeni. Wymiarem jest tu dystans przestrzenny pomiędzy nadawcą a odbiorcą i związana z nim pozycja ciała, oraz orientacja w przestrzeni – usadowienie. Każda z osób stara się utrzymać pewien „prywatny teren” wokół własnej osoby. Jest to właśnie dystans, który należy uszanować by nie wywołać niepotrzebnego stresu i napięcia. Istniejący dystans miedzy komunikującymi się osobami zależy od wieku, płci, statusu społecznego i osobowości. Introwertycy potrzebują więcej przestrzeni niż ekstrawertycy a osoby o podobnym statusie społeczno – ekonomicznym utrzymują mniejszą odległość. Dystans ten zależy też od związku łączącego uczestników interakcji. Należy więc odpowiednio dobierać dystans by wspomagać tym przekaz informacji. Dystans bliski, intymny to według Stankiewicza ( 19 ) od 0 –45 cm, osobisty 45 – 120 cm, społeczny: między osobami o różnych pozycjach społecznych 150 – 350 cm, publiczny; kontakt osobistości z publicznością 10 – 25 metrów.
Znajomość sygnałów wysyłanych przez aranżacje przestrzeni jest pomocna przy spotkaniach, konwersacjach przy stole. Różne usadowienie pracowników za stołem wyzwala różne reakcje. Stankiewicz wskazuje iż: ...”luźną, spokojną, odprężającą atmosferę można utrzymać prowadząc rozmowy przy okrągłym stole. Natomiast dla krótkich i bez prywatnych akcentów rozmów najodpowiedniejszy bywa stół prostokątny”. Trzeba zaznaczyć że osoba która zasiada przy krótszym brzegu stołu , przodem do drzwi zyskuje na sile pozycji. Oto kilka przykładów usadowienia za stołem, dopasowany do różnych sytuacji:
Korzystne dla negocjacji, nadawca i odbiorca mogą swobodnie
utrzymywać kontakt wzrokowy.
Informuje o braku lub niewielkim zainteresowniu partnerów
rozmowy,bądź o niepewności któregoś z nich.
Konfrontacyjne, dające do zrozumienia iż nie ma tu
porozumienia a nawet pojawić się może walka, rywalizacja.
1.3 Pozajęzykowa forma komunikacji.
Ten typ komunikowania odbywa się przez modulację, intonację, zawieszenie głosu. Związane są one z artykulacją, czyli zdradzamy swoje emocje przez głośność mówienia , tonacje, prędkość, rytm i barwę głosu. To w jaki sposób ktoś się do nas zwraca może świadczyć nie tylko o przeżywanych przez tą osobę emocjach, ale często może być to informacja dla nas jaką pozycję zajmuje dana osoba w organizacji. Często osoby na wyższym stanowisku, te którym jesteśmy podporządkowani zwracając się do nas mówią głośniej , stanowczo; a szybkość nadawania komunikatu może być informacją dla nas o ważności sprawy. Wolne wysławianie się może być wskazówką że rozmówca jest znudzony lub zmęczony.
1.4 Podsumowanie.
Jak to wynika z powyższego tekstu nie należy lekceważyć informacji dochodzących do nas z otoczenia, ale również nie możemy całkowicie opierać się na nich, gdyż często są one wieloznaczne. Aby być bliskim prawidłowego odbiory sygnałów, wskazane jest branie pod uwagę możliwie jak największej ilości źródeł. Porównywać ich zgodność ze sobą i wyciągać wnioski na podstawie większości oraz tych, które są najtrudniejsze do zafałszowania. Wymaga to dużo pracy i wnikliwych obserwacji ale wspomaga i ulepsza komunikację między uczestnikami interakcji.
KOMUNIKOWANIE SIĘ PISEMNE
Oczywiście w organizacji nie zawsze jest możliwy kontakt bezpośredni, w takiej sytuacji uczestnicy interakcji posługują się pisemną formą komunikowania. Ponieważ korespondencja służbowa, taka jak oferta, list, sprawozdanie czy raport jest w pewnym sensie etykietką nie tylko nadawcy ale i reprezentowanej firmy, należy zwracać uwagę na właściwą formę i czytelność komunikatu. Odpowiednie przygotowanie i wcześniejsze zebranie potrzebnych nam informacji ułatwi w dużej mierze napisanie właściwego komunikatu. Trzeba więc odpowiedzieć sobie na następujące pytania: po co piszemy, czyli jaki mamy cel; do kogo piszemy, by wiedzieć jaką przyjąć formę oraz co i jak chcemy przekazać?.
2.1 Kim jest odbiorca komunikatu?
By komunikat był skuteczny należy zdobyć jak najwięcej informacji o jego odbiorcy tak, by przekazany komunikat był dla niego zrozumiały, koncentrował i utrzymywał jego uwagę. Informacje te muszą dotyczyć jego wiedzy specjalistycznej, ile wie o omawianej dziedzinie i czy rozumie żargon zawodowy. Treść komunikatu nie może zwierać wyrażeń które będą nie zrozumiałe dla czytającego, gdyż to obniży jego uwagę. Warto też zorientować się jaką formę przekazu odbiorca preferuje, czy lubi gdy raport zawiera wykresy, tablice i ilustracje oraz czy woli, gdy nie zawiera się w notatce zbyt dużej ilości szczegółów. Dostosowując treść do preferencji odbiorcy mamy większą pewność że informacje tu zawarte wzbudzą zainteresowanie i zostaną dokładnie przeanalizowane. Jeżeli wcześniej uda nam się poznać opinię adresata na temat problemu zawartego w komunikacie pisemnym, jego ważności i tego co myśli o nas, w tedy łatwiej będzie nam przyjąć odpowiednią strategie podczas pisania. Najważniejsze jednak jest to, by poziom skomplikowania treści przekazu był niższy niż możliwości odbiorcy!. Oczywiście równie ważne jest utrzymanie uwagi osoby do której komunikat kierujemy. Tutaj najskuteczniej jest się odwołać do emocji lub potrzeb partnera interakcji.
2.2 Struktura korespondencji.
Aby komunikat był skuteczny musimy, prócz własnych celów, uświadomić sobie
reakcje, jakie możemy wywołać u odbiorcy naszą korespondencją i postarać się wytworzyć w nim motywację do spełnienia naszych oczekiwań. Tutaj ważną role odgrywa nie tylko sama treść, ale przede wszystkim odpowiednia struktura. Nie ma wielkiego problemu gdy wiadomość jest dobra, pozytywna lub rutynowa. Wystarczy ująć centralny przedmiot komunikatu i ułatwić reakcję odbiorcy np. podając sposób działania. Więcej ważnych reguł musimy przestrzegać, gdy przekaz pisemny zawiera treść nieprzyjemną dla adresata. Rozpoczynamy od łagodnego przygotowania partnera, w celu wyrobienia bezstronnego nastawienia. Możemy podać tu przyjemną lub obojętną informację i po tym dopiero informacje złą, uzasadniając zrozumiałymi argumentami, stosując empatię. Raczej starajmy się unikać zawiłych, negatywnych wyrażeń i komunikować jasno, logicznie dostosowując ton korespondencji tak, by sprzyjał realizacji celów. Oczywiście ułatwia sprawę dobór pozytywnie brzmiących słów i zaprezentowanie łagodniejszego rozwiązania dla sytuacji. Zakończenie powinno brzmieć raczej pozytywnie i nie może tu zabraknąć sugestii dotyczących dalszych działań adresata.
2.3 Problemy z odbiorcą?
Nie jest łatwo przekonać adresata do podjęcia współpracy i zachęcić go do proponowanych przez nas projektów szczególnie, gdy wychodził on z innego założenia lub jest to dla niego coś nowego. Odwołajmy się tu do potrzeb i emocji akcentując w liście takie właściwości, które mogłyby je zaspokoić np: wygoda, szybkość, estetyka, unikając przy tym zwrotów mogących wywołać silnie negatywne emocje. Samo odwołanie się do emocji czy potrzeb odbiorcy komunikatu może być niewystarczające. W komunikacie muszą więc znaleźć się takie oto informacje: zwięzłe przedstawienie oferty ze wskazaniem na korzyści, jakie uzyska adresat, zaznaczenie jakich oczekujemy od niego czynności, określenie terminów, zachęcenie do podjęcia działania w możliwie najkrótszym czasie oraz na zakończenie przypomnienie, jakich działań oczekujemy zaznaczając dlaczego adresat powinien przystąpić do współpracy. Treść komunikatu można ułożyć stosując plan AIDA (attention – interest – desire – action). Rozpoczynamy od informacji która przyciągnie uwagę, opisując produkt czy propozycję w sposób wzbudzający zainteresowanie zwracając uwagę na możliwe do osiągnięcia korzyści a gdy uda nam się wzbudzić pragnienie to podajemy co należy zrobić by tą potrzebę zaspokoić.
2.4 Podsumowanie
Jak widać komunikowanie się pisemne wcale nie jest taką prostą sprawą, jak by się wydawało. Aby sformułować skuteczny, zrozumiały i ciekawy tekst trzeba zdobyć niezbędne informacje, ułożyć je w przejrzystą całość i mieć na uwadze nie tylko własny cel, ale i potrzeby, cele odbiorcy komunikatu. Bardzo przydatnymi okazują się nie tylko zdolności stylistyczne ale i empatia, umiejętność postawienia się w sytuacji partnera, z którym porozumiewamy się przy użyciu pisemnych form komunikacji.
WNIOSEK
Oczywiście wniosek nasuwa mi się taki: pomimo trudności, kłopotów z opanowaniem umiejętności czytania niewerbalnych sygnałów i dużym nakładem pracy przy tworzeniu komunikatów pisemnych , warto poznać te zasady, gdyż może dzięki temu zaczniemy lepiej rozumieć się nawzajem w świecie – organizacji!
malwina897