ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakośćiąwg ISO.pdf

Zeszyty

Naukowe nr 717

Akademii Ekonomicznej w Krakowie

2006

Tadeusz Sikora

Katedra Zarządzania Jakością

Agnieszka Bałaga

Saint-Gobain Sekurit

HanGlas Polska Sp. z o.o.

Ocena funkcjonowania systemu

zarządzania jakością według norm

ISO serii 9000 na przykładzie

przedsiębiorstw usługowych

1. Wprowadzenie

Coraz więcej polskich firm wdraża system zarządzania jakością (SZJ) dostrze-

gając w nim narzędzie doskonalenia metod pracy i poprawy jakości dostarczanych

towarów i usług. Wdrożenie systemu staje się wręcz koniecznością w niektórych

branżach, przepustką do udziału w przetargach lub bezwzględnym wymogiem

firm w stosunku do swoich dostawców.

Sektor usług jest jednym z najszybciej rozwijających się działów polskiej

gospodarki; mimo dynamicznego wzrostu ciągle jednak znacznie odbiega od

standardów państw Unii Europejskiej. Od kilku lat wzrasta też liczba wdrażanych

w firmach tego sektora systemów zarządzania jakością ISO 9000 i, jak przewidują

specjaliści, trend ten powinien się utrzymać przez najbliższe 3–5 lat. O ile jednak

zarządzanie jakością w produkcji jest tematem dość licznych publikacji, specyfika

zarządzania jakością w firmach usługowych jest tematem rzadziej poruszanym.

W niniejszej pracy zaprezentowano wyniki badań, mających na celu zweryfi-

kowanie opinii menedżerów ds. jakości dotyczącej funkcjonowania w ich firmach

certyfikowanego systemu zarządzania jakością. Do badania wybrano przedsię-

112

Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga

biorstwa usługowe, gdyż to wśród nich przybywa najwięcej certyfikatów i sektor

ten jest najbardziej dynamicznie rozwijającym się działem polskiej gospodarki.

2. Badanie przedsiębiorstw z wykorzystaniem ankiety

Badanie przeprowadzono w terminie od listopada 2003 r. do stycznia 2004 r.

W grupie 52 przedsiębiorstw z województwa świętokrzyskiego i małopolskiego.

Były to firmy różnej wielkości, z różnych branż sektora usług i mające systemy

zarządzania jakością certyfikowane przez różne jednostki certyfikujące; zostały

one wybrane z różnych publikacji prasowych, m.in. z „ISO Guide” – Polscy lide-

rzy jakości z 2003 r.

Badania opierały się na sondażu standardowym, tj. na ankiecie. Został on

przeprowadzony w formie bezpośredniej i listowej z osobami pełniącymi funk-

cję pełnomocnika ds. systemu zarządzania jakością. Najlepsze efekty uzyskano

podczas wywiadu bezpośredniego, przeprowadzonego w 30 firmach na podstawie

wspomnianej ankiety, trwającego średnio 20–40 min. Ankieta została rozesłana

do kolejnych 45 firm, spośród których do 30 stycznia 2004 r. otrzymano 22

odpowiedzi (co też stanowi wysoki, tj. 48% udział firm, które odpowiedziały na

ankietę).

Celem ankiety było poznanie opinii menedżerów ds. jakości na temat cer-

tyfikowanego systemu zarządzania jakością (SZJ) według norm ISO serii 9000

funkcjonującego w ich przedsiębiorstwach. Szczególną uwagę zwrócono na

zweryfikowanie opinii firm na temat motywów wdrażania i korzyści uzyska-

nych z certyfikacji, a także najczęściej pojawiających się problemów związanych

z użytkowaniem tego narzędzia. Badanie miało także na celu określenie, jak

polskie firmy oceniają funkcjonujący u nich system i czy są usatysfakcjonowane

z efektów, jakie przyniósł przedsiębiorstwu.

Udzielając twierdzącej odpowiedzi na zadane pytanie, firmy zostały też nie-

kiedy poproszone o określenie stopnia nasilenia badanej cechy, czy np. konkretna

korzyść/trudność wystąpiła w dużym, czy w małym stopniu. W większości firm

można stwierdzić występowanie wszystkich wymienianych w ankiecie korzyści,

choć tylko kilka z nich wystąpiło w znaczącym stopniu. Celem pytania było wybra-

nie najistotniejszych czynników mających wpływ na ocenę systemu jakości przez

same firmy i pozwalających na stworzenie rzeczywistego obrazu funkcjonowania

systemu zarządzania jakością wg norm ISO w polskich przedsiębiorstwach.

Analizując wyniki ankiety, brane były pod uwagę głównie odpowiedzi stwier-

dzające duże nasilenie badanej cechy, choć sumaryczne wyniki pozytywnych

odpowiedzi nie pozostały bez znaczenia i także zostały wielokrotnie przyto-

czone.

Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością…

113

Wszystkie badane firmy związane są z sektorem usług. Największą grupę sta-

nowiły firmy budowlane (34% badanej grupy), pozostałe przedsiębiorstwa działają

m.in. w branżach: informatycznej, motoryzacyjnej, poligraficznej, sanitarnej, tele-

komunikacyjnej, elektrotechnicznej i logistycznej.

Analizując badaną grupę pod względem wielkości organizacji, ankiety

otrzymano od 11 przedsiębiorstw dużych (liczba pracowników powyżej 251), 18

średnich (liczba zatrudnionych w przedziale 51–250) oraz 23 małych firm (zatrud-

niających do 50 osób), co stanowi odpowiednio: 21%, 35% i 44% przedsiębiorstw

objętych badaniem.

83% przedsiębiorstw działa na polskim rynku powyżej 6 lat, 17% funkcjonuje

od 4 do 6 lat. 37% badanych ma certyfikowany system zarządzania jakości powy-

żej 3 lat; kolejne 60% ma certyfikat od roku do 3 lat. 4% przedsiębiorstw poddało

certyfikacji posiadany system mniej niż rok temu.

RW TUV

23%

PCBC

23%

BVQI

17%

PRS

KEMA

TUV Rh

SGS

DNV

BSI

brak danych

DEKRA

10%

15%

20%

25%

30%

Rys. 1. Udział certyfikatów poszczególnych jednostek w badanej grupie przedsiębiorstw

Źródło: opracowanie własne.

W badanej grupie przedsiębiorstw po 12 firm uzyskało certyfikat PCBC i RW

TÜV. BVQI certyfikowało system 9 firm, po 4 przedsiębiorstwa uzyskały certy-

fikat Polskiego Rejestru Statków i Kemy. Po 2 certyfikaty przyznały jednostki:

TÜV Rh, SGS, DNV i BSI. Dekra certyfikowała system 1 firmy z badanej grupy.

Dwa przedsiębiorstwa nie udzieliły informacji na temat jednostki certyfikującej,

która przyznała im certyfikat. Procentowy udział certyfikatów wydanych bada-

nym firmom przez poszczególne jednostki certyfikujące przedstawiono na rys. 1.

114

Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga

3. Motywy wdrażania systemu zarządzania jakością

Decyzja o wdrożeniu systemu zarządzania jakością według norm ISO serii

9000 powinna być podjęta na podstawie określonych celów i przesłanek. Wiąże

się ona z korzyściami, jakie wdrożony system jakości mógłby przynieść przedsię-

biorstwu.

Na decyzje dotyczące wdrożenia systemu w badanej grupie wpłynęły głównie

aspekty zewnętrzne: 71% firm uznało, iż w dużym stopniu wdrożenie norm ISO

jest koniecznością i wymaganiem obecnego rynku, w 62% stanowi on cel marke-

tingowy i służy poprawie prestiżu firmy. Jako następne wymieniane były aspekty

wewnętrzne: dla 58% firm jednym z głównych motywów wdrożenia systemu była

chęć poprawy systemu organizacyjnego i zarządzania firmą, ponad połowa przed-

siębiorstw (54%) uznała go za konieczny w celu podniesienia jakości swoich usług.

Ostatni aspekt był też jednym z częściej wymienianych jako mający wpływ na

decyzję w małym stopniu. 40% badanych przyznało, że wdrożenie SZJ było spo-

wodowana wymogiem klientów bądź kontrahentów, a tylko 33% przedsiębiorstw

uznało certyfikat za główny element walki z konkurencją.

jest to konieczno, wymaganie

obecnego rynku

cel marketingowy, poprawa prestiu firmy

ch poprawy systemu organizacyjnego

i zarzdzania firm

podniesienie jakoci wyrobów i usług

wymaganie ze strony

klientów/kontrahentów

jest to element walki z konkurencj

poprawa produktywnoci

zachcenie przez literatur fachow

lub polecenie przez firm,

która go ju wdroyła

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

w duym stopniu

w małym stopniu

Rys. 2. Motywy wdrażania SZJ

Źródło: opracowanie własne.

Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością…

115

Wymieniony został on jednak przez kolejne 40% przedsiębiorstw jako element

mający w małym stopniu wpływ na decyzję o wdrożeniu systemu. Poprawa pro-

duktywności była głównym motywem uzyskania certyfikowanego systemu dla

23% badanych, a już tylko 4% przedsiębiorstw polegało głównie na literaturze

fachowej przy podejmowaniu tej strategicznej decyzji (rys. 2).

Należy też zwrócić uwagę, że to głównie małe firmy wdrażają system, moty-

wując swą decyzję wymaganiem rynku (odpowiedź tę jako główną przyczynę

wdrażania systemu udzieliło 83% małych firm, 61% średnich i 64% dużych). Duże

firmy w większym stopniu zwracały uwagę na chęć poprawy systemu organizacyj-

nego (73% odpowiedzi, przy 52% od małych i 56% od średnich przedsiębiorstw).

Pozostałe odpowiedzi wskazywane były mniej więcej w równym stopniu przez

wszystkie 3 grupy przedsiębiorstw.

Wyniki ankiety wskazują zatem, że chociaż literatura fachowa bardzo dużo

wspomina o korzyściach wewnętrznych, jakie może przynieść system zarzą-

dzania jakością, ciągle najbardziej pożądane przez przedsiębiorstwa są korzyści

zewnętrzne.

Funkcjonowanie certyfikowanego systemu ma zwiększyć szanse na przetrwa-

nie na coraz bardziej konkurencyjnym i wymagającym rynku. Firmy przyznają,

że uważają wdrożenie systemu za konieczność obecnego rynku; a w niektórych

branżach staje się on podstawowym wymaganiem. Wdrożenie systemu ma też słu-

żyć poprawie prestiżu firmy i zostanie wykorzystane w celach marketingowych.

Celem wdrożenia systemu jest też poprawa funkcjonowania samego przedsiębior-

stwa: najważniejsze znaczenie dla przedsiębiorstw ma poprawa systemu organiza-

cyjnego i zarządzania firmą oraz podniesienie jakości wyrobów i usług.

4. Analiza problemów występujących podczas wdrażania

systemu

Wdrażanie systemu jest procesem dosyć czaso- i pracochłonnym, wymagają-

cym dużego zaangażowania zarówno ze strony pracowników, jak i kierownictwa

organizacji. Zdecydowana większość firm (aż 87%) skorzystała z usług firm

doradczych podczas wspomnianego procesu. Zewnętrzni konsultanci mają bogat-

sze doświadczenie we wdrażaniu systemów zarządzania jakością, przeprowadzają

niezbędne szkolenia, mobilizują załogę do działania i służą pomocą w rozwiązy-

waniu różnego rodzaju problemów napotykanych podczas tego procesu. Mogą oni

kierować wdrożeniem systemu i sprawują nadzór nad sprawnym przebiegiem tych

działań. Nie są jednak pracownikami firmy i nie znają aż tak dokładnie specyfiki

jej działania, także jest niezbędny pełny udział pracowników w poszczególnych

etapach prac.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: