To sprzedawca nadaje ton.pdf

(221 KB) Pobierz
300965761 UNPDF
To sprzedawca nadaje ton
Dlaczego sprzedawca powinien mówić klientowi „dzień dobry”, czy ważniejsze jest być miłym,
czy dobrze poinformowanym, dlaczego warto pozwolić klientom po prostu pochodzić po
sklepie? – na te i inne pytania odpowiada Arkadiusz Wódkowski, prezes firmy AMPS
specjalizującej się w badaniach typu „tajemniczy klient”, partner konkursu Drogeria Roku.
Czy są rzeczy, które działają na klientów, jak płachta na byka?
Klienci lubią przede wszystkim przejść przez sklep, dotknąć towar.
Jest wielką sztuką wyczuć, w którym momencie można rozpocząć proces sprzedaży. W Polsce
bardzo często ta reakcja następuje za szybko. Takie PRL-owskie naleciałości – niech kupuje albo
wychodzi, bo jeszcze coś ukradnie. Obsługa salonów samochodowych dzieli klientów na
potencjalnych kupujących i na „Apaczy” – od stwierdzenia „Ja tylko patrzę”. Żarty, żartami, ale nie
można się obrażać na klienta, że tylko przyszedł popatrzeć, bo być może dozbiera pieniądze na
samochód i kiedyś wreszcie przyjdzie go kupić. To dotyczy każdej branży. Trzeba pozwolić
konsumentowi na zaznajomienie się z towarem. Jak chce, niech ogląda. Może kiedyś zostawi tu dużą
gotówkę.
Trzeba też pamiętać, że nie wszyscy klienci są zainteresowani promocjami. Tzw. klienci premium, nie
będą zachwyceni hasłem „Proszę bardzo, to jest tańsze. W promocji weźmie pan dwie, damy trzecią
gratis!”. W ogóle nie powinno się zaczynać rozmowy od informowania o promocji. Przecież chodzi
o to, żeby zarobić. Warto próbować najpierw sprzedawać towar w regularnej cenie.
Co jeszcze denerwuje klientów? Myślę, że niekompetencja produktowa albo świadomość, że wie się
więcej od sprzedawcy. W takim miejscu jak drogeria sprzedawca nie może sobie pozwolić na
nieznajomość tematu. Największą siłą tego biznesu jest stabilna kadra – ludzie, którzy kumulują
wiedzę. Sprzedawca ma się znać na produktach oraz być miły w „miękkiej” jakości obsługi klienta,
wychodzić do kupujących z uśmiechem, propozycją pomocy. Idealny pracownik łączy te dwie cechy.
Moim zdaniem mało jest takich osób. Kiedy sprzedawca jest perfekcjonistą w jednym obszarze,
a zupełnie nie radzi sobie z drugim, powstaje ogromny dysonans. Przemiła ekspedientka, która się
bez przerwy uśmiecha, ale na każde pytanie odnośnie produktu mówi „nie wiem”, jest tak samo
niedobrze oceniana przez klienta jak ekspedientka, która wszystko wie na temat oferty, używa
skomplikowanej terminologii, ale nie potrafi być po ludzku miła.
300965761.001.png
Zauważyłam, że Polsce nie ma zwyczaju witania klientów, którzy wchodzą do sklepu.
Tak, i wie pani jak się tłumaczą sprzedawcy? Wita się ten, kto przychodzi. Rzeczywiście taki jest u nas
kulturowy zwyczaj, a jednak wg standardów obsługi klienta to sprzedawca ma nadawać ton temu
kontaktowi, to on buduje atmosferę dobrej rozmowy sprzedażowej od samego początku.
Okropnie (!) denerwuje mnie ochroniarz za plecami, pod którego czujnym okiem muszę wybrać
nawet podpaski.
Tak… od audytorów, którzy wcielają się w role tajemniczych klientów, słyszę, że zamiast „dzień dobry”
napotykają wzrok mówiący „widzę cię, mam nadzieję, że nie przyszedłeś niczego ukraść”. Są takie
sklepy w galeriach handlowych, że ochroniarze pełnią rolę równoprawnych członków załogi. To jest
dramatyczne. Prowadzący te sklepy chyba nie zdają sobie sprawy, co to znaczy budowanie wizerunku
w punkcie sprzedaży. Sprzedawca wpływa na markę! Z jednej strony firmy wydają kolosalne kwoty na
kampanie reklamowe – telewizyjną, prasową, internetową, a potem w jedynym punkcie
bezpośredniego styku klienta z produktem i marką, sprzedawca potrafi wszystko zepsuć. Czar pryska,
jak bańka mydlana. Moim zdaniem, planując kampanię reklamową, firmy bardzo często nie
uszczelniają tego kanału komunikacji. Sprzedawca musi być przeszkolony, dobrze poinformowany,
przychylnie nastawiony do marki i produktu. A przede wszystkim musi być dostępny dla klienta.
No właśnie, to widać zwłaszcza w samoobsługowych sklepach – sprzedawcy są tak zajęci
wykładaniem towaru na półki, że jedyną w miarę dostępną osobą jest pracownik ochrony.
Tylko on ma czas zaprowadzić do półki, na której stoi dany produkt.
Dotknęła pani bardzo ważnego tematu. Nazywamy to w naszych obserwacjach procesem
zatowarowania. Rozumiem, że wykładanie towaru na półki jest elementem pracy obsługi sklepu, ale
nie może się nigdy odbywać kosztem klienta. Przeprowadziłem wiele badań w różnych sklepach
w galeriach handlowych, z których wynika, że wszyscy sprzedawcy pracujący na danej zmianie są
zajęci głównie zatowarowaniem! Na klientów zwraca się uwagę dopiero, gdy o coś pytają lub
podchodzą do kasy. Być może jest to zła organizacja pracy, a być może nie przeszkoleni sprzedawcy
są po prostu nieśmiali – wolą się zając układaniem, przekładaniem, niż aktywnym wyjściem do klienta
– „Dzień dobry, jestem do dyspozycji, gdyby było trzeba coś doradzić” – idealne, a tak rzadko
słyszane zdanie, rozpoczynające rozmowę handlową.
Rozmawiała
Katarzyna Bochner
Wiadomości Kosmetyczne, Luty 2010 Nr 2(39)
Zgłoś jeśli naruszono regulamin