1. Klient dzwoni by zgłosić problem z komputerem. Jaki pierwszy krok technik musi zrobić, by rozwiązać problem z komputerem?
-Zebrać informacje od klienta.
2. Klient dzwoni by zgłosić problem z komputerem. Które dwie czynności może podjąć technik by nawiązać dobrą relację z klientem? (Wybierz dwie odpowiedzi.)
-Nie przerywać klientowi.
-Zwracać się do klienta po imieniu, kiedy tylko to możliwe.
3. Technik chce ubiegać się o pracę serwisanta komputerowego w telefonicznym biurze obsługi klienta. Które dwie cechy są pożądane na tego typu stanowisku? (Wybierz dwie odpowiedzi.)
-dobra umiejętność słuchania
-profesjonalne zachowanie przez cały czas
4. Technik odebrał rozmowę od klienta, który jest zbyt gadatliwy. Jak technik powinien poradzić sobie z rozmową?
-Nie przerywać klientowi, kiedy mówi, a potem spróbować zebrać potrzebne informacje za pomocą pytań zamkniętych.
5. Które trzy rzeczy zwykle są częścią umowy o zakresie świadczonych usług (SLA)? (Wybierz trzy odpowiedzi.)
-wspierane oprogramowanie
-procedury diagnostyczne
-lokalizacja usług
6. Która kwestia jest przykładem wyjątku od SLA, który powinien być zgłoszony menedżerowi?
-Klient chce dodać dwa komputery do istniejącego SLA bez dodatkowych kosztów.
7. Podczas słuchania długiego wyjaśnienia problemu, technik znajduje jego rozwiązanie. Jak powinien postąpić technik?
-Poczekać, aż klient skończy mówić i wtedy wyjaśnić możliwe rozwiązanie.
8. Które dwie rzeczy może zrobić technik w celu rozwiązania problemu, jeśli ma do czynienia z rozzłoszczonym klientem? (Wybierz dwie odpowiedzi.)
-Pozwolić klientowi wyjaśnić problem, co być może trochę go uspokoi.
-Wykazać współczucie z powodu problemu.
9. Które trzy wskazówki należy uwzględnić rozpoczynając rozmowę telefoniczną z klientem?
-Zbadać poziom wiedzy klienta o komputerach.
-Używać krótkich komunikatów w celu utworzenia połączenia jeden-do-jednego z klientem
-Zwracać się do klienta po imieniu.
10. Jaki jest zalecany sposób zawieszania rozmowy z klientem?
-Poprosić i czekać na pozwolenie przed zawieszeniem rozmowy klienta.
11. Które dwa podejścia są zalecane w kontaktach telefonicznych z klientami? (Wybierz dwie odpowiedzi.)
-Bądź konkretny.
-Szukaj alternatywnych sposobów pomocy klientowi.
12. Które trzy informacje powinno się dać innemu technikowi, jeśli przekazuje się do niego klienta?
-swoje imię i nazwisko
-numer zgłoszenia
-imię i nazwisko klienta
13. Technik rozmawia przez telefon z rozzłoszczonym klientem, który jest niezadowolony z poprzednich usług. Jak technik powinien uspokoić klienta?
-Wysłuchać go uważnie i spróbować rozwiązać jego problem.
14. Które trzy techniki powinny być użyte by poradzić sobie z gadatliwym klientem? (Wybierz trzy odpowiedzi.)
-Grzecznie przerwać i powrócić do właściwego tematu.
-Zebrać tyle informacji ile jest to możliwe podczas gdy klient mówi.
-Pozwolić klientowi mówić przez minutę a potem zadać pytanie zamknięte by odzyskać kontrolę nad rozmową.
15. Których dwóch technik należy używać, gdy ma się do czynienia z niedoświadczonym klientem?
-Używać prostych instrukcji krok po kroku.
-Mówić prostymi pojęciami.
16. Które dwie zasady są przykładem poprawnej netykiety? (Wybierz dwie odpowiedzi.)
-Zaczynaj każdy e-mail odpowiednim powitaniem.
-Nie bierz udziału w tzw. flame'ach.
17. Które trzy zadania są zwykle wykonywane przez techników pierwszego poziomu? (Wybierz trzy odpowiedzi.)
-dokumentowanie wszystkich informacji o zleceniu
-zbieranie informacji o kliencie
-nadawanie priorytetów problemom
18. Które trzy techniki relaksacyjne mogą pomóc pozbyć się stresu związanego z pracą z klientami w telefonicznym biurze obsługi klienta? (Wybierz trzy odpowiedzi.)
-robienie sobie krótkich spacerów
-słuchanie kojących dźwięków
-ćwiczenie odprężonego oddechu
19. Technik zaczyna diagnozowanie problemu przez poproszenie doświadczonej użytkowniczki o odwiedzenie strony internetowej z pomocą techniczną. Użytkowniczka denerwuje się gdyż uważa, że to można zrobić be dzwonienia do technika. Jak powinien postąpić technik?
-Wyjaśnić jak strona internetowa może być wykorzystana przez nich oboje do szybkiego wyeliminowania problemu.
20. Technik stara się uspokoić zdenerwowanego klienta. Jakie jest najlepsze podejście?
-Zachować przyjazne brzmienie głosu i zaoferować pomoc w naprawie problemu.
BoczekX-Man