Jak radzić sobie z trudnym klientem?
Notatki do prezentacji
Powitanie, anegdotka z „Misia” Barei - „Trzeba dać napis by wpuszczać tylko klientów w krawatach. Klient w krawacie jest mniej awanturujący się.”
* Maksyma - Nie wiem czy istnieje określony gatunek klienta, który może być nazwany „trudnym”. Na pewno funkcjonuje takie pojęcie i myślę, że związane jest ono z tymi wszystkimi sytuacjami, w których sprzedaż nie przebiega tak, jak można by sobie tego życzyć: łatwo, szybko i przyjemnie.
* Klient dociekliwy - Czasem „trudny klient” to taki, który zadaje dużo pytań.Handlowcy często zapominają, że zadawanie pytań jest oznaką zaangażowania. Oczywiście zaangażowanie może się zmienić w zależności od otrzymanych odpowiedzi – ich treści i sposobu wypowiedzi. Klient, który pyta i ma wątpliwości – wbrew pozorom – pomaga sprzedawcy: ułatwia ustalenie, jakie są jego potrzeby, obawy i co jest dla niego ważne. Jeśli ktoś zadaje pytania to znaczy, że do podjęcia decyzji potrzebuje dodatkowych informacji. I zdecydowanie lepiej przyjąć perspektywę kupującego i wyczerpująco tych informacji udzielić, niż złościć się, ze ktoś od nas tego oczekuje. Wszak nie robi tego po to, żeby zdenerwować sprzedawcę i wyprowadzić go z równowagi (poza nielicznymi wyjątkami…)
* Klient milczący - Dla kogoś innego „trudny klient” to ten, który jest małomówny i w ogóle nie zadaje pytań, nie podejmuje rozmowy inicjowanej przez sprzedawcę, z kamienną twarzą zabiera towar, płaci i wychodzi. Dla osób lubiących kontakt i rozmowy taki dystans i niezaangażowana postawa mogą być niezrozumiałe. A przecież ludzie są różni. I trzeba tę różnorodność uszanować. Niby wiadomo, że tak jest, lecz handlowcom często zdarza się traktować wszystkich klientów podobnie. Często niechęć w stosunku do kogoś wynika z braku zrozumienia jego działania, a co za tym idzie – z braku możliwości wpływania na nie.
* Klient szczegółowy - To, że osoba zadaje dużo pytań, zwraca uwagę na detale może być właśnie związane ze sposobem, w jaki poznaje świat: potrzebuje znać szczegóły. Dla kogoś, kto postrzega rzeczywistość ogólnie, globalnie taka szczegółowość może być denerwująca. Elastyczny sprzedawca – niezależnie od własnych preferencji – dostarczy wystarczająco wiele szczegółów, jeśli to potrzebne i powstrzyma się przed tym, kiedy trafi na „ogólnego” klienta.
* Miłośnik podobieństw - Są osoby, które w otoczeniu szukają podobieństw i wszelkie docierające do nich informacje porównują z tym, co już znają. Kiedy czegoś chcą, proszą o rzeczy, które są „takie same, jak…” albo „podobne do...” Mogą np. zapytać „Czy to smakuje podobnie, jak…?”, albo: „Czy ten także produkt pochodzi od …(nazwa producenta)?”Sposobem na porozumienie z taka osoba, jest właśnie wskazywanie podobieństw i odwoływanie się do tego, co osoba już zna, a z czego jest zadowolona oczywiście. Zupełnie inaczej reagują ludzie, których naturalną tendencją jest dostrzeganie różnic: być może znają Państwo kogoś, kto zawsze zauważa to, czego brakuje albo czym coś się różni od…Rozmawiając z taką osobą nie należy się z nią sprzeczać i udowadniać jej, że nie ma racji.
* Miłośnik wyjątków - Są rozmówcy, którzy na prawie każdą wypowiedź odpowiedzą „Tak, ale…” uzasadniając to licznymi przykładami. Ten „dar” dostrzegania wyjątków sprawia, że dla takiej osoby nic nie jest tylko „czarne” albo tylko „białe”. Rozmawiając z tego typu klientem warto zwrócić uwagę na sposób budowania zdań: np. kiedy klient mówi: „Tak, te wyroby są dobrej jakości, ale droższe od innych…” można odpowiedzieć: „To prawda - są droższe od innych, ale dobrej jakości…”. Zwróćcie Państwo uwagę na swoją reakcję na każde z tych zdań.
* Klient agresywny - Do kategorii tej sprzedawcy kwalifikują bowiem rozmaite typy. Może być to klient, który odmawia zapłaty za źle – jego zdaniem – wykonaną usługę. Może być to także klient notorycznie komentujący niewłaściwe w jego opinii zachowanie ekspedientki. Najczęściej przypadkiem trudnym jest jednak klient rozwścieczony, pełen emocji, zgłaszający pretensje pod adresem zakupionego już towaru. Zdarzają się też klienci mocno rozeźleni niedoinformowaniem pracowników i brakiem zainteresowania ze strony obsługi sklepu.
Anegdotka: Rzecz działa się rano w punkcie serwisowym znanej firmy z branży RTV. Istotny jest też czas – było to dwa dni przed Wigilią Bożego Narodzenia. Klient położył na ladzie magnetowid i poprosił o zdiagnozowanie przyczyny usterek w ramach gwarancji. Po chwili potrzebnej na oględziny sprzętu technik oznajmił właścicielowi, że musi zostać wymieniona część, której sprowadzenie zajmie tydzień i otrzyma naprawiony magnetowid parę dni po nowym roku. Klient oświadczył, że chce oglądać filmy już w Święta i w Nowy Rok i naprawa ma być zrobiona na pojutrze. Spokojny pracownik przypomniał mu, że warunki gwarancji nakładają na serwis obowiązek dokonania naprawy w ciągu dwóch tygodni. Klient okazał się świetnie przygotowany na takie dictum – wyjął z kieszenie kajdanki i.... przykuł się do kaloryfera. Potoczył z satysfakcją wzrokiem po technikach, którzy wylegli z warsztatu i osłupiali obserwowali go, siedzącego na podłodze, po czym oznajmił, że pozostanie tam aż do chwili, kiedy dostanie sprawny, własny magnetowid. Wzięcie go na przeczekanie niewiele dało – przykuty męczennik za własną sprawę witał wchodzących klientów inwektywami i dopiero wezwani po południu policjanci otworzyli kajdanki i wierzgającego amatora sztuki filmowej „zaprosili do poloneza”.
Jest kilka podstawowych błędów w obsłudze klienta, które mogą go rozgniewać i sprawić, że stanie się on agresywny.
* Samotność - Klient pozostawiony samemu sobie, odsyłany telefonicznie lub osobiście od działu do działu lub na dłużej niż na kilkadziesiąt sekund skazany przez recepcję na słuchanie za swoje pieniądze uspokajających melodii niechybnie stanie się trudny.
* Upokorzenie - Odpowiednią dawkę upokorzeń zaserwują mu pracownicy firmy, którzy z satysfakcją powiedzą: „Nie czytała pani instrukcji?”, „Jak można nie wiedzieć, że...”, „Znowu zrobił pan błąd w specyfikacji...”, „Niech pan da do telefonu kogoś, kto się na tym zna...”.
* Brak przepływu informacji - Dział obsługi klienta nie wie, co obiecał handlowiec. Dział logistyki nie wie, co się stało z ciężarówką. Pracownik działu handlowego nie zna cech produktu. Recepcjonistka nie wie, kto się zajmuje daną kategorią spraw. No i najbardziej barwny przykład – właściciel hurtowni informuje reprezentanta handlowego o akcji promocyjnej przeprowadzanej przez jego firmę. Reprezentant jest kompletnie zaskoczony, bo nikt w jego macierzystej firmie go o akcji nie poinformował, a klienci otrzymali już materiały reklamowe.
* Nieumiejętność słuchania - Pracownik obsługujący klienta jest znudzony problemami („Wiem, wiem, o co panu chodzi..”), które zna na wylot i przerywa arogancko klientowi, aby uraczyć go gotowym rozwiązaniem. Ktoś z działu handlowego lub z serwisu nie stara się dokładnie zbadać problemu klienta, ale za to upaja się własną wiedzą i wygłasza wykłady na temat produktów, których to wykładów rozmówca ani nie potrzebuje, ani często nie rozumie. Albo inna sytuacja: serwisant niby to słucha klienta, ale jednocześnie rozmawia z kolegą, stuka w klawiaturę, odbiera inny telefon i pali papierosa. A może palenia przez telefon nie słychać?
* Brak asertywności - Badania przyczyn zdenerwowania klientów wykazały, że bardzo częstą przyczyną (częstszą niż arogancja) jest brak zdecydowanego lecz uprzejmego zachowania w sytuacjach, gdy sprawa nie może być załatwiona przez klienta w sposób przez niego oczekiwany. Mgliste obietnice, niepewność („No ja nie wiem, czy to się da zrobić...”), przeciąganie sprawy, unikanie kontaktu z klientem, tłumaczenie się wszystko to wyrządza bardzo wiele szkód w relacjach między firmą a klientem. Szczególnie trudne są sytuacje „reklamacji słusznych” czyli wtedy, gdy rozmówca ma rację, a firma niewątpliwie „zawaliła”. Pracownicy, jeśli nie wiedzą dokładnie, jak należy się wtedy zachować, odpowiadają często agresją na rosnącą agresję klienta.
* Ja tu tylko pracuję... - Skłonność do opowiadania klientom o swoich ograniczonych kompetencjach i niechęci do wysłuchiwania skarg na kolegów z innego działu mają zarówno stali pracownicy działów kontaktujących się z klientem, jak i czasowo zatrudnieni.
Nie pamiętają, że ich rozmówców nie interesuje wewnętrzna struktura firmy ani jej problemy. Licząc na współczucie mówią: „Czy pan wie, z kim ja tu muszę pracować..?” „Znowu ci kretyni z marketingu nie dopilnowali...” „ Ja tego nie wymyśliłam...”, „Znowu nowy system się zawiesza...”.
* Nieprawdziwe informacje - Bardzo źle wpływa też na samopoczucie klienta brak jednoznacznej odpowiedzi czy obiecywanie rzeczy, które okazują się niemożliwe. Należy pamiętać, by każdy pracownik sklepu posiadał wiedzę pozwalającą udzielić prawidłowych informacji klientowi lub skierować do kompetentnej osoby.
Slajd 5 - Profilaktyka
Aby zapobiec wyhodowaniu sobie trudnych klientów, warto skupić się na sposobach zapobiegania występowaniu powyższych zjawisk na poziomie całej firmy i na poziomie działów kontaktujących się z klientem.
* Uporządkowanie kompetencji - Po uporządkowaniu kompetencji wewnątrz fikmy niezbędne jest precyzyjne poinformowanie pracowników, kto za co jest odpowiedzialny. Wiedzą tą powinny dysponować zwłaszcza osoby, które będą klientowi udzielały informacji.
* „Klient nasz pan” - Wyraźne powtarzanie wszystkim pracownikom, że celem głównym ich pracy jest zadowolenie klienta ostatecznego, bo z tego bierze się zysk firmy. Wielu menedżerów zdziwiło się, odkrywszy, że ta prosta prawda nie jest oczywista dla ich ludzi.
* Przepływ informacji - Uporządkowanie przepływu informacji wewnątrz firmy. Dopilnowanie, aby personel obsługujący klientów dysponował aktualnymi informacjami to banalna sugestia. Ale często osoby takie są zalewane codziennie rzeką maili i nie mają czasu na ich selekcję (znamy takich, którzy każdego dnia otrzymują ponad 500 maili). Naprawdę ważne informacje z innych działów po prostu im umykają. To bardzo poważny problem, który narasta w ciągu kilku ostatnich lat w organizacjach. Jednym ze skuteczniejszych sposobów zmniejszenia jego dokuczliwości jest zablokowanie przez administratora sieci intranetowej możliwości wysyłania maili „do wszystkich”.
* Szkolenia - Szkolić pracowników i starannie kontrolować proces wdrażania wyników szkolenia – bez wsparcia ze strony menedżerów najlepszy nawet trening nie da pożądanych efektów. Najważniejsze obszary szkolenia dla pracowników działu obsługi klienta to doskonalenie umiejętności uważnego słuchania oraz asertywność. Uważne słuchanie musi być trenowane, ponieważ nikt nas nie uczył słuchać, w ciągu całego procesu edukacji byliśmy natomiast trenowani w mówieniu. Zdecydowanie warto wyrównać tą umiejętność u wszystkich kontaktujących się z klientem osób. Jeśli pracownicy nie potrafią dać sobie rady z negatywnymi emocjami klientów, którzy na co dzień wylewają na nich swoje słuszne i niesłuszne pretensje, cierpią na tym wszyscy: firma i sami pracownicy, bowiem grozi im wypalenie zawodowe i rozmaite formy zaburzeń – nerwice i depresje. Cierpią również „zwykli” klienci – ponieważ złość będąca efektem starcia z trudnym klientem ma zwyczaj zalegać i przenosić się na relacje z następnymi rozmówcami .
Gdy już dojdzie do sytuacji z trudnym i agresywnym klientem, pierwszą i najważniejszą rzeczą, jaką należy robić, jest tego klienta uspokoić. Jest kilka rzeczy, które należy wtedy zrobić i kilka wypowiedzi, które warto w takiej sytuacji znać.
* „Słucham, jaki Pan ma problem?” - Specjaliści podają jedną podstawową metodę na wyciszenie emocji: wysłuchać uważnie rozeźlonego klienta, nie okazywać zniecierpliwienia i – w żadnym przypadku – nie przerywać mówiąc: „wiem o co chodzi, nie musi pan mówić więcej”. Wręcz przeciwnie: po wysłuchaniu zażalenia warto zapytać jeszcze, czy jest to wszystko co klient chciał przekazać. Pytanie to ma na celu uniknięcie piętrzenia kolejnych roszczeń w trakcie dalszej rozmowy. Sprzedawca zapewnia sobie w ten sposób chwilę ciszy i czas do namysłu. Niekiedy, by mieć tego czasu jeszcze więcej lub by ochłonąć po agresywnym zachowaniu klienta warto na chwilę wycofać się na zaplecze, wziąć głębszy oddech, policzyć do dziesięciu. Nie wolno bowiem dopuścić do tego, by ulec negatywnym emocjom skarżącej się strony.
* „Przykro nam z powodu zaistniałej sytuacji” - Warto okazać zrozumienie dla trudnej sytuacji klienta, wygłosić formułę, że przykro nam z powodu zaistniałej sytuacji, że ją rozumiemy.
* „Jestem tu, by Pani pomóc...” - Przydatne są też takie sformułowania jak: „Chętnie pomogę” czy „Jestem tu, by pani/panu pomóc”. To wzmaga zaufanie i daje klientowi pewność, że trafił na właściwą osobę. Warto jednak pamiętać, że nie jest to jeszcze moment na przeprosiny. Pracownik obsługi sklepu musi bowiem wstępnie rozpoznać roszczenie klienta. Jeśli nie wydaje się ono zasadne lub sprawa jest niejasna – warto wstrzymać się z przeprosinami, by klient nie mógł się na nie później powołać.
* „Przepraszam w imieniu firmy...” - Jeśli zaś przepraszamy, to powinniśmy czynić to w imieniu firmy, lub konkretnego pracownika, który miał w sprawie zawinić. Chodzi o to, by nie kierować tylko na siebie ciężaru emocji klienta. Warto też pamiętać, by w sprawach rozpatrzonych wstępnie jako bezzasadne nie przytaczać od razu kontrargumentów. Jeśli bowiem sprzedawca pomyli się w ocenie – agresja klienta może znów wzrosnąć, a spokojna już rozmowa przerodzić się na nowo w pyskówkę i uniemożliwić jakiekolwiek porozumienie.
* „Ma Pan prawo...” - Warto też klarownie i zgodnie ze stanem faktycznym poinfomować klienta o przysługujących mu prawach i przywilejach, nie tając przed nim korzystnych dlań rozwiązań. Jeśli bowiem dojdzie do takiej sytuacji w przypadku świadomego swych praw klienta, atmosfera może stać się na powrót gorąca.
Co jednak z klientem, do którego racjonalne argumenty nie przemawiają?
* Technika „zdartej płyty” - powtarzać wciąż i wciąż te same racjonalne argumenty. Taki upór ze strony sprzedającego osłabi na ogół zapał awanturnika.
* Stawianie granic - Gdy jednak i to nie skutkuje, a z ust furiata słychać wulgaryzmy i inwektywy, należy stanowczo, choć uprzejmie stawić opór. Nikomu nie płacą przecież za to, by go obrażać. Nikt nie jest workiem treningowym do wyładowywania agresji. W takiej sytuacji należy postawić na asertywność. „Nie życzę sobie takiego zachowania”. „Nie pozwolę, by mnie w ten sposób obrażano”. To przydatne w takich sytuacjach formułki.
* Ostrzeżenia - W przypadku osób upartych można też wspomnieć o możliwości wstąpienia na drogę sądową czy skorzystaniu z pomocy ze strony organizacji konsumenckich. Taki komunikat niekiedy wzmacnia argumentację obsługi sklepu: skoro bowiem poleca ona takie rozwiązanie, to musi być pewna swoich racji.
* Ostateczność - W ostateczności pozostaje wezwanie ochrony czy – jak w przypadku opisywanego na wstępie przykutego do kaloryfera klienta – policji, która ostudzi emocje awanturnika i wyprowadzi go ze sklepu.
O czym warto pamiętać w kontaktach z każdym - nie tylko trudnym czy wręcz agresywnym - klientem, nie tylko w bezpośredniej rozmowie twarzą twarz, ale także przez telefon - uśmiech naprawdę słychać po drugiej stronie słuchawki!
Slajd 9 - na zakończenie
Niezadowolenie naszego klienta nie zawsze musi nam wyjśc na złe. Lepiej uczyć się na błędach, niż nie uczyć się wcale - oczywiście pod warunkiem, że błędy zostaną szybko i skutecznie usunięte, a wszelkie niedociągnięcia naprawione. Czasem się zdarza, że klient obarcza nas odpowiedzialnością za nie nasze winy. W takim przypadku również powinnismy błyskawicznie reagować i wyciągnąć wnioski na przyszłość i upewnić się, czy był to obosobniony przypadek i nie dopuścić, aby się to powtarzało. Kontynuacja błędów może być początkiem końca!
robjul