Nowe podejście do usług.pdf

www.novell.com

Opracowanie techniczne

TECHNOLOGIE KOMPUTEROWE DLA UŻYTKOWNIKÓW

Nowe podejście do usług

Nowe podejście do usług

Spis treści

2 . . . . . . . Zmiana sposobu myślenia

2 . . . . . . . Co to jest ITIL?

3 ........Cele działu obsługi

klienta

7 . . . . . . . Implementowanie wytycznych

ITIL dotyczących działu obsługi

klienta za pośrednictwem

Novell Service Desk

8 ........Novell Service Desk jako

gwarancja najwyższej jakości

usług

8 ........Więcej informacji

s. 1

Zmiana sposobu myślenia

Organizacje polegają obecnie w dużym stopniu

na technologii informatycznej, która jest

środkiem do realizacji celów korporacyjnych

i strategicznych, a jednocześnie motorem

funkcjonowania irmy na co dzień. Ta

dwojaka rola IT wymaga od działów obsługi

informatycznej udzielania pomocy

w obniżaniu kosztów, zarządzaniu ryzykiem

i zwiększaniu wydajności technologicznej oraz

produktywności pracowników. Aby harmonijnie

powiązać cele organizacyjne z dostarczaniem

usług informatycznych, irmy przyjmują strategię

biznesową polegającą na ścisłej integracji ludzi,

procesów i technologii. Taka integracja oznacza,

że działy IT nie skupiają się już na infrastrukturze,

lecz na usługach świadczonych organizacji

i jej klientom. Zmiana priorytetów przekłada

się na wysoką jakość usług dostarczanych

w odpowiedzialny, przezroczysty i przewidywalny

sposób. Dostawcy usług informatycznych,

którzy chcą zarządzać usługami z nastawieniem

na cele biznesowe, wzorują się na najlepszych

praktykach ITIL.

Infrastruktury Informatycznej). Jest to elastyczny

zbiór wytycznych dla organizacji świadczących

usługi, określający sposób integracji ludzi,

procesów i technologii z myślą o podniesieniu

poziomu oferowanych usług IT. Metodyka

ITIL nie narzuca konkretnych procesów

biznesowych, lecz prezentuje kompletny

i spójny zestaw najlepszych praktyk w zarządzaniu

usługami IT. Promuje jakościowe podejście

w dążeniu do podnoszenia efektywności irmy

z wykorzystaniem systemów informatycznych. ITIL

to, ściśle biorąc, seria publikacji przedstawiających

najlepsze rozwiązania w zarządzaniu usługami

informatycznymi. Biblioteka ITIL została

zapoczątkowana przez brytyjską agencję

rządową ds. handlu OGC (Oice of Government

Commerce) w połowie lat 80. ubiegłego wieku.

Najnowsza z dostępnych wersji biblioteki (wersja

3) została opublikowana w 2007 r. Metodyka

ITIL dzieli funkcje działu obsługi klienta na dwa

obszary: udzielanie wsparcia i dostarczanie usług.

W ramach obu tych obszarów wyróżnia się

dziesięć kluczowych dziedzin IT, które są

powiązane z celami organizacyjnymi i mają

na celu usprawnienie procesu zarządzania

usługami.

Co to jest ITIL?

ITIL to skrót angielskiej nazwy Information

Technology Infrastructure Library (Biblioteka

s. 2

Nowe podejście do usług

www.novell.com

Dziedziny pracy działu obsługi klienta zgodnie z ITIL

Dział obsługi klienta

Udzielanie wsparcia

Dostarczanie usług

Zarządzanie incydentami

Zarządzanie koniguracją

Zarządzanie problemami

Zarządzanie zmianami

Zarządzanie wersjami

Zarządzanie poziomem usług

Zarządzanie dostępnością

Zarządzanie inansami

Zarządzanie ciągłością usług IT

Zarządzanie pojemnością

Cele działu obsługi klienta

Wdrażanie struktury działu obsługi klienta

Przygotowanie infrastruktury niezbędnej do

świadczenia usług przez organizację na bazie

wytycznych ITIL to poważne przedsięwzięcie,

które powinno być realizowane jako formalny

projekt biznesowy ze sprecyzowanym

właścicielem, zdeiniowanymi celami

biznesowymi, określonym zakresem obowiązków

i spodziewanych wyników oraz zaangażowaniem

ze strony kierownictwa. Przed rozpoczęciem prac

nad koncepcją nowego działu obsługi klienta

konieczne jest przeprowadzenie ewaluacji

istniejących usługowych przepływów pracy

i zidentyikowanie możliwości poprawy.

Pozwoli to analitykom irmy na zrewidowanie

i przeprojektowanie wykorzystywanych

procesów oraz działań w celu zwiększenia

produktywności, podniesienia opłacalności

i zredukowania kosztów. Warto pamiętać, że

sprawny dział obsługi klienta — jako pierwszy

punkt styczności z irmą — może znacznie

poprawić wizerunek irmy wśród odbiorców.

Wysokie wymagania klientów i rozproszony

charakter irm sprawiają, że jakość usług

jest coraz częściej głównym czynnikiem

wyróżniającym, a w wielu przypadkach

przesądzającym o konkurencyjności irmy.

Dział obsługi klienta stanowi centralny punkt

kontaktu między klientami a kadrą zarządzającą

usługami IT. Pośredniczy on w obsłudze

wszelkich zgłoszeń dotyczących usług, zarówno

związanych z incydentami, jak i rozmaitymi

zapytaniami. Stanowi też płaszczyznę dla

innych działań, takich jak zarządzanie zmianami,

problemami, koniguracją, wersjami oraz

poziomem i ciągłością usług.

Działając na styku biznesu i IT, dział obsługi

klienta musi zadbać o dostosowanie technologii

do celów irmy w zakresie usług. Dzięki temu

zarządzanie usługami informatycznymi będzie

stanowiło strategiczną korzyść biznesową.

s. 3

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: