Zintegrowany system zarządzania, to system w którym spójnie funkcjonują co najmniej dwa podsystemy. Najczęściej, podstawą do budowy systemy zintegrowanego jest norma ISO 9001 oraz coraz bardziej popularne ISO 14001, PN-N 18001.
PN-EN ISO 9001:2008 Systemy zarządzania jakością - Wymagania (z ang. EN ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements) - międzynarodowa norma określająca wymagania, które powinien spełniać system zarządzania jakością w organizacji.
PN-EN ISO 14001:2005 Systemy zarządzania środowiskowego - Wymagania i wytyczne stosowania. Norma pozwala zbudować System Zarządzania Środowiskowego w oparciu o tzw. podejście procesowe. Jednym z najważniejszych elementów, podobnie jak w ISO 9001, jest uwzględnienie ciągłego doskonalenia w działaniach danej organizacji.
PN-N-18001: 2004 System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wymagania.
Wymagania zawarte w tych dokumentach umożliwiają organizacji odpowiednie do potrzeb sformułowanie polityki i celów w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy oraz skuteczne realizowanie tej polityki przez osiąganie przyjętych celów. Norma PN-N-18001 stanowi podstawę do certyfikacji systemu zarządzania organizacją w zakresie dotyczącym bezpieczeństwa i higieny pracy.
Definicja jakości
PN-EN ISO 9001:2008 Systemy zarządzania jakością – Wymagania
- "Jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania" wg PN-EN 9000:2001
- "Jakość jest to pewien stopień doskonałości" Platon
- "Jakość to zgodność z wymaganiami" Crosby
Jakość odnosi się zarówno do produktów jak i do sektora usług – wspólnie określanych w normie jako wyroby.
Cechy charakterystyczne usług:
– Niematerialność – brak materialnego efektu jej świadczenia i stąd materialnego postrzegania jej przez konsumentów; przekłada się to na trudność z oceną jakości świadczonej usługi.
– Nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy – w związku z tym sposób sprzedaży tych usług ma bezpośredni związek z wielkością sprzedaży i opinią o firmie świadczącej usługi.
– Jednoczesność świadczenia i korzystania z usługi – nie można świadczyć usług na zapas bądź ich magazynować.
– Heterogeniczność (niejednorodność) usług – trudność w standaryzacji, co wiąże się z dostosowywaniem jej do indywidualnego odbiorcy i jego wymagań
– Nietrwałość
– Niemożność nabycia praw własności usługi
– Złożoność usługi– która częstokroć wymaga bezpośredniego kontaktu pracowników z klientami.
Atrybuty jakości usług:
– Czynniki materialne – wygląd budynku, urządzeń, personelu świadczącego i komunikującego się z klientem.
– Niezawodność – pewność, że usługa zostanie wykonana tak, jak obiecał usługodawca.
– Wrażliwość – chęć zaoferowania klientowi natychmiastowej pomocy.
– Kompetencja – dysponowanie wiedza i umiejętnościami niezbędnymi do świadczenia usługi.
– Uprzejmość – grzeczność i szacunek oferowany klientom przez pracowników kontaktujących się z nimi, przyjacielski stosunek i zainteresowanie ich potrzebami.
– Wiarygodność – budowanie zaufania.
– Bezpieczeństwo – ograniczenie ryzyka i niepewności klientów.
– Dostępność – łatwość pozyskania usług i łatwy kontakt z usługodawcą.
– Komunikatywność – utrzymanie z klientami kontaktu poprzez przesyłanie zrozumiałych dla nich komunikatów i wsłuchiwanie się w ich opinie.
– Zrozumienie – wykazywanie chęci poznania potrzeb klientów.
Norma - dokument normatywny stosowany na zasadzie dobrowolności, powszechnie dostępny i zaakceptowany przez uznaną jednostkę normalizacyjną. Norma ustala zasady, wytyczne lub charakterystyki dotyczące różnej działalności i jej wyników jest zatwierdzana na zasadzie konsensu, przeznaczona do powszechnego i wielokrotnego stosowania, zaakceptowana przez wszystkie zainteresowane strony jako korzyść dla wszystkich i wprowadza kodeks dobrej praktyki i zasady racjonalnego postępowania przy aktualnym poziomie techniki.
Normy ISO 9000 są powszechnie uznawane za podstawę budowania systemów zarządzania jakością we wszystkich organizacjach, bez względu na rodzaj ich działalności. Normy te zawierają terminologie, wymagania i wytyczne dotyczące wprowadzania, doskonalenia i kontrolowania systemu zarządzania jakością.
Cykl DEMINGA
PDCA, czyli Plan, Do, Check, Act zakłada, że ORGANIZACJA stale musi doskonalić swój system poprzez cykliczne identyfikowanie
Planowanie procesu (PLAN)
Właściwe zaplanowanie procesu jest pierwszym elementem cyklu PDCA. Na tym etapie określamy co i kiedy mamy osiągnąć oraz za pomocą jakich zasobów. W zależności od tego jaki to jest proces stosuje się różne metody planowania.
Na tym etapie planowania należy zwracać uwagę na:
– Wymagania klientów (zewnętrznych i wewnętrznych)
– Ustalenie działań niezbędnych do realizacji planu / celu procesu
– Ustalenie zasad monitorowania wyników pozwalających na analizę i doskonalenie procesu
– Ustalenie zapisów niezbędnych do potwierdzenia zgodności procesu / wyrobu z wymogami klienta, norm i przepisów prawnych
– Dostępność zasobów (ludzie, maszyny, infrastruktura, finanse itp.)
– Potencjalne zagrożenia (zalecam przeprowadzenie analizy ryzyka)
Wykonanie zaplanowanych czynności - (DO)
W tym etapie realizujemy uprzednio zaplanowane działania, wykorzystując dostępne zasoby. Podczas realizacji tych czynności gromadzone są informacje o funkcjonowaniu procesu. Posłużą one do późniejszego sprawdzenia czy zaplanowane wyniki są osiągane.
Sprawdzenie (CHECK)
Po wykonaniu zaplanowanych czynności sprawdzamy czy osiągnięty wynik jest zgodny z uprzednio zaplanowanym. Do tego celu w danym procesie powinny być opracowane metody pomiaru parametrów procesu. Tam gdzie to możliwe zaleca się stosowanie technik statystycznych.
Parametry procesu powinny także wynikać z celu procesu. Przykładowo jeżeli cel procesu brzmi: "Terminowa produkcja wyrobu o wysokiej jakości przy jednoczesnej minimalizacji kosztów wytwarzania" to możemy monitorować: terminowość produkcji, jakość (np. poziom strat) i koszty wytwarzania (wykorzystane zasoby i koszty jakości).
Podjęcie działań korygujących lub zapobiegawczych - (ACT)
Po etapie sprawdzenia osiągniętych wyników i porównaniu ich z zaplanowanymi możemy mieć dwie sytuacje:
– Zaplanowane cele są zrealizowane
– Zaplanowane cele nie są zrealizowane (plan nie został w pełni zrealizowany)
Ciągle doskonalenie procesu jest rezultatem stosowania cyklu P-D-C-A. Każde "zamknięcie" koła pozwala na coraz większe podnoszenie skuteczności procesu (stopnia spełniania postawionych celów) oraz efektywności procesu (relacji pomiędzy stopniem spełniania celów a użytymi zasobami).
Także każde działanie korygujące lub zapobiegawcze jest elementem tegoż doskonalenia. Każde zaplanowanie bardziej ambitnych celów, zmniejszenie wymaganych zasobów to kolejne kroki w doskonaleniu procesu.
System Zarządzania Jakością zgodny z wymaganiami normy ISO 9001:2008 zawiera wymagania mające zastosowanie dla każdej organizacji, niezależnie od jej wielkości i rodzaju, która chce wykazać zdolność do ciągłego dostarczania wyrobów zgodnych z wymaganiami klienta i mających zastosowanie przepisów oraz dąży do zwiększenia zadowolenia klienta.
ISO 9000 - model systemu zarządzania
Organizacja (firma, instytucja) funkcjonuje w powiązaniu ze swoimi klientami i dostawcami. Wewnątrz organizacji istnieje grupa wzajemnie powiązanych procesów, których celem jest spełnianie wymagań klienta.
Odpowiedzialność kierownictwa
Kierownictwo organizacji odpowiada za właściwe jej funkcjonowanie. To właśnie kierownictwo ustala misję i politykę organizacji, następnie określa odpowiednie cele do osiągnięcia. Do realizacji tych celów opracowuje plan działań i przyznaje odpowiednie zasoby do ich realizacji. Następnie kierownictwo regularnie weryfikuje jak organizacja działa i czy spełnia stawiane jej cele (przegląd zarządzania). Na tej podstawie kierownictwo przydziela zasoby i podejmuje odpowiednie działania doskonalące. Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 5.
Zarządzanie zasobami
Jest to zespół procesów związanych z zasobami jakie występują w organizacji. Te zasoby to ludzie (zasoby ludzkie), infrastruktura (maszyny, narzędzia, budynki, sieć IT itp.) oraz środowisko pracy. Zarządzanie zasobami leży w gestii kierownictwa bo to właśnie kierownictwo decyduje o przydzieleniu zasobów (głównie finansowych) niezbędnych do właściwego funkcjonowania pozostałych procesów w organizacji. Przykładem działań związanych z tym elementem jest zatrudnienie i szkolenie personelu, zakup nowych maszyn i utrzymanie istniejącej infrastruktury. Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 6.
Realizacja wyrobu
To zespół procesów bezpośrednio związany z realizacją wyrobu lub usługi. Wejściem są wymagania klienta (np. specyfikacja wyrobu, zamówienie, warunki handlowe i inne warunki dostawy, wymagania prawne i inne normy związane z wyrobem lub usługą itp.). a wyjściem jest dostarczony wyrób lub usługa. Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 7.
Pomiary, analiza i doskonalenie
Procesy w organizacji i zadowolenie klienta wymagają systematycznego monitoringu, analizy i podejmowania działań doskonalących, aby wiedzieć jak postrzega nas klient (zadowolenie) oraz jak funkcjonują procesy w organizacji (zielona strzałka) Przykładowo zadowolenie klienta możemy mierzyć za pomocą ilości składanych reklamacji, terminowości dostaw lub ankiet i na tej podstawie dokonać analizy i następnie podjąć odpowiednie działania doskonalące (korygujące lub zapobiegawcze) Ten element modelu jest opisany w normie ISO 9001:2008 w punkcie 8.
Ciągłe doskonalenie
Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością możemy rozumieć jako ciągłe zwiększanie skuteczności i efektywności w realizacji polityki, strategii i celów organizacji. Doskonalenie jest rezultatem działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) podejmowanych pod wpływem danych z własnych procesów i zadowolenia klienta. Ten proces doskonalenia trwa dopóki system zarządzania jest właściwie utrzymywany i stosowany przez najwyższe kierownictwo.
Podejście procesoweCzym jest proces w organizacji?
Definicja procesu jest zawarta w normie ISO 9000:2000 pkt. 3.4.1 – jest to:
Każde działanie, które przekształca wejście (dane wejściowe) na wyjście (dane wyjściowe) możemy uważać za proces. Proces może w swoim "wnętrzu" zawierać zbiór różnych operacji (działań) wzajemnie ze sobą powiązanych i na siebie oddziałujących.
Model procesu
Wejścia i wyjścia w procesie
Praktycznie każdy proces jest powiązany z innymi procesami za pomocą swoich "wejść" i "wyjść". Poniższy rysunek przedstawia przykładowe powiązania pomiędzy procesami:
Wyjście z procesu magazynowania jest wejściem do procesu produkcji. Jednocześnie wyjście z procesu produkcji jest wejściem do procesu sprzedaży. Wejścia i wyjścia mogą być materialne (materiały, produkty, sprzęt, ludzie) i niematerialne (informacja, dane w systemach komputerowych itp.).
Zasoby
Funkcjonowanie procesu jest możliwe dzięki zasobom jakie posiada. Przykładowo zasobami są:
– Zasoby ludzkie (pracownicy)
– Maszyny, urządzenia i narzędzia
– Systemy komputerowe (do przetwarzania informacji)
– Procedury i instrukcje postępowania
– Pozostała infrastruktura (pomieszczenie, budynek, niezbędne instalacje)
Wymagania związane z zarządzaniem zasobami są określone w pkt. 6 normy ISO 9001:2008.
Monitorowanie procesu
Podczas realizacji danego procesu musimy wiedzieć jak ten proces funkcjonuje i czy osiąga zaplanowane wyniki [pkt. 8.2.3 normy ISO 9001:2008]. Dlatego ustala się co, jak i jak często mierzymy w danym procesie. Jeżeli cele nie są osiągane to należy prowadzić działania korygujące [pkt. 8.2.3 i 8.5.2 normy ISO 9001:2008]. Wyniki tych działań musza być udokumentowane Jeżeli cele są osiągane to działań korygujących na poziomie zarządzania tym procesem nie musimy prowadzić. Jeżeli jednak obserwujemy niepokojące trendy (np. spadek wydajności) to możemy podejmować działania zapobiegawcze [pkt. 8.5.3 normy ISO 9001:2008]. Wyniki tych działań musza być udokumentowane.
Cel procesu
Proces posiada swój cel, który powinien być spójny z polityką jakości organizacji (logicznie z tej polityki wynikać) i powinny być mierzalne.[5.4.1 normy ISO 9001:2008]. Realizację tych celów należy monitorować (mierzyć) [8.2.3 normy ISO 9001:2008].
Skuteczność procesu Norma określa skuteczność jako: "stopień w jakim planowane działania są zrealizowane i planowane wyniki osiągnięte" [pkt. 3.2.14 normy ISO 9000:2005]. Czyli inaczej mówiąc skuteczność procesu to stopień w jakim proces realizuje zaplanowane działania i cele. Efektywność procesu Relacja pomiędzy osiąganymi wynikami a wykorzystywanymi zasobami [pkt. 3.2.15 normy ISO 9000:2005]. Pomiar efektywności procesu nie jest wymagany przez ISO 9001:2008 - jest zalecany przez ISO 9004:2000.
Dokumentacja SZJ
Polityka jakości [5.3]
Polityka jakości jest nadrzędnym dokumentem, w którym kierownictwo organizacji określa swoje zasady i ramy dla całego systemu zarządzania jakością. Polityka jakości powinna:
– Być spójna z celem istnienia organizacji (spójna z wizją i strategią organizacji, ukierunkowana na spełnianie wymagań klienta dzięki któremu organizacja istnieje, wspierająca rozwój pracowników itp.)
– Zawierać zobowiązanie do zapewnienia zgodności z normą i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością.
– Zawierać takie deklaracje i zobowiązania, które będą podstawą do opracowania celów dotyczących jakości.
Cele dotyczące jakości [5.4.1]
Cele dotyczące jakości określa kierownictwo dla poszczególnych szczebli w organizacji. Cele te określają do czego ma dążyć organizacja. Podczas opracowania celów należy zwrócić uwagę na następujące aspekty:
– Polityka jakości stanowi "ramy" dla wyznaczania celów, więc cele powinny być spójne z tą polityką ("wspierać" to co w niej zadeklarowano).
– Cele powinny być mierzalne - po to aby można było je skutecznie przeglądać i oceniać w jakim stopni są spełniane.
– Cele powinny prowadzić do doskonalenia organizacji (doskonalenie jest jednym z wymaganych elementów polityki jakości).
Księga jakości [4.2.2]
Księga jakości jest to dokument opisujący system zarządzania jakością zaimplementowany w danej organizacji. Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby organizacja opracowała księgę jakości, która musi zawierać minimum:
– Zakres systemu zarządzania.
– Ewentualne wyłączenia (wraz z uzasadnieniem).
– Mapę procesów.
– Udokumentowane procedury wymagane przez normę ISO 9001:2000 lub odniesienie się do tych procedur jako zewnętrznych dokumentów.
Z racji, że księga jakości jest dokumentem, który udostępnia się innym organizacjom często w niej umieszcza się inne dodatkowe informacje, takie jak:
– Historia organizacji.
– Struktura organizacyjna (schemat organizacyjny).
– Opis systemu zarządzania. Można tu zastosować strukturę normy lub kolejno opisać poszczególne zidentyfikowane procesy (cele, metody monitorowania itp.).
– Stosowane terminy i definicje.
– Historia zmian (rejestr zmian wprowadzonych w księdze).
Procedury i instrukcje
ISO 9001:2000 wymaga aby organizacja udokumentowała w formie procedur 6 elementów systemu zarządzania jakością:
– Nadzorowanie dokumentacji [4.2.3]
– Nadzorowanie zapisów [4.2.4]
– Audit wewnętrzny [8.2.2]
– Nadzorowanie wyrobu niezgodnego z wymaganiami [8.3]
– Działania korygujące [8.5.2]
– Działania zapobiegawcze [8.5.3]
Zapisy
Zapis to specyficzny rodzaj dokumentu, który stwierdza osiągnięty rezultat (np. wynik testu / osiągów wyrobu) lub dostarcza dowodu na przeprowadzenie danego działania (np. raport z auditu, raport z przeglądu zarządzania itp.). Definicja zapisu jest określona w ISO 9000:2000 pkt. 3.7.6
Zapisy w systemie zarządzania są wynikiem funkcjonowania tegoż systemu i są jednocześnie dowodem potwierdzającym jego zgodność z wymaganiami (prawa, klienta, normy i innych specyfikacji).
Szerokie rozumienie jakości:
– jakość produktów i usług;
– jakość środowiska (wewnętrznego i zewnętrznego);
– jakość warunków pracy.
Jakość warunków pracy
– Pomieszczenie pracy;
– Stanowisko pracy;
– Pomieszczenia higieniczno-sanitarne;
– Maszyny i inne urządzenia techniczne;
– Instalacje energetyczne, elektryczne itp.
– Czynnik ludzki (wiedza, umiejętności, doświadczenie).
Podstawy nauki o bezpieczeństwie
– Słowniku Języka Polskiego – „Bezpieczeństwo to stan niezagrożeni, spokoju, pewności”,
– Bezpieczeństwo to również jedna z najważniejszych potrzeb człowieka. Zapewnienie bezpieczeństwa ludziom świadczy zawsze o stopniu rozwoju cywilizacyjnego i organizacyjnego społeczeństwa,
– W literaturze anglojęzycznej, ale również i w Polsce rozróżnia się pojęcie bezpieczeństwa i higieny pracy. Bezpieczeństwo związane jest wówczas z ochroną życia, natomiast higiena z ochroną zdrowia.
Bezpieczeństwo i higiena pracy
Według normy PN-N-18001 bezpieczeństwo i higiena pracy to stan warunków i organizacji pracy oraz zachowań pracowników zapewniających wymagany poziom ochrony zdrowia i życia przed zagrożeniami występującymi w środowisku pracy.
Raport Europejskiej Agencji Bezpieczeństwa i Zdrowia w Pracy w Bilbao (2000)
Rodzaj zagrożenia
alina_kujawa